Матрица перемен. Как повысить эффективность изменений в компании

Руководитель проекта А. Василенко, О. Равданис

Корректоры Е. Аксёнова, С. Мозалёва

Компьютерная верстка А. Абрамов

Дизайн макета Л. Беншуша

Дизайн обложки М. Борисов

Арт-директор С. Тимонов

В книге использованы иллюстрации из фотобанка shutterstock.com

Все права защищены. Никакая часть электронной версии этой книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме и какими бы то ни было средствами, включая размещение в сети Интернет и в корпоративных сетях, для частного и публичного использования без письменного разрешения владельца авторских прав.

* * *

Вступление

Добрый день!

Меня зовут Олег Замышляев.

Вот уже больше 15 лет я занимаюсь вопросом внедрения перемен.

Мы с сотрудниками помогаем руководству и проектным командам добиваться своих целей. Мы стремимся сделать доступным каждому эффективный подход к внедрению изменений. Подход, который поможет провести коллектив через перемены, добиться максимальных результатов, сохранить позитивный настрой и снизить потери и сопротивление.

Мы работаем с компаниями на самых разных этапах проектов перемен: от формирования концепции проекта до непосредственного контроля за его состоянием в ходе внедрения изменений. Для диагностики процесса перемен на разных этапах нами используются различные способы. Один из них – уникальная «Матрица IS», предельно простой инструмент, который позволяет обратить внимание на два важнейших параметра: ощущаемые сотрудниками неотвратимость (Inevitability) и конкретность (Specificity) перемен.

Помимо инструмента диагностики мы предлагаем четкие рекомендации, помогающие пройти период турбулентности с минимальными потерями. Все они сформулированы на основе изучения реальных проектов по внедрению перемен, а также в результате совместной работы с одним из мировых гуру в области преодоления сопротивления переменам – Риком Маурером. Мы проанализировали многочисленные интервью и обсуждения с практиками, а также результаты опросов в компаниях, внедряющих изменения. Однако наибольшую пользу принесло непосредственное участие в проектах внедрения перемен. Работая вместе с проектными командами, мы экспериментировали с различными подходами и измеряли их эффективность. Некоторые книжные истины не сработали в реальной жизни, другие сработали. Но главный вывод из участия в реальных проектах состоит в том, что работают почти всегда самые простые подходы.

Вы не найдете в книге тех идей, до которых не смогли бы додуматься сами, – но опыт внедрения перемен показывает, что чаще всего руководители совершают достаточно простые, а главное, повторяющиеся ошибки.

А для тех, кто любит делать собственные выводы, глядя на других, в книге есть несколько реальных историй, которые можно анализировать самостоятельно.

Мы надеемся, что наш опыт и методики помогут вам эффективно и быстро провести компанию через сложный этап изменений.

С уважением,

Олег Замышляев,

директор и основатель «Мастерской Олега Замышляева»

Введение

Жизнь – это всегда перемены, и их скорость растет день ото дня.

В этой книге пойдет речь о переменах разного масштаба: от незначительных до таких, к которым сотрудники приспосабливаются сложно и не без потерь (например, поглощение одной компании другой). Изменения стратегии развития компании, повышение ориентации на клиента, внедрение «бережливого производства», модификация организационной структуры, изменение бизнес-процессов, проекты по повышению вовлеченности – все это события, меняющие привычный ход жизни, заставляющие адаптироваться и нередко переживать серьезный стресс. Конечно, это неминуемо приводит к тому, что люди сопротивляются практически любым изменениям и делают все для того, чтобы не участвовать в их реализации. Это абсолютно нормально: любые перемены – это угроза стабильности, а мы устроены так, что в большинстве ситуаций предпочтем ее сохранить.

Книга, которую вы держите в руках, поможет вам избежать распространенных ошибок при внедрении изменений и исправить те, которые, возможно, уже допущены. К сожалению, ошибки в этом процессе практически неизбежны. Очень часто средства, которые инициаторы изменений готовы использовать, не соответствуют результату, который они хотят получить. Мы будем говорить в первую очередь о человеческом факторе, потому что изменение работы сотрудников – это чрезвычайно сложный и травматичный процесс, когда действия коллектива являются одновременно и ресурсом, и результатом процесса перемен.

Поведение сотрудников в ходе изменений во многом зависит от восприятия ими проекта перемен. Их действия определяются эмоциональным состоянием, отношением (оно может быть негативным или позитивным) к самой идее перемен и пониманием деталей.

Для диагностики понимания сотрудниками ситуации можно использовать «Матрицу IS», которая позволяет описать любой проект перемен с помощью двух параметров, от которых зависят его успех или провал:

• неотвратимость перемен;

• конкретность перемен.

Умение верно оценить перемены по этим параметрам поможет диагностировать их текущее состояние и дать прогноз их успешности, а также понять, что можно предпринять, чтобы исправить ситуацию.

В основе нашей концепции управления переменами лежит «Матрица IS». Любую ситуацию внедрения перемен мы описываем с помощью двух параметров:

I (Inevitability) – неотвратимость перемен. Этот параметр наиболее четко и правильно можно описать следующими вопросами: «Насколько решительно мое руководство настроено на внедрение данных изменений? Смогу ли я избежать перемен, проигнорировать или саботировать их?»

S (Specificity) – конкретность перемен. Вопрос, определяющий этот параметр, звучит так: «Когда, как и что я должен сделать, чтобы эти изменения прошли успешно?»

Оперируя этими простыми параметрами, мы можем описать практически любую ситуацию внедрения перемен. Но охватить их все в пределах этой книги, конечно же, невозможно.

Выделим четыре типа ситуаций, которые определяют текущее восприятие проекта перемен сотрудниками:

1. Угнетающие изменения.

2. Игрушечные изменения.

3. Иллюзорные изменения.

4. Реальные изменения.

Угнетающие изменения

Российское представительство некой иностранной компании, порядка 2000 сотрудников – не очень большая организация, но в своей отрасли входит в тройку лидеров. В одно прекрасное утро персонал узнает из прессы, что на своей исторической родине их компания поглощена конкурентом, более крупным и агрессивным. Сотрудники понимают, что новая компания мощнее, она славится более жестким подходом к управлению издержками, да и вообще она более жесткая. Работники бросаются к руководству с расспросами, что теперь будет. А те отвечают: «Честно говоря, мы ничего не знаем, отстаньте».

Каковы воспринимаемые неотвратимость и конкретность в этой ситуации, когда сотрудники понимают, что их поглотил более крупный конкурент? Неотвратимость очень высокая, ощущаемая конкретность практически нулевая – никто ничего точно не может сказать. Это правый нижний угол «Матрицы IS»: высокая неотвратимость, низкая конкретность. Мы называем это угнетающими изменениями.

Неотвратимость изменений высока, а конкретности практически нет. В такой ситуации сотрудник:

• уверен, что изменения неотвратимы;

• не понимает, что, когда и как ему делать, чтобы внедрить эти изменения.

Сотрудники поглощаемой компании, безусловно, воспринимают изменения как неотвратимые. Это исключает риск того, что проект будет проигнорирован. Однако в большинстве случаев в первые месяцы работы над проектом, пока нет определенности с составом топ-команды, конкретности не хватает, что может быть весьма критично – это снижает мотивацию и вовлеченность, а значит, и продуктивность сотрудников.

В ситуации угнетающих перемен компания может потерять немало людей, и в первую очередь это будут самые ценные на рынке вакансий кадры.

Наиболее конкурентоспособные начинают искать «запасной аэродром» через две-три недели, и если новой информации не поступает, через два-три месяца они способны покинуть предприятие.

Исходя из этого, безопасный период нахождения в ситуации угнетающих изменений равен неделе-двум, потому что через месяц уже будет ощущаться значимое снижение продуктивности.

К сожалению, это распространенный сценарий развития событий при внедрении изменений, при этом зачастую в данном квадранте оказываются компании, в которых речь о травматичности проекта перемен изначально не идет.

В процессе внедрения перемен впервые или новыми методами конкретность оказывается невысока. Это именно та ситуация, которая провоцирует желание проверить перемены на неотвратимость: если лидер дрогнет, этот показатель тоже снизится.

В отдельных случаях подобная ситуация может использоваться как способ целенаправленного избавления от некоторых сотрудников. Этого эффекта можно добиться, если сделать проект перемен максимально привлекательным для тех, кого вы хотите сохранить (предложив им четкие и понятные перспективы, а также, возможно, хорошие условия), на фоне его низкой конкретности для остальных – и сохранять такую ситуацию два-три месяца.

Зачем вообще в этот квадрант попадать? Что хорошего в таком пути внедрения изменений? Давайте задумаемся о том, какая потребность возникает у людей в состоянии угнетающих изменений. В этой ситуации главное стремление, возникающее у сотрудников, – это стремление получить информацию. Персонал хочет знать больше. В ситуации угнетающих изменений имеется серьезное массовое стремление – повысить ощущаемую конкретность, и длится это одну-две недели. Если сотрудники достаточно быстро информацию не получают, то уже возникают такие сложности, как утрата мотивации, потеря людей и снижение продуктивности.

Игрушечные изменения

Российское предприятие, 50 000–70 000 человек, в Москве штаб-квартира, в регионах в разных местах предприятия, причем большинство из них имеют историю лет в пятьдесят – люди работают династиями, все коллективы давно сформировались, все свои. И вот представьте ситуацию, когда из Москвы приезжает проектная команда, чья задача – оптимизировать логистику предприятия. Возраст членов команды – 25–30 лет, опыт работы – года три, все с правильным образованием, некоторые с иностранным. Приезжают они на предприятие, где директору 55 лет, из которых 30 он работает тут. Проектная команда две недели делает аудит логистики, потом готовит презентацию на сто восемьдесят слайдов, собирает весь менеджмент и рассказывает, как за два месяца должна быть трансформирована логистика. Директор после каждого слайда хмыкает в усы – все сильнее, еле сдерживаясь, чтобы не засмеяться. И все это видят.

Какова ощущаемая конкретность данного проекта? Высокая, 180 слайдов – не шутка. А ощущаемая неотвратимость, если директор улыбается? Низкая. Мы называем это игрушечными изменениями. Как вы думаете, почему игрушечными? Потому что когда проектная команда уедет, проживет этот проект недолго. Может быть, даже отчет правильный будет написан, но ничего на самом деле не произойдет.

Конкретность планов высока при низкой неотвратимости изменений. В этом случае сотрудник:

• имеет четкий план внедрения изменений;

• совершенно не чувствует необходимости этим планом пользоваться (и так ведь все нормально!).

Высокий уровень конкретности в ряде ситуаций положительно влияет на общее восприятие перемен. Более того, в некоторых случаях повышение конкретности увеличивает ощущаемую неотвратимость (особенно если речь идет о четких и определенных целях, сроках и т. п.). Однако сочетание высокой конкретности с изначально низкой неотвратимостью вряд ли приведет коллектив в движение.

Иллюзорные изменения

Совсем маленькая компания, 400–500 человек, работает в сфере услуг (например, туризм). Директор, он же собственник, улетая в отпуск, в аэропорту купил книжку про бизнес, новую, хорошо изданную, с картинками. Весь отпуск читал. Вернулся вдохновленный, загорелый, собрал управленческую команду и два часа цитировал выделенные места, громко, заливисто смеялся, в запале присаживался на стол и бегал по комнате. Закончил все словами «Теперь мы будем так жить», закрыл книжку и ушел ужинать. А команда понимает, что перед этим год назад было то же самое, только книжка была зеленая, а не синяя. И два года назад было то же самое, только книжка была фиолетовая… И ничего с тех пор не изменилось.

Насколько конкретными воспринимаются такие перемены? Насколько высока их неотвратимость?

Это ситуация иллюзорных перемен, которые существуют только в мозгу руководителя и никогда не реализовываются.

Низкая неотвратимость плюс низкая конкретность – это гарантированный провал. Это ситуация, когда сотрудник:

• не уверен, состоятся ли предлагаемые изменения вообще;

• не понимает, что, когда и как ему делать, чтобы их внедрить.

Таким переменам сотрудники даже не будут сопротивляться, но это не повод для оптимизма, а совсем наоборот. Любой проект, связанный с переменами, вызывает сопротивление, поскольку вступает в противоречие со стремлением человека к стабильности.

И если противодействия нет совсем, это означает только одно: никаких перемен тоже нет и не будет, какие бы радужные перспективы они ни сулили по завершении проекта.

Реальные изменения

И неотвратимость перемен, и конкретность планов – на высоком уровне. Это ситуация, когда сотрудник:

• абсолютно уверен, что изменения неизбежны;

• располагает четким планом их внедрения.

В этом случае шанс на успех внедрения перемен намного выше, чем в трех рассмотренных выше ситуациях. Разумеется, сопротивление изменениям неминуемо возникнет и здесь, но просуществует недолго, так как люди будут заняты конкретным делом – им некогда будет сопротивляться.

После того как мы рассмотрели крайние случаи, которые могут сложиться в компании во время внедрения проекта перемен, попробуем приложить эту теорию к реальности. В качестве примера приведем ситуацию, сложившуюся в компании через два с половиной месяца после начала проекта перемен. Среди сотрудников был проведен опрос, направленный на измерение уровня ощущаемой конкретности и неотвратимости текущих перемен (рис. 2). Результаты оказались таковы: большинство сотрудников ощущают угнетающие перемены с низкой конкретностью и высокой неотвратимостью. Наибольшая доля сотрудников (23,5 %) оценивает ощущаемую неотвратимость перемен выше среднего, а ощущаемую конкретность ниже среднего; в этом же квадранте находятся 17,6 % сотрудников, которые оценивают неотвратимость перемен как очень высокую, а конкретность выше среднего; а также 17,6 % сотрудников, для которых ощущаемая конкретность ниже 30 %. Никто из опрошенных не ощущает текущие изменения как перемены с низкой неотвратимостью и конкретностью выше среднего, то есть игрушечные. И только малая часть (11,8 %) воспринимает перемены как реальные с необходимым уровнем конкретности и неотвратимости.

Как вы думаете, какие действия можно предпринять для того, чтобы понимание и принятие сотрудниками ситуации изменились?

В реальной жизни весь ваш коллектив также не окажется в одном из квадрантов. Сотрудники будут находиться в разных, потому что люди неодинаково воспринимают неотвратимость перемен. Одни и те же действия могут восприниматься как выражение разной степени неотвратимости, и конкретность окажется на своем уровне для каждого сотрудника. Но в целом основная масса персонала будет находиться примерно на одном уровне.

Привлекательность, глубина и травматичность перемен

В качестве дополнения к двум основным параметрам «Матрицы IS» – неотвратимости и конкретности – для анализа внедрения перемен можно использовать еще три параметра: привлекательность, глубину и травматичность перемен.

Рассмотрим привлекательность перемен для сотрудников.

Если отношение персонала к переменам негативно и работа по его улучшению не ведется, в большинстве случаев это означает, что проект загублен.

Работа с сопротивлением – отдельная сфера управленческой деятельности: это и понимание причин, и определение характера сопротивления, и знание методов работы с сопротивлением разного типа.

Поэтому считать, что для успешности проекта достаточно лишь обеспечить высокий уровень неотвратимости и конкретности перемен, будет заблуждением.

Если сопротивление переменам остается на высоком уровне даже тогда, когда их неотвратимость очевидна, а планы по внедрению конкретны, работа с причинами такого негативного отношения обещает быть долгой и потребует огромных временных ресурсов и отточенных переговорных навыков. Но эти меры необходимы, поскольку игнорировать негативное отношение сотрудников к переменам (то есть отрицательную привлекательность) – значит заранее обречь проект на провал. Это та ошибка, которую зачастую невозможно исправить на поздних стадиях проекта перемен. К счастью, владея искусством управленческой работы с сопротивлением, ее можно избежать.

Однако делать максимальную ставку на повышение привлекательности перемен как на основную цель тоже ошибка. Если привлекательность достигнута преимущественно мерами материального стимулирования, это означает лишние затраты. Кроме того, это может говорить либо о недостаточной амбициозности поставленных целей, либо об излишке выделенных ресурсов. Почему параметр привлекательности непригоден в качестве основного? Почему создание привлекательности перемен имеет большое количество минусов, если рассматривать именно ее как основной способ внедрения перемен?

Во-первых, привлекательность всегда будет субъективна – то, что нравится одному человеку, не годится для другого.

Во-вторых, есть два наиболее простых пути обеспечения высокой привлекательности: минимизация сложностей, встающих перед людьми (то есть минимизация целей), либо повышение материальной мотивации, что ведет к риску чрезмерных инвестиций в персонал. Вы жертвуете стратегическими целями и достигаете лишь тактических.

Как показывает практика, на первом этапе неотвратимость оказывается важнее привлекательности. Неотвратимость мотивирует двигаться вверх и увеличивать конкретность, а высокая привлекательность сама по себе мотиватором не является, ни к какому действию не побуждает, и начинается стагнация – всем ведь и так хорошо.

Поэтому два этих параметра – неотвратимость и конкретность – являются ключевыми, а привлекательность – вспомогательным.

Но нельзя допустить, чтобы показатели привлекательности стали резко отрицательными, потому что ситуация, когда люди ненавидят перемены, – не здорова, она может стать причиной провала всего проекта перемен.

Наряду с привлекательностью для диагностики процесса перемен можно использовать такой дополнительный параметр, как глубина перемен (процент рабочего времени, который будет занимать внедрение изменений).

Это один из параметров, влияние которого мы начали изучать сравнительно недавно, и сейчас сложно говорить о наличии у него явных и однозначных закономерностей. Однако на примере примерно десяти проектов мы видим следующее. В большинстве случаев проектная команда и/или руководство недооценивают глубину перемен либо вообще не анализирует этот параметр. В результате они недооценивают глубину перемен (примерно четверть проектных команд и/или руководителей), примерно у трети оценка расходится с оценкой самих сотрудников, остальные руководители и/или проектные команды вообще не могут ответить на вопрос, какова глубина планируемых перемен. Это приводит к тому, что не закладывается достаточное количество ресурсов для реализации проекта. И в итоге цели перемен не соотносятся с имеющимися ресурсами рабочего времени сотрудников.

Нами была внедрена система мониторинга и контроля, с помощью которой на еженедельной основе оценивались реально совершенные сотрудниками действия, необходимые в ходе проекта перемен (на примере 600 сотрудников). Через месяц выяснилось, что только от 9 до 18 % сотрудников реально что-то делают. Основная причина бездействия – это недостаточность ресурсов, потому что глубина изменений не была оценена верно.

Этот параметр следует учитывать совместно с травматичностью перемен для тех, кто должен их внедрять (либо для тех, кто будет работать в рамках перемен).

Травматичность перемен во многом определяется тем, нарушаются ли системные базовые потребности людей или речь идет только о некоторых временных неудобствах и стрессах, а после внедрения изменений базовые потребности вернутся к первоначальному состоянию. Исходя из этого, мы можем оценить риск потери руководителей и сотрудников (либо желаемой, либо нежелательной) еще до начала травматичных перемен.

«Матрица IS» является не только инструментом диагностики, но и помогает руководителю осознать текущую ситуацию и понять, что необходимо сделать, чтобы обеспечить высокий уровень неотвратимости и конкретности.

Чтобы еще точнее определить, в каких направлениях необходимо действовать, мы проанализировали типичные ошибки руководителей при внедрении перемен, а также те действия, которые положительно повлияли на проект, и сгруппировали их в пять кластеров.

Именно эти пять направлений действий обеспечат эффективное внедрение изменений:

1. Образ желаемого результата (включая образ желаемого поведения персонала, цели проекта перемен и т. д.).

2. Путь-план достижения желаемого результата.

3. Система коммуникации (коммуникация в рамках проекта перемен и план поддержки изменений).

4. Система мониторинга и контроля.

5. Система стимулов и санкций.

Для понимания этой модели воспользуемся метафорой. Представьте себе, что ваша компания во время перемен – это корабль, совершающий путешествие к месту назначения (желанной цели). При этом, чтобы достичь этой цели, и кораблю, и самой команде придется измениться – иначе не удастся достичь далекого острова.

При этом совокупность нового состояния корабля и команды, а также нового местонахождения (цели пути) можно считать образом желаемого результата. Изменение корабля и команды неизбежно для достижения пункта назначения. На каждом отдельном этапе путешествия корабль должен неминуемо меняться, отвечая вызовам окружающей среды, готовясь к новым морям, по которым ему необходимо проплыть.

Перемены затронут как техническое состояние корабля (что соответствует технологическим и организационным изменениям в компании), так и его команду (ваших сотрудников).

Для продвижения по маршруту (в качестве которого в этой книге мы будем понимать путь-план достижения образа желаемого результата) корабль должен быть сбалансирован по трем направлениям: системе коммуникации (рупор в руках капитана), системе мониторинга и контроля (сам капитан с подзорной трубой) и системе стимулов и санкций (сундук с драгоценностями и наказания, принятые на корабле). Все эти системы являются необходимыми для движения в бурном море перемен. Если какая-то из этих частей «протекает», то есть недостаточно хорошо развита, то корабль пойдет на дно, не достигнув пункта назначения.

Для понимания связи «Матрицы IS» и модели изменений представьте такую ситуацию.

Ваши люди мирно дремлют, а вы хотите, чтоб корабль оказался в области образа желаемого результата.

Первое, что нужно сделать, – это определить цель и сформировать образ желаемого результата, то есть состояние, которого достигнет компания в результате перемен. Имея четкую цель и образ желаемого результата, вы сможете создать достаточную конкретику для людей, разделив процесс достижения цели на отдельные задачи. Наличие четко измеримой цели позволит вам создать хороший план – или делегировать другим его создание. Кроме того, так вы сможете отслеживать прогресс и наказывать либо поощрять участников изменений, создав систему контроля и мониторинга и систему стимулов и санкций, чтоб повысить неотвратимость перемен.

Второй шаг – создание пути-плана достижения образа желаемого результата. Это процесс достижения поставленной цели, разделенный на задачи поменьше и организованный в последовательном порядке либо вами, либо вашими подчиненными, либо всей вашей управленческой командой. Путь-план определяет направление движения, что повышает конкретность и существенно снижает неопределенность, потому что на каждом отдельном этапе контролировать сотрудников гораздо проще. Каждый пункт плана можно сравнить с портом на пути к острову образа желаемого результата. В порту корабль пополняет свои запасы, здесь же оценивается состояние команды и корабля как организации в целом и принимаются меры по улучшению и развитию.

Третий шаг – создание системы коммуникации, необходимой для эффективного донесения информации о будущих изменениях, чтобы люди начали эти изменения ощущать. Представьте, что будет твориться на корабле, если у капитана нет способа общаться со всей командой сразу, его рупор сломан, а сигналы маяка не видны дежурным на мачте. Система коммуникации – это способ трансляции теоретически высокой конкретности и неотвратимости изменений, которые пока существуют только на бумаге. Цель коммуникации – повлиять на эмоциональное состояние сотрудников и вызвать у них желание двигаться.

И, наконец, при помощи системы контроля и мониторинга вы измеряете прогресс движения, чем еще сильнее повышаете ощущаемую неотвратимость и конкретность. Система стимулов и санкций служит этой же цели.

Краткая схема работы модели такова: образ желаемого результата создает потенциал для высокой неотвратимости и конкретности изменений, путь-план еще больше увеличивает этот потенциал, а система коммуникации транслирует стратегию перемен в сознание сотрудников.

Система контроля и мониторинга вместе с системой стимулов и санкций предназначены для управления происходящими изменениями и поддержания высокого уровня неотвратимости перемен.

Все перечисленное – инструменты для эффективного изменения вашей компании.

Но прежде чем приступать к реализации проекта, нужно решить, готовы ли вы стать проводником перемен.

Для успешного внедрения изменений личная заинтересованность и вовлеченность руководителя в проект перемен может стать определяющей. Демонстрация вами оптимизма и веры в необходимость изменений станет прочной основой успеха для всего проекта.

Поэтому, прежде чем начать подготовку к проекту изменений, задайте себе несколько простых вопросов:

• Насколько вы сами верите в необходимость внедрения перемен?

• Готовы ли вы приложить максимум усилий для реализации проекта перемен?

• Какие положительные последствия внедрения проекта перемен вы видите для себя?

1. Образ желаемого результата

Очень важно ответить на вопрос: почему сотрудники будут действовать по-новому, а не так, как привыкли? Что подтолкнет их к этому?

Итак, вы решили, что для дальнейшего развития компании перемены являются необходимым условием, оценили собственную решимость и пришли к выводу, что готовы стать инициатором изменений. Теперь ваша задача – максимально точно определить цель, или результат движения. Можно выделить здесь три пункта:

формирование образа желаемого результата, желаемого поведения сотрудников, которое позволит этого результата достичь или само станет результатом проекта изменений, и измерителей, необходимых для контроля за точным следованием образу.

Формирование образа желаемого результата является условием успешного осуществления проекта перемен. По данным наших исследований, на вопрос «Чего вам больше всего не хватает на данный момент для успешной реализации проекта изменений?» половина опрошенных отвечает, что не хватает четких целей и образа конечного результата. В ситуации внедрения изменений отсутствие четкого понимания того, что должно получиться в итоге, становится фактором, останавливающим любые перемены. Действительно, как можно двигаться куда-то, если ты не понимаешь, куда плыть?

В образ желаемого результата входит:

• понимание того, как будет выглядеть организация, работа отдельного подразделения, состояние конкретного сотрудника после завершения проекта перемен;

• преимущества и выгоды, которые будут достигнуты в результате перемен;

• риски и негативные последствия проекта перемен.

На этапе формирования образа желаемого результата цель изменений должна быть четкой и понятной, это имеет огромное значение для успеха всего проекта перемен. Руководитель часто считает, что сотрудники видят необходимый результат так же, как и он сам. Однако в действительности у каждого человека свое видение успешности. Если не объяснить детально, что именно нужно сделать, гарантированно получишь не то, о чем просил. Поэтому самая первая задача при поддержке процесса перемен – конкретизировать цель настолько, чтобы она стала полностью понятна исполнителям. Каждый сотрудник должен сам, лично осознать общую цель и то, какую роль он сыграет в проекте, какие действия потребуются конкретно от него.

Помимо образа желаемого результата на этом этапе можно определить уровень вовлеченности руководителей и сотрудников, который должен быть достигнут в ходе проекта перемен (только для проектных команд). Исходя из этого, мы определяем объем вовлекающих мероприятий, которые потребуются нам на этапе планирования проекта перемен. Уровень вовлеченности руководителей и сотрудников в этом случае является текущим показателем, который требует контроля в ходе перемен и указывает на состояние проекта.

После определения уровня вовлеченности персонала задача руководителя состоит в том, чтобы через понимание измеримых целей добиться желаемого поведения людей, вовлеченных в проект изменений. Именно они составляют целевую аудиторию на данном этапе. Если желаемого поведения нет, воцарится неопределенность, люди не будут понимать, чего хотят.

Помните, что при создании образа желаемого поведения вы должны требовать от сотрудников действий, понятных им самим и проверенных на реалистичность.

Убедитесь, что сотрудники смогут выполнить ваши требования, а вы в свою очередь сможете их проконтролировать.

Существует такое понятие, как «драйвер изменений». Драйверы – причины, факторы, которые в существенной степени определяют и поддерживают текущее поведение сотрудников организации. Определите, какие из драйверов являются в вашем случае ключевыми, и воздействуйте на них – так вы измените поведение людей.

Если вы считаете, что используемые модели поведения не годятся, – сделайте так, чтобы они больше не применялись. Нет ничего готового, нет готовых рецептов, просто задумайтесь, что именно вы можете сделать в данной ситуации.

Важные драйверы – система ключевых показателей, то есть то, за что люди получают деньги. Вносите комплексные изменения: меняйте регламентные процессы, систему оплаты и документооборота. Сделайте так, чтобы эти изменения поддерживались системами – ключевыми драйверами, которые определяют поведение сотрудников. Ключевые драйверы изменений: поведение руководителя, бизнес-процессы, прямые указания руководителя, поощрения и санкции. Подумайте, как вы можете вознаградить (необязательно материально) за правильное поведение. Задумайтесь над тем, как вы можете наказать или продемонстрировать негативную реакцию на саботирование изменений. Спросите себя, что вы можете изменить в собственном поведении.

Для стимулирования верного поведения сотрудников в период внедрения перемен руководителю полезно будет определить ключевые показатели, которые сделают деятельность вовлеченных работников заметной. Выбирайте такие показатели, которые позволят вам объективно оценивать работу сотрудников по внедрению изменений.

Руководство высокого уровня прекрасно представляет себе будущее компании, ориентируясь на известную им стратегическую информацию. Проблема в том, что большинство сотрудников воспринимают мир вокруг себя с другой позиции. Их горизонт планирования, обусловленный кругом выполняемых задач, куда менее широк, чем у руководства.

Поэтому очень важно четко обозначить для сотрудников измеримые ключевые показатели. Они помогут и конкретному исполнителю, и конкретному руководителю увидеть динамику перемен, увидеть перемены в действии. С этими ключевыми показателями стоит синхронизировать и систему материального стимулирования.

После того как вы сформируете образ желаемого результата и желаемого поведения и определите показатели, которые позволят проконтролировать действия сотрудников и простимулировать их, следует решить, как донести информацию об этом до вашей целевой аудитории.

Для достижения наилучшего эффекта необходимо тестировать и контролировать образ желаемого поведения. Соберите хотя бы небольшую фокус-группу и спросите работников, понимают ли они, что от них требуется. Помните, что персоналу нужно дать информацию о том, по каким конкретным показателям будет оцениваться успех внедряемых изменений. Пообщайтесь с руководством и с ответственными за перемены, чтобы максимально четко уяснить, что это за показатели, если их формулировали не вы сами.

При донесении образа желаемого результата до сотрудников очень важно, чтобы этот образ был максимально четким и ясным. Это достаточно очевидно, но зачастую этому не придается должного значения. Тем не менее, по данным наших исследований, визуализация образа результата значительно повышает конкретность внедряемых перемен. Демонстрация графиков и других видов визуальной информации во время сообщения об изменениях или через другие каналы коммуникации позволяет добиться наилучшего понимания.

И, наконец, последний совет, касающийся целей проекта изменений. Помните о том, что многие сотрудники, особенно те, кто давно работает в компании, настолько привыкают к целям, которые стояли перед ними в течение длительного времени, что начинают воспринимать их как нечто само собой разумеющееся. Часто они даже не отдают себе отчета в том, что выполняют некую работу определенным образом именно потому, что в какой-то момент была сформулирована соответствующая цель.

Поэтому в ситуации внедрения перемен важно не только формулировать новые цели, но и отменять старые.

Если вы не скажете об этом достаточно четко, сотрудники могут не понять, что прежних целей уже не существует. При этом далеко не все осмелятся спросить об этом.

Отмените старые цели и убедитесь в том, что сотрудники вас поняли.

2. Путь-план достижения желаемого результата

Залогом успешных перемен является подробный и продуманный план проекта изменений. Вне всяких сомнений, ваша компетентность как руководителя позволяет вам составить его с учетом имеющихся ресурсов и сформированной цели.

Поэтому в данном разделе мы не будем учить вас составлять планы, а дадим несколько советов по планированию перемен. Эти советы помогут вам обратить внимание на те аспекты плана, которые становятся наиболее важными в ситуации внедрения изменений, и избежать часто допускаемых ошибок, ведущих к провалу проекта.

При планировании проекта перемен полезно учитывать время, которое вы затратите на первоначальном этапе. Еще до начала разработки плана часть времени уйдет на работу с информацией, которая является одним из ключевых факторов управления проектом изменений.

На предварительном этапе подготовки собирается необходимый минимум информации о проекте, который используется для разработки и осуществления плана задач проекта перемен. В ходе самого проекта происходит постоянное дополнение уже имеющихся данных новой информацией.

В плане перемен должны быть учтены мероприятия, посвященные сбору и обработке информации по проекту. Это могут быть встречи с экспертами или поездки на предприятия, где данный проект изменений уже успешно внедрен, встречи с руководством или диагностика состояния компании на текущий момент. Каждое из этих мероприятий потребует от вас затрат времени и ресурсов, которые следует учесть в плане.

На каждом этапе внедрения изменений в ваше распоряжение будет поступать все большее количество разнообразной информации. Для своих сотрудников вы будете выступать в роли эксперта, поэтому постарайтесь узнать как можно больше о том, как будет происходить процесс внедрения изменений. Не бойтесь задавать «неудобные» вопросы руководству, потому что потом их будут задавать вам. Отсутствие информации по волнующим темам может снизить уровень конкретности как у вас, так и у ваших сотрудников, что, в свою очередь, способно стать почвой для роста сопротивления.

В процессе внедрения изменений вам может помочь разделение плана перемен на три части. Первая – технический план, в котором вы учтете все технические моменты, связанные с ресурсами. Вторая – коммуникационный план, в котором будут мероприятия, связанные с людьми. Например, запуск информирующих сообщений для сотрудников или встреча проектной команды с руководителем другого подразделения. И, наконец, третья часть – план поддержки изменений, в который войдут мероприятия, связанные с системой мониторинга и контроля, системой стимулов и санкций, организацией работы проектной команды и системными изменениями в компании.

В целом план проекта перемен можно разделить на четыре этапа:

1) подготовка и диагностика;

2) запуск;

3) внедрение;

4) итоги и оценка.

Что же происходит на каждом из этих этапов?

На этапе подготовки и диагностики осуществляется ознакомление с имеющейся информацией по проекту, о чем мы говорили выше, диагностика текущего состояния компании, формирование целей проекта и его контуров с проектной командой.

На этапе запуска проекта очень важно доработать, конкретизировать и протестировать образ желаемого результата, поведение сотрудников и показатели, необходимые для контроля за прогрессом проекта перемен.

На этапе внедрения проекта осуществляется запуск работы систем стимулов и санкций, мониторинга и контроля, а также проектные сессии с руководителями компании и т. д.

На последнем этапе подводятся итоги проекта изменений, которые необходимо донести до каждого сотрудника.

Этот список событий и процессов – примерный, мы приводим его с целью предложить вам способ структурирования действий по проекту перемен. Помните о том, что при планировании вам следует учесть специфику подразделения и план должен быть адаптирован к существующим условиям.

Сам по себе процесс подготовки плана внедрения изменений является отличной возможностью повысить уровень вовлеченности среди руководителей и сотрудников. Вовлечение помогает увеличить вероятность того, что люди поймут и примут перемены.

Вовсе не обязательно, чтобы все идеи, предложенные сотрудниками в процессе работы над проектом, были потом реализованы. Но каждый человек, работавший над созданием плана перемен, чувствует себя его соавтором. Это важно, потому что план, созданный самим сотрудником для достижения поставленных перед ним целей, всегда будет для него достаточно конкретным. Поэтому следует вовлекать людей в создание и детализацию плана.

Самый простой способ повысить конкретику, если у руководителя нет ресурсов, – делегировать выполнение задач подчиненным.

У делегирования есть и плюсы, и минусы, но оно позволяет сэкономить значительное количество времени и обеспечивает более высокий уровень вовлеченности сотрудников, что особенно важно в период перемен.

Повышение вовлеченности сотрудников за счет делегирования обеспечивает поддержку проекта перемен. Первый этап внедрения перемен – это тот период, когда особенно важно обеспечить проекту максимум поддержки. Постоянно расширяйте вес, силу, мощность тех ресурсов, которые работают на перемены. Заручитесь поддержкой сотрудников, прилагайте усилия, чтобы она была максимально возможной.

Давая сотрудникам несложные, но конкретные поручения, связанные с изменениями, вы увеличиваете критическую массу тех, кто выступает за перемены, и число ваших сторонников будет расти.

Если же вернуться к планированию проекта перемен, то не стоит забывать о дополнительных ресурсах, которые потребуются в ходе изменений. В ситуации внедрения перемен есть очень большая вероятность того, что в первый момент продуктивность сотрудников будет ниже (потребуется ресурс времени непосредственно на внедрение и освоение нового, также это может нарушить сложившиеся неформальные связи, бизнес-процессы, и из-за изменившихся отношений эффективность снизится). Поэтому продумайте, что именно потребуется вам для того, чтобы пройти первый, наиболее сложный период.

В ситуации перемен сотрудник далеко не всегда способен адекватно оценить те ресурсы, которыми он располагает для достижения целей. Это приводит к ошибкам в планировании, сбоям и прочим неприятным последствиям.

Проанализируйте вместе с сотрудником ресурсы, которые нужны ему для достижения новых целей, так вы сможете понять, чего в данном случае не хватает и как получить недостающее. Заодно вы сможете убедиться, что сотрудник адекватно оценивает имеющиеся у него ресурсы.

Сложность в том, что в ситуации перемен, когда работу приходится выполнять по-новому, способность людей к адекватным оценкам обычно снижается.

Поэтому ваша задача как руководителя – помочь сотруднику с оценкой имеющихся у него ресурсов, вряд ли он сам обратится к вам с этой просьбой.

Согласуйте с сотрудником, какие ресурсы нужны ему для достижения целей, проверьте, чтобы он получил все необходимое.

Не всегда в план включаются мероприятия по контролю. Один из наших клиентов очень просто объяснил, почему это происходит: «Есть действия, которые нравятся (эмоционально привлекательны), а есть те, которые не нравятся. Эмоционально привлекательные действия планируются и осуществляются с большей охотой. А вот заниматься планированием контроля или контролем обычно никому не хочется».

Конечно, это верно не для каждого, но в целом, если в проект внедрения изменений вовлечено много людей, все происходит именно так: сотрудники более охотно занимаются генерацией идей (а иногда и поиском виноватых), чем детализацией образа будущего или созданием и поддержанием системы контроля. Дело в том, что для многих людей довольно сложно детальное определение конкретных желаемых действий для успеха перемен.

Однако в ситуации внедрения изменений именно эти действия, изначально эмоционально непривлекательные для большинства людей, являются залогом успеха.

В план обязательно должны быть включены мероприятия по многоступенчатому контролю. Иными словами, следует выстроить так называемую пирамиду контроля, основанием которой будут «совместители» – те сотрудники, кто помимо участия в проекте перемен занимается текущей деятельностью, причем именно она является приоритетной. А рангом выше, контролируя самих «совместителей», должен находиться человек, который в идеале выполняет только одну задачу – отвечает за успех проекта изменений.

Если посмотреть на организацию с высоты птичьего полета, можно заметить, что подавляющее большинство действий, связанных с внедрением перемен, воспринимаются как менее эмоционально привлекательные, чем текущая действительность. Это одна из причин, по которым процесс изменений требует особого внимания и иного баланса вложений в разные виды действий, который обеспечивают его эффективность. Требуется, например, значительное усиление контролирующей системы по сравнению с контролем за привычной деятельностью. Более подробно о системе мониторинга и контроля читайте дальше, в соответствующем разделе.

3. Система коммуникации

И вот позади серьезная подготовка: разработан план внедрения перемен, приняты ключевые решения. Руководитель или член проектной команды готов выступить перед сотрудниками, впервые представляя им суть предстоящих перемен.

Именно в этот момент будет сформировано отношение к проекту. И от того, насколько профессионально и четко будет представлен проект, в значительной мере зависит уровень сопротивления, а значит, и успех перемен: скорость внедрения, задействованные ресурсы, уровень потерь.

Очень часто именно в момент сообщения о переменах закладывается основа для роста сопротивления, для неполного успеха проекта.

Но первое сообщение об изменениях – это только начало коммуникации. Во время всего процесса перемен система коммуникации становится одной из важнейших для успеха. Во-первых, в ситуации изменений появляется большое количество новой информации, своевременная и эффективная передача которой существенно влияет на неотвратимость и конкретность перемен. Во-вторых, только с помощью адекватно выстроенной системы коммуникации можно уменьшить стресс, возникающий в ходе процесса перемен. Это основные причины того, почему система коммуникации так важна.

Зачастую существующие налаженные каналы коммуникации (как формальные, так и неформальные) передают сведения о переменах не так качественно, как повседневную информацию. Кроме того, они не рассчитаны на увеличивающуюся потребность высказать свое мнение и на более высокий уровень стресса.

Планируя коммуникацию в период перемен, убедитесь, что каждый руководитель и сотрудник:

1) услышат о переменах от руководителя более высокого уровня (чем выше – тем лучше!) напрямую;

2) смогут поделиться своим мнением и идеями по этому вопросу (при этом важно иметь возможность высказаться анонимно);

3) смогут обсудить перемены и свою ситуацию один на один с непосредственным руководителем – и получить от него ответы на все свои вопросы;

4) получат письменную информацию о том, что конкретно и когда надо делать, а также о том, как будет оцениваться успех;

5) получат все необходимые ресурсы для внедрения изменений.

Не экономьте время на коммуникацию в период перемен, иначе перемен может и не произойти.

В сообщении о переменах учитывайте отношение аудитории к проекту и ее опыт

Рассказывая о переменах, руководитель или член проектной команды уверен, что люди относятся к переменам примерно так же, как и он сам, и что все они знают то же самое, что знает и он.

Выступающий часто видит в аудитории, к которой он обращается, группу людей, подобных ему в способе восприятия информации. Это ошибка, которая ставит дополнительную преграду на пути взаимопонимания между вами и аудиторией. Более того, такая ошибка способна усилить сопротивление и привести к потерям времени и денег.

Готовясь к выступлению, помните, что вы будете говорить перед людьми, которые значительно отличаются от вас. Они не являются слегка измененной версией проектной команды. Скорее всего, они знают о переменах значительно меньше вашего… и относятся к ним далеко не так хорошо, как вы сами.

Чтобы лучше подготовиться к выступлению, ответьте на вопросы:

• Что сотрудники знают о переменах сейчас?

• От кого они получили эту информацию?

• Как они относятся к переменам в настоящий момент?

• Что я могу им сказать, чтобы отношение изменилось?

• Поймут ли они мои аргументы?

• Какие аргументы на них повлияют?

• Чего они опасаются? Что они потеряют в процессе перемен? Что им надо сказать по этому поводу?

Ваши слова о переменах должны непосредственно касаться слушателей, учитывать их уровень осведомленности и текущее отношение к переменам.

Правильно выстройте сообщение о переменах

Ниже приведен список параметров, которые, по результатам опроса нескольких фокус-групп, состоящих из менеджеров среднего звена, являются оптимальными на первом этапе оповещения о переменах.

Принимая во внимание огромное разнообразие возможных ситуаций, в рамках нашей методики мы предпочитаем помогать людям опознавать эти параметры и предлагаем им самим устанавливать целевые значения, которых они хотят добиться.

Если спросить у сотрудников, чего им не хватило в сообщении о переменах, что было им необходимо услышать, в полученных ответах можно выделить несколько основных компонентов.

Для эффективной коммуникации с будущими участниками перемен обратите внимание на следующие моменты:

• причины перемен;

• образ желаемого будущего и цели перемен;

• конкретные действия, требуемые от сотрудников для достижения перемен;

• контроль перемен;

• вовлечение сотрудников в процесс перемен;

• поддержка проекта перемен;

• сложности и риски;

• проектная команда.

У каждого действия есть причины. Расскажите, почему именно здесь и сейчас необходимы изменения. Укажите объективные причины во внешней среде, объясните это максимально доходчиво. Вы уже поняли, что если изменения не произойдут, то для компании и сотрудников возможны негативные последствия. Донесите до аудитории свое понимание, приведите отрицательные примеры других компаний, чтобы вас не сочли голословным.

Опишите образ будущего: как компания или подразделение будет выглядеть после успешного внедрения перемен. Обязательно опишите основные цели, которые должны быть достигнуты в результате изменений. Расскажите, что конкретно изменится, не бойтесь говорить о якобы понятных и простых вещах – они очевидны вам, но не исполнителям. Опишите все ожидаемые позитивные изменения в жизни компании. Кроме того, обязательно сфокусируйтесь на потребностях конкретных людей, объясните им, что именно они получат в результате общих перемен.

Когда будущее обрисовано, сосредоточьтесь на конкретных действиях, которые должны проделать сотрудники для реализации вашего проекта. Расскажите, в чем состоит задача работников данного подразделения. Если точной информации у вас пока нет, сообщите, когда она появится. Старайтесь как можно раньше информировать людей о требуемых от них действиях. Дайте сотрудникам план перемен в том виде, в котором он есть на данный момент.

Важно заранее информировать людей о том, как их действия будут контролироваться, как будет происходить отслеживание процесса внедрения изменений. Старайтесь разбить этот процесс на короткие промежутки времени и на каждом осуществлять контроль – например, каждые несколько дней, каждую неделю. Но не забывайте об обратной связи: как она будет организована, как можно будет высказать свое мнение.

Продумайте, как люди будут вовлечены в разработку или корректировку проектов изменений (от полной разработки по готовым целям до нулевого участия). Расскажите, как компания будет поддерживать вовлеченных в изменения сотрудников. Не дайте им почувствовать себя один на один с неясным будущим, постарайтесь, чтобы каждый лично стал активным участником проекта, заинтересованным в переменах.

Расскажите, какую именно поддержку получит проект перемен. Как люди будут мотивированы на реализацию. Какие системы (организационная структура, функциональная структура, система оплаты труда, система документооборота и другие) будут изменены для поддержания проекта перемен.

Постарайтесь развеять опасения людей по поводу грядущих изменений. Оцените, насколько существенно проект перемен повлияет на работу сотрудников в процессе его внедрения, какую процентную часть рабочего времени он отнимет сейчас, что изменится после его успешной реализации. Расскажите, о каких сложностях и рисках вы уже знаете, что сделали или запланировали, чтобы снизить их негативное влияние.

Расскажите о тех, кто будет вести проект перемен, кто его разрабатывает, о проектной команде. Ведите за собой, станьте лидером. На собственном примере демонстрируйте готовность идти до конца. Пусть вашим девизом станет фраза «Мы сможем с этим справиться!».

Это те самые вещи в кратком и сжатом виде, которые сотрудникам важно услышать, знакомясь с проектом перемен, чтобы отношение к нему было настолько позитивным, насколько это возможно в данный момент.

Проясняйте цели проекта перемен для сотрудников всех уровней

Отсутствие понимания четкой цели вашими сотрудниками может стать проблемой во время реализации проекта изменений.

Во-первых, инициаторы перемен и те, кто должен будет измениться, могут иметь разные интересы. Во-вторых, есть очень интересный системный эффект, который на это влияет.

В науке об управлении существует течение под названием Requisite Organization («Эффективная организация»). Оно появилось в Великобритании в 60-х годах прошлого века, там же в основном и развивалось, не стало одним из ключевых или широко известных, но нам может пригодиться одна из его идей.

Идея заключается в том, что всех людей можно разделить на восемь страт. Принадлежность к той или иной страте в данной концепции определяется способностью видеть будущее, то есть достаточно большое количество факторов, которые влияют на ситуацию. Согласно гипотезе, это очень часто связано с нахождением на определенном уровне организации.

Классический пример – насколько далеко видит кассир в магазине свое профессиональное будущее в плане отчетности. Это один день или одна смена. Начальник кассиров видит на неделю или месяц вперед, директор магазина – на месяц или квартал, далее это видение растет, и руководители огромных компаний или главы государств видят на десятки лет вперед.

Еще один интересный эффект заключается в том, что взаимопонимание между стратами возможно только в пределах плюс-минус один, то есть между соседними стратами. Без потерь донести информацию через несколько уровней без специальных усилий и внешней помощи зачастую оказывается невозможным. У других страт другой язык, другой горизонт видения будущего.

Поэтому одна из проблем, связанная с конкретностью перемен, – сложность в понимании идущего сверху сообщения людьми, которые находятся на несколько организационных уровней ниже. Часто руководители не делают сознательных усилий для прояснения своего сообщения, и оно просто не доходит до сотрудников, затронутых изменениями.

Не отрицайте слухи

Игнорируя или отрицая слухи, которыми всегда обрастает информация о переменах, руководство и члены проектной команды подрывают доверие к себе и теряют контроль над ситуацией.

Если негативные слухи о предстоящих переменах уже распространились, не стоит делать вид, что их не существует. Отрицание слухов лишь усилит их, а кроме того, представит вас как человека, который не в курсе сложившейся в команде ситуации. Поэтому признайте существование слухов и дайте сотрудникам объективную информацию.

Объясните людям, как обстоят дела на самом деле, и расскажите, как можно в этом убедиться.

Говорите о предстоящих трудностях

Руководителю порой кажется, что, если не информировать подчиненных о предстоящих трудностях, можно сделать эти трудности незаметными. К сожалению, в действительности результатом будет потеря доверия сотрудников.

Пытаясь скрыть тот факт, что внедрение перемен потребует преодоления некоторых сложностей, вы лишь подрываете доверие к себе. Люди чувствуют ложь, а поймав вас на лжи, они будут относиться к вам как к лжецу. Даже если вы собирались говорить с сотрудниками откровенно и лишь немного преуменьшили масштаб трудностей, чтобы не пугать их, вы можете повредить своей репутации.

Если вы скроете или преуменьшите трудности, которые ожидают компанию, сотрудники, скорее всего, преувеличат их в своем воображении. Говоря о неприятностях, всегда нужно давать верный масштаб.

Но не забывайте упоминать и о том, что у компании есть возможности и ресурсы, которые помогут преодолеть критическую ситуацию. Дайте сотрудникам пример того, как успешно аналогичная ситуация была решена в другой компании. Это поможет настроиться на конструктивную работу по преодолению трудностей и предотвратит дополнительный рост сопротивления.

Крайне важно не пытаться преуменьшать масштаб сложностей или отрицать их наличие.

Обращайтесь к успешному опыту других компаний

Рассказывая подчиненным о переменах, руководитель часто избегает обращений к успешному опыту других компаний. Не так важно, что тому причиной – незнание о таком опыте или нежелание признать, что кто-то уже справился с проблемой до него. Но не зная о том, что существует успешный опыт внедрения аналогичных перемен, сотрудники ощущают себя перед лицом опасной неизвестности.

Людям проще поверить в реальность изменений, которые вы внедряете, если они знают о том, что аналогичные перемены кем-то уже были реализованы. Расскажите им об успешном опыте других подразделений, предприятий или компаний.

Чтобы сотрудникам было проще соотнести свою ситуацию с той, которую вы описываете, рассказывайте также и о сложностях, с которыми столкнулись люди в процессе внедрения этих изменений, а также о том, как они были преодолены.

Часто члены проектной команды, говоря о необходимости перемен, апеллируют к собственному опыту. Это совершенно правильно, но, если избегать отсылок на достижения других специалистов, у сотрудников возникнет ощущение, что перемены нужны только проектной команде, а не всей компании.

Подчеркнуть объективную необходимость перемен поможет ссылка на мнение сторонних экспертов. Приведите команде мнения клиентов, данные каких-либо исследований. Пригласите клиентов или других экспертов на собрание с сотрудниками – иногда это очень хороший способ обосновать внедряемые изменения.

Обосновывайте необходимость перемен, используя людей со стороны и разные источники информации.

Обосновывайте целесообразность предлагаемого способа внедрения изменений

Сообщая о переменах, член проектной команды порой концентрируется на объяснении способа их внедрения, игнорируя альтернативные варианты. Не понимая, почему выбран именно такой способ, сотрудники чувствуют, что им навязывают решение. Это не лучший способ завоевать доверие людей.

Часто бывает так, что, говоря о будущих изменениях, вы уже не можете влиять на план и способ их внедрения. Однако даже если вы лишь озвучиваете готовый и утвержденный план, обязательно объясните, почему был выбран именно такой способ внедрения изменений.

При необходимости покажите также и другие варианты и объясните выбор того, который сейчас внедряется. Прокомментируйте причины, по которым отказались от других способов. Это позволит снизить сопротивление тех, у кого есть другой, лучший, по их мнению, вариант.

Важно, чтобы ваше обоснование выглядело компетентно – поэтому не поленитесь уточнить все нюансы и причины сделанного выбора у руководства либо ответственного за изменения. Уточните, по каким причинам были отклонены другие способы внедрения изменений.

Обосновывайте выбранный путь реализации проекта.

Рассказывайте о проекте перемен при каждом удобном случае

Если первая встреча, посвященная внедрению перемен, прошла успешно, возникает большой соблазн расслабиться, посчитав, что процесс уже запущен. Не стоит поддаваться этому ощущению: если не повторять информацию о переменах достаточно часто, ее исказят или забудут в самый короткий срок.

Одного общего собрания или встречи недостаточно для того, чтобы донести до сотрудников информацию о внедряемых изменениях. Не ленитесь, рассказывайте об отдельных компонентах изменений при всяком удобном случае: на рабочих совещаниях, на личных встречах формального или неформального характера.

Чем лучше, чем детальнее сотрудники представляют себе суть будущих перемен, тем успешнее пройдет процесс их внедрения.

Представьте сотрудникам ответственного за проект перемен

Часто руководитель считает, что достаточно просто информировать сотрудников о том, что им нужно делать. Но не зная тех людей, которые вместе с ними работают над переменами, сотрудники быстро утрачивают мотивацию.

Будет лучше, если вы представите сотрудникам конкретного ответственного за процесс и результаты внедряемых изменений. Важно, чтобы этот человек был доступен на протяжении всех этапов перемен, чтобы к нему можно было обращаться с вопросами или предложениями. Наличие конкретного человека, который ассоциируется с переменами, делает их зримыми и осязаемыми, а значит – более реальными уже сейчас.

Познакомьте конкретного человека, ответственного за изменения, с вашими сотрудниками. Обеспечьте возможность общаться с ним.

Учитывайте мнение сотрудников о предстоящих переменах

Сообщив о том, как именно будут внедряться перемены в компании, руководитель радуется отсутствию критики со стороны сотрудников. Напрасно: люди просто оставляют свое мнение при себе, и придется приложить усилия, чтобы узнать, что они на самом деле думают.

Как правило, если информация подается одновременно группе людей, каждый из них не склонен публично ее критиковать. Поэтому при выступлении перед группой не принимайте отсутствие критики за принятие. Как бы ни был велик соблазн занизить уровень сопротивления, не поддавайтесь ему. Неверная оценка существующей ситуации – это первый шаг к провалу.

Гораздо лучше вы сможете оценить риски, которые сопровождают внедряемые перемены, беседуя с сотрудниками один на один. Не забывайте, что общее сопротивление – это сумма сопротивлений отдельных людей. Беседуя один на один, вы собираете недовольство и составляете для себя картину сопротивления, отражающую реальное состояние дел. Поэтому важно работать с каждым сотрудником.

Давайте сотрудникам официальную точку зрения на перемены как можно быстрее

Руководитель склонен считать, что перемены начнутся только тогда, когда он сообщит о них. Это не так. Информация обязательно просочится, и если официальная версия событий не будет дана людям как можно скорее, они придумают свою.

Как показывает опыт, еще до начала работы по внедрению перемен почти в половине случаев о них становится известно по неформальным каналам, и сопротивление возникает заранее. За это время сотрудники успевают сформировать свое отношение к проблеме.

Человек достаточно быстро формирует свое мнение по любому вопросу. И всего за несколько дней это мнение становится устойчивым и твердым как цемент. Неделя с того момента, когда вы приняли решение о переменах, – и вам придется работать со сложившимся отношением ваших сотрудников к переменам.

Вы должны дать людям официальную точку зрения на внедряемые перемены как можно раньше – в течение нескольких часов (максимум нескольких дней) с момента принятия решения об изменениях и создания плана.

Гораздо легче сформировать правильное отношение к переменам с самого начала, чем корректировать уже сложившееся мнение. Это тот самый случай, когда строить легче, чем ломать.

Обосновывайте необходимость перемен внешними объективными причинами

Сообщая о переменах, найдите внешнюю силу, которая послужит основной (или дополнительной) причиной вашего решения.

Вполне может оказаться, что не все сотрудники воспринимают вас как носителя абсолютной истины. В таком случае одно лишь ваше желание реализовать перемены, пусть даже подкрепленное желанием вышестоящего руководства, не будет достаточным основанием для того, чтобы сотрудники поверили в необходимость и неизбежность перемен.

Будьте готовы назвать объективные причины, которые привели к необходимости перемен. Это может быть действие рыночных сил или конкурентов, изменения в экономике или в законодательстве либо другие факторы, которые являются абсолютно неоспоримой причиной изменений. Для большинства людей наличие внешней причины – это абсолютно необходимое обоснование будущих перемен.

Одного лишь желания донести до людей важность предстоящих изменений, не подкрепленного очевидной внешней причиной, недостаточно для того, чтобы сотрудники вам поверили.

Доносите информацию о переменах в простой форме

Руководитель часто считает, что говорить о переменах предельно просто – значит показать низкую ценность своих сотрудников как профессионалов. В действительности же люди будут благодарны за последовательную и простую для восприятия информацию о переменах.

Любой разговор о переменах – это стресс, а значит, люди усваивают информацию гораздо хуже, чем в повседневном рабочем общении. Если информация не будет структурирована и подана в запоминающейся форме, велик риск, что ее не услышат.

Обеспечить хороший уровень запоминаемости ключевых моментов помогают слоганы. Слоган в коммуникации перемен – это несложная, часто повторяющаяся конструкция, обеспечивающая одинаковое понимание всем коллективом ключевых вопросов, связанных с переменами.

Сформулируйте кратко те вопросы, которые наиболее важны:

• каковы цели перемен;

• каким образом они будут достигаться;

• что будет, если сейчас не вмешаться в происходящее;

• что нужно сделать, чтобы свести риски к нулю и уверенно идти к успеху.

И воспроизводите слоган постоянно, раз за разом, используя разные способы коммуникации. Например, в одной из компаний слоган звучал так: «Рост ключевой категории в 2013 году в полтора раза за счет микроулучшений», а в другой так: «Нулевой показатель ошибочных доставок к 31.12.2012 г. за счет персональной ответственности каждого».

Это можно делать с помощью видео. Так, например, в одной компании сотрудники, приходя на работу и включая компьютер, видели автоматически появляющееся обращение руководителя самого высокого уровня, которое менялось каждый день, но удерживало внимание персонала на проекте перемен (при этом основной слоган был одним и тем же). Для разных уровней вы можете формулировать слоган разными словами, но смысл должен оставаться неизменным. Задумайтесь о визуальной коммуникации – тот же самый слоган можно изобразить в виде картинки.

Использование слогана перемен (четкого и простого повторяющегося сообщения) при общении с сотрудниками постепенно снижает уровень сопротивления. Это может показаться надуманным, но это так. Повторное сообщение о переменах вызывает больше доверия, чем первичное! Когда мы убедились в этом, проводя замеры, первая реакция клиента была такова: «Это слишком просто, чтобы работать». Однако похоже, что это работает. Ведь во внешней коммуникации, например с помощью телерекламы, производитель стремится добиться нескольких контактов целевой аудитории с рекламным сообщением.

Чем проще и подробнее вы расскажете о переменах, тем быстрее сотрудники с вами согласятся.

Приводите примеры из чужого опыта

Руководители и члены проектной команды, говоря о переменах, склонны строить свое сообщение как доклад. Структурирование информации действительно чрезвычайно полезно, но в сообщение обязательно стоит добавить сюжетную составляющую, иначе сотрудники не смогут полноценно воспринять информацию.

Для вас важно, чтобы вас поняли максимально полно. Отсутствие понимания – это почва для слухов. Если вас плохо поняли – вы в разы увеличили сопротивление переменам, которое и без того высокое.

Хороший способ донести до аудитории свою мысль, особенно если эта мысль – источник стресса для слушающего, – это история: сообщение с сюжетом, повествующее о чужом опыте, уже имевшем место. Говоря о переменах, приведите пример из практики других компаний. Расскажите о том, что плохого случилось в фирме, которая предпочла не внедрять перемены. Приведите пример того, как другая фирма избежала печальных последствий, пойдя по тому пути, который предлагаете вы.

Если аудитория уяснит, что нечто подобное уже случалось с другими и имело определенные последствия, ей проще будет понять и принять ваше решение.

Начинайте сообщение о переменах с утверждений, с которыми аудитория согласится

Говоря о переменах, руководитель или участник проектной команды с первых секунд выступления считает логичным сразу перейти к сути, чтобы сфокусировать внимание сотрудников на проблеме. Не стоит идти этим путем: если первой реакцией будет стресс, повышение уровня сопротивления неизбежно.

Если вы сразу перейдете к сути вашего выступления, вы обязательно спровоцируете негатив со стороны аудитории. Все, что связано с переменами, совершенно точно не понравится сотрудникам и вызовет протест. Поэтому начинайте выступление с высказываний, которые гарантированно встретят поддержку.

Кивнув с согласием три раза, на четвертый, даже если эта информация уже не столь бесспорно одобряется ими, сотрудники будут склонны сказать «согласен». Например:

• Наше предприятие уже десять лет на рынке (первое «да»).

• Мы давно входим в десятку лидеров по следующим показателям (второе «да»).

• Открыты филиалы в следующих регионах (третье «да»).

• Вот теперь уже можно переходить к стрессовой части беседы – к разговорам о предстоящих переменах. Они будут встречены куда мягче, чем без вводных трех «да».

Согласие аудитории в начале выступления значительно снизит сопротивление в конце.

Представьтесь аудитории перед сообщением о переменах

Если вы – участник проектной команды по внедрению перемен, то изначальное отношение к вам может быть прохладным (или даже враждебным). При этом зачастую участник проектной команды концентрируется на своей работе и не считает нужным подробно рассказывать аудитории о себе в начале выступления. Но если информация исходит от незнакомого человека, сотрудники вряд ли отнесутся к ней как к заслуживающей доверия.

Обычно люди настороженно относятся к сообщениям об изменениях от новых людей.

Первое, что вы должны сделать, проводя встречу, – представиться. Собравшимся должно быть совершенно ясно:

• кто вы такой;

• каков ваш опыт;

• каковы ваши полномочия;

• чьи интересы вы представляете;

• с какой целью вы здесь находитесь.

Если вас не знают, продумайте представление и рассказ о себе.

Признавайте заслуги сотрудников

Если компании необходимы перемены, значит, текущее положение дел неудовлетворительно. Руководитель совершенно прав, когда стремится донести эту информацию до подчиненных. Но если обвинить сотрудников в том, что компания подошла к критической черте, можно навсегда утратить доверие людей.

В самом начале разговора об изменениях будет ошибкой создать у сотрудников впечатление, что все, что они делали до этого, совершенно неправильно и никому не нужно. Признайте их заслуги, скажите им спасибо за хорошо выполненную работу.

Сотрудники должны понимать, что компания обязана им своим успехом. Вот после этого уже можно начинать разговор о необходимости изменений.

Подготовьтесь к выступлению

Готовясь сообщить людям о переменах, руководитель зачастую опасается, что ему будут заданы «неудобные» вопросы и сразу последуют реплики, которые будут противоречить изменениям.

Опыт показывает, что если вы согласны с приведенными ниже утверждениями, то вы готовы к выступлению. Вы будете уверенно себя чувствовать и сможете эффективно донести сообщение о переменах. Наиболее вероятные замечания необходимо сразу включить в выступление.

Выберите из списка и поставьте галочку, если собираетесь использовать этот пункт в вашем сообщении об изменениях.

• Вы владеете информацией, которая отвечает на все возможные вопросы.

• Ваше сообщение о переменах адаптировано под уровень и потребности целевой аудитории.

• Вы продумали все возможные сложные вопросы и знаете на них ответы.

• Вы можете оценить риски, в том числе потери людей.

• У вас имеются все необходимые ресурсы для внедрения изменений.

• Вы учли все возможные затруднения, которые потребуют дополнительных ресурсов.

• Вы четко знаете, кто и что будет делать в процессе внедрения изменений.

• Вы знаете, какая поддержка нужна от других функциональных подразделений в процессе внедрений изменений.

• Вы знаете, что цели и показатели скорректированы и поддерживают изменения.

• Вы знаете, что система мотивации поддерживает необходимое поведение.

Подготовьте ответы на все «неудобные» вопросы заранее.

Оценивайте уровень понимания персоналом проекта перемен

К сожалению, даже если вы мастерски провели первое информирование о переменах и ответили на все вопросы, то это не гарантирует отсутствие появления сопротивления у сотрудников в ходе проекта перемен.

Проверку понимания персоналом сути проекта после сообщения о переменах можно сделать в личной беседе либо использовать небольшой опросник.

Эти вопросы служат ориентиром для диагностики понимания проекта перемен вашими сотрудниками.

• Вы можете сформулировать измеримые цели проекта перемен.

• Вы понимаете, какой эффект для компании даст проект перемен.

• Вы понимаете промежуточные и итоговые сроки проекта перемен.

• Вы понимаете критерии успешного завершения проекта перемен.

• Вы понимаете, каким образом проект перемен повлияет на вашу работу.

• Вы готовы к этому влиянию.

• Вы поддерживаете проект перемен.

• Ваш руководитель поддерживает проект перемен.

• Вы мотивированы на участие в проекте перемен.

• У вас есть достаточно ресурсов для успешной реализации этого проекта.

• Вы получаете достаточную поддержку руководителя.

• Вы получаете достаточную поддержку проектной команды.

• Вы знаете, к кому обратиться с возникающими вопросами и сложностями по проекту перемен.

• Вы понимаете, какие меры контроля за вашими действиями предусмотрены в рамках проекта.

Оценивайте, насколько сотрудники поняли суть проекта перемен.

4. Работа с сопротивлением переменам

Сопротивление переменам во многих случаях – вещь неизбежная.

Более того, почти во всех случаях сопротивление переменам – вещь скорее желанная. Очень часто отсутствие сопротивления, которое является естественной реакцией на перемены, говорит о том, что перемены еще не начались, проект не запущен, люди не верят в то, что им придется меняться и действовать иначе, чем раньше. Сотрудники не поверили в успешность перемен, не поняли целей и задач и предпочитают держать свое мнение при себе.

Нередко именно те, кто не высказывает своего отношения вслух, оказываются наиболее серьезными противниками перемен, к тому же на них особенно сложно повлиять. Ведь мы не знаем их мнения.

Само по себе сопротивление чрезвычайно полезно – оно помогает понять, что в проекте не так, позволяет скорректировать некоторые шаги, сделать проект устойчивее. Сопротивление дает понять, о чем и как нужно разговаривать с людьми, чтобы проект продвигался быстрее.

Ставьте себя на место других

Руководитель часто забывает, что его сотрудники думают не так, как он. Не стараясь понять причины недовольства подчиненных, руководитель настраивает их против себя.

Если к вам пришли с негативным комментарием, постарайтесь понять, что именно чувствует сотрудник и почему. Задавайте уточняющие вопросы, прилагайте усилия, чтобы разобраться и выявить истинные эмоции и причины беспокойства. Помните о том, что первая реакция пришедшего к вам с негативом человека, скорее всего, эмоциональна. Постарайтесь добраться до настоящей причины – и вы увидите, как состояние сотрудника изменится на глазах. И будьте уверены – вместе с ним изменится и отношение к переменам. Вместо противника вы получите сторонника!

Взгляд со стороны может дать вам бесценную информацию.

Помогайте сотрудникам решать возникающие проблемы

В своей ежедневной деятельности сотрудники постоянно сталкиваются с проблемами и трудностями. Предоставляя подчиненным справляться со своими проблемами самостоятельно, руководитель получает падение эффективности.

Как правило, внедрение перемен связано со стрессом у сотрудников, и их способность решать вопросы становится ниже, чем в обычной ситуации. Поэтому важно показать людям, что вы готовы помогать им в решении проблем. Участвуя в решении конкретных задач вместо того, чтобы перекладывать ответственность за трудности и обвиняя в неудачах, вы снизите сопротивление и вовлечете сотрудников в процесс перемен.

Покажите, что вы готовы решать проблемы вместе.

Воспринимайте сопротивление переменам как норму

Сопротивление переменам воспринимается руководством и членами проектной команды как нештатная ситуация, хотя в действительности это норма. Принимая сопротивление в штыки, отвечая на него агрессией, можно добиться лишь роста сопротивления и перехода его в более опасную форму.

Скорее всего, после объявления о переменах вам не раз придется столкнуться с негативной реакцией на них. Даже если вы испытываете массу неприятных эмоций по поводу реакции сотрудников, приложите все силы, чтобы разговаривать с ними в позитивном ключе.

Особенно это важно при общении с группой людей. Старайтесь не просто выслушать, а понять позиции сотрудников. Не позволяйте своим агрессивным мыслям выходить наружу: люди могут закрыться, их сопротивление только вырастет и может стать скрытым.

Помните: работать с проявляемым сопротивлением гораздо проще, чем со скрытым!

Помните, что негативная реакция на перемены – скорее норма, чем отклонение. Сдерживайте ответную агрессию!

Работайте с сопротивлением переменам

Руководство склонно считать, что сопротивлению нужно противостоять. На самом деле с ним нужно работать. Не спрашивая людей о том, чем именно они недовольны, руководитель увеличивает масштаб сопротивления.

Помните, что в некоторых случаях для уменьшения сопротивления достаточно задать вопрос: «Какой вариант вы готовы предложить, чтобы устранить эту сложность?» Это может снизить уровень негативной энергии и уменьшить сопротивление. Не исключено, что, задав один вопрос, вы сумеете перевести энергию протеста на поиск решения.

При этом будьте готовы среагировать на ответ типа «Лучший вариант – оставить все как есть, ничего не меняя!». Если вы создадите у людей четкое ощущение, что перемены неотвратимы, а сложности – это не повод прекратить изменения, но повод для поиска решений, сопротивление станет слабее.

Направьте энергию сопротивления на поиск решения.

Признавайте свои ошибки

Никому не нравится признавать свои ошибки. Но перекладывая ответственность на других, руководитель лишь провоцирует рост сопротивления, вдобавок ослабляя свои позиции как лидера.

Если в процессе внедрения перемен или на этапе подготовки к ним при вашем участии были приняты неверные решения, стоит взять ответственность на себя.

Не перекладывайте ответственность на других – это создаст дополнительное сопротивление. Напротив, признав свою ответственность за ошибки, вы выиграете как лидер – этот поступок повысит уровень доверия и мотивацию сотрудников.

Берите на себя ответственность за ошибки!

Помните: правильно сформулированный вопрос – это половина ответа

Переводите энергию сопротивления в поиск решения через формулирование правильных вопросов.

В период перемен энергия людей очень часто принимает негативные формы и провоцирует сопротивление. Чтобы работать с этим, применяйте следующий прием, основанный на известном постулате: правильно сформулированный вопрос – это половина ответа.

Если сотрудник пришел к вам с проблемой, попробуйте вместе с ним направить мысли в конструктивное русло и найти решение. Например, если претензия формулируется так: «Мои люди перерабатывают, поэтому у них нет сил и они работают плохо», переформулируйте ее следующим образом: «Что можно и нужно сделать, чтобы, несмотря на переработку в период перемен, у сотрудников сохранялась высокая мотивация?»

Если вы слышите жалобы на нехватку средств, переформулируйте их: «Как сделать так, чтобы в период перемен, при сокращении или сохранении выплат на том же уровне, обеспечить высокую мотивацию сотрудников?»

Скорее всего, если ваш подчиненный, руководитель более низкого уровня, выйдет от вас с правильно сформулированным вопросом, через несколько дней он вернется с конкретными идеями.

Протестную энергию можно использовать на благо проекта внедрения перемен с помощью правильной формулировки претензий.

Решите, что вы будете делать в случае серьезного сопротивления

Заранее решите, как далеко вы будете готовы пойти в случае сопротивления, с которым не сумеете справиться; какие способы воздействия можете применить в том или ином случае.

Бывает так, что в процессе внедрения перемен кто-то из сотрудников занимает позицию принципиального противника изменений. Нередко, если он продолжает свою протестную деятельность, невзирая на попытки договориться, дать объяснения, это вызывает стресс у руководителя.

Принятие решения в состоянии стресса – не лучший вариант, поэтому еще на этапе планирования перемен определите для себя, на какие меры вы будете готовы пойти в случае серьезного сопротивления.

Имеет смысл представить себе эти меры в возможной последовательности:

• простое оповещение сотрудника на собрании или письмом;

• собрание из нескольких человек;

• беседа один на один;

• беседа один на один в неформальной обстановке, в необычное время, в необычном месте;

• увольнение.

Подумайте, будете ли вы готовы оповестить других сотрудников о причине увольнения их коллеги. Определите для себя, кого конкретно из сотрудников вы готовы уволить и как будете решать вопрос с заменой.

Сам факт проработки этого вопроса даст людям понять, что вы настроены серьезно. Если вы заранее подготовите пакет мер, который позволит в случае необходимости заменить ключевых людей, они почувствуют вашу решимость реализовать перемены и не смогут манипулировать вами, угрожая своим уходом или снижением продуктивности.

Заранее определите, что вы будете делать в случае серьезного сопротивления.

5. Система мониторинга и контроля

К сожалению, понять не значит начать делать. Принять – тоже не значит начать делать. Даже начать не всегда означает делать. Но если имеются регулярно повторяющиеся действия, то в принципе есть шанс, что рано или поздно появится некий результат.

Для успешного проекта изменений очень важна регулярность и ритмичность действий. Регулярные собрания и встречи, обратная связь, обновление информации. Регулярность – это пульс вашего проекта перемен. Если пульс ровный и достаточно сильный – это сигнал людям, что проект перемен жив и развивается должным образом. Если пульс становится неравномерным или слишком слабым, то у людей возникает ощущение, что с проектом перемен что-то не так. Соберитесь с силами и поддерживайте ритм изменений!

Для этого нужен инструмент, который будет сообщать вам о том, что ритм нарушен. Перемены тоже можно измерить, и это одна из ваших ключевых задач как руководителя. Убедитесь, что проект изменений работает.

Переходите от размышлений к действиям. Обычный опрос не покажет изменения поведения. Изменения должны быть легко обнаруживаемы без применения дорогостоящих методов исследования. Изменения должны быть надежно обнаруживаемы, а также пригодны для двойного контроля, чтобы при необходимости можно было провести аудит.

Идея сделать огромный бизнес-план исходя из параметров желаемого поведения, которые вы хотите контролировать, – не лучший выход. А вот вариант с выбором двух-трех критериев из десяти более реалистичен. Поставьте примерную задачу: выбрать из десяти статей одну-две, решить по ним, что вы собираетесь делать, а потом отчитаться о сделанном. Идея сразу составить бизнес-план просто демотивирует сотрудников, которые не понимают происходящего. Но создание эффективных простых шагов в образе желаемого поведения, которые легко контролируются, могут быстро привести к очень заметным изменениям.

Показатели, которыми вы оперируете, должны быть однозначно измеримы, хотя бы в пределах трех вариантов: «да», «нет» и «не знаю».

Если вспомнить такой показатель, как глубина перемен, то нужно задуматься, откуда сотрудники возьмут время на выполнение вашего плана. Если деятельное участие в переменах отнимет один день в неделю – это нормально, но это практически максимум, занять два рабочих дня уже не получится.

Была поставлена задача снизить ротацию кадров на уровне администраторов салонов. Выяснилось, что ключевых причин две: неясность карьерных перспектив и отсутствие внимания и поддержки со стороны руководителя.

Было два элемента желаемого поведения:

1. Руководитель/администратор был обязан в течение месяца провести беседу по карьерным перспективам с каждым из сотрудников. Сотрудники, в свою очередь, должны были зайти на сайт, зарегистрироваться и написать отчет о результатах беседы с шефом и тех карьерных возможностях, которые были озвучены.

2. Был создан простейший опросник, диагностирующий основные мотиваторы, из семи вопросов с тремя-четырьмя вариантами ответов на каждый. Руководитель должен был провести беседу с каждым сотрудником и заполнить на него такой опросник, а затем от своего имени разместить на сайте. Это очень простой шаг, направленный на внимание к людям.

В итоге два простых действия за два месяца создали значимую разницу в восприятии людьми карьерных перспектив. Примерно на 30–35 % изменились показатели с точки зрения ясности перспектив и примерно на 25 % – с точки зрения внимания руководства. Таким образом, эти простые действия, каждое из которых занимало понятное и ограниченное время и легко контролировалось, привели к значительному изменению ситуации. Но никакие обучающие сессии, никакие призывы работать с людьми, никакие премии за то, что сотрудники перестали уходить, не принесли бы за такой короткий срок подобных результатов.

Таким образом, создание и внедрение очень простого и понятного желаемого поведения и построение простых систем контроля и мониторинга с очень частым (еженедельным) контролем может привести к тому, что сложнейший вопрос, который очень долго не решался, начнет потихоньку сдвигаться с места.

Вы должны постоянно понимать, правильно ли действуют ваши сотрудники в рамках проекта перемен и действуют ли вообще. Если позволить людям месяц ничего не предпринимать и, главное, не заметить этого – неотвратимость катастрофически снизится. Вы обнаружите, что больше не контролируете действия сотрудников, а перемены на глазах станут игрушечными или иллюзорными. Чтобы этого не допустить, системы мониторинга и контроля мало, вместе с ней должна действовать эффективная система стимулов и санкций. Причем санкции не обязательно материальные, это может быть и общественное порицание.

В одной крупной компании в службе работы с клиентами внедрили систему обработки негативных отзывов. В нее нужно было вносить все клиентские жалобы, а потом определенным образом обрабатывать эту информацию. Никто не контролировал работу этой системы, и потихоньку ею перестали пользоваться вообще. Никаких санкций за этим не последовало. Внезапно понадобилось предъявить результаты работы по обработке негативных отзывов от клиентов за все три года. Генеральный сообщил директорам предприятий, что, если до конца месяца данные в систему не будут внесены, они перестанут быть директорами. Через три недели руководству были предъявлены результаты работы системы за последние три года. Внимание, вопрос: что же там появилось и что было показано?..

Интуиция подсказывает, что если бы речь шла о данных за меньший период (скажем, за месяц), то было бы проще не выдумывать небылицы, а собраться и сделать все честно. А вот если отчетный период составляет несколько лет, то более легким, а иногда и единственным возможным способом является обман контролера. Поэтому необходимо создавать такие условия, чтобы обман проверяющего был крайне ресурсоемким и проще было выполнить необходимые требования, а не симулировать их выполнение.

Хорошая система контроля и мониторинга очень быстро обнаруживает отклонения от желаемого поведения, при этом нам не нужна стопроцентная достоверность. А как мы уже писали, идеальный вариант (особенно на первом этапе перемен) – обладать возможностью на еженедельной основе видеть наличие или отсутствие действий в рамках созданного плана, а также обнаруживать наличие либо отсутствие действий отдельных сотрудников в случае, если для успеха внедряемого проекта перемен они критически важны. При этом оперативность получаемой информации зачастую оказывается важнее ее точности. То есть можно снизить достоверность информации с 90–100 % (непосредственный контроль промежуточных действий по конкретным измеримым показателям) до 60–80 % (участники сами фиксируют выполненные действия). Соответственно, простая система, обеспечивающая оперативную, хотя и не идеально достоверную, информацию, дает возможность видеть прогресс по разным подразделениям или регионам и принимать оперативные меры, исходя из этих данных (предполагается, что достоверность информации по разным регионам и подразделениям будет примерно одинаковой).

А в уже существующей системе контроля и мониторинга нужно поддерживать точность, можно добавить систему дополнительного выборочного контроля, чтобы повысить достоверность получаемых данных. Для построения такой системы можно использовать и оценку сотрудниками тех действий руководителя, на которых основана сама система контроля и мониторинга.

Регулярный контроль выполняет еще одну функцию: обеспечение сотрудников обратной связью о ходе перемен. Участники проектной команды, как и руководство, часто концентрируются на достижении конечной цели. Но внедрение перемен – процесс, растянутый во времени, и если сотрудники не видят успешность каждого этапа, они быстро утрачивают мотивацию.

Процесс внедрения перемен зачастую сопровождается состоянием стресса. Способность верить в успех далекой цели снижается. Поэтому полезно разбить долгий и сложный путь к изменениям на небольшие шаги. Пусть команда видит конкретные измеримые результаты в пределах месяцев, недель или даже дней. Постоянные свидетельства успешных действий дадут силы и уверенность в движении к цели.

Процесс внедрения перемен подразумевает необходимость решать множество различных вопросов одновременно. Руководитель часто сохраняет при этом ту же периодичность контроля, что существовала до начала перемен. В результате ошибки возникают чаще и их последствия оказываются более значительными.

Находясь в ситуации перемен, большинство сотрудников по причине стресса нуждаются в более детальном контроле и в том, чтобы он осуществлялся чаще, чем это было принято раньше. Как это ни удивительно, многие сотрудники называют более частый и тщательный контроль в числе ключевых потребностей и ожиданий в период внедрения перемен. Но работники вряд ли скажут об этом сами.

Прежде чем изменить порядок контроля, обсудите новую процедуру с сотрудниками, поскольку в изменении существовавшего ранее порядка нуждаются не все исполнители. Поэтому важно работать с каждым, пусть это и отнимает время.

Помимо действий, осуществляемых по проекту перемен, важно контролировать и эмоциональное состояние людей. Отсутствие такого контроля может стать причиной замедления внедрения перемен.

В процессе изменений, особенно в первое время, ухудшившееся из-за стресса и опасений эмоциональное состояние сотрудников может стать причиной не только снижения эффективности. Постепенно оно приводит к возникновению серьезной демотивации, вплоть до желания покинуть компанию.

Поэтому в период изменений чрезвычайно важно контролировать эмоциональное состояние сотрудников, а не только измеримые показатели. В этом случае вы сможете заблаговременно заметить тревожные признаки и принять необходимые меры. Самый действенный, но и самый дорогой способ добиться этого – проводить встречи один на один с каждым сотрудником.

6. Система стимулов и санкций

Как только запускается процесс перемен, мотивация сотрудников и их отношение к изменениям начинают зависеть от менее значимых событий, чем раньше, – любая кажущаяся мелочь способна заметно повлиять на мотивацию. У руководителя в этот момент возникают две задачи: мотивировать людей на внедрение перемен и избежать ненамеренной демотивации сотрудников.

К сожалению, о второй задаче часто вспоминают уже после того, как демотивация становится заметной. В этом разделе представлены наиболее типичные ситуации, связанные с мотивацией сотрудников в период изменений. Приведенные здесь советы могут использоваться на разных этапах внедрения перемен.

Все эти советы соответствуют различным пунктам модели образа желаемого результата, на основе которой построена эта книга.

На этапе формирования целей проекта и образа желаемого результата возможны ошибки, связанные с системой стимулов и санкций. В процессе изменений многим сотрудникам необходимо достигать новых целей. От этого напрямую зависит успех проекта. В то же время существующая в организации система мотивации обычно поддерживает старые цели.

Возникает ситуация, когда руководитель активно мотивирует сотрудника на действия в рамках программы перемен, в то время как система мотивации поддерживает прежнее поведение.

В этом случае любое действие сотрудника, выполненное в русле программы изменений, как того и хочет руководитель, идет вразрез с системой мотивации. Достигнутые результаты не поощряются, доход сотрудника не увеличивается от поведения в рамках новых правил.

В такой ситуации уровень мотивации сотрудника неминуемо падает. Объясняется возникновение подобной проблемы, как правило, нежеланием менеджера поднимать вопрос о пересмотре системы мотивации со своим руководством.

Поэтому еще на этапе планирования перемен крайне важно четко определить, каких целей требуется достигнуть и какое поведение необходимо для этого, о чем мы писали в главе про образ желаемого результата. Нужно включить в план и изменение системы мотивации таким образом, чтобы она полностью поддерживала новое поведение и новые цели.

Довольно распространенной является ситуация, когда руководство, настаивая на внедрении перемен, твердо намерено сохранить как прежние цели, так и выстроенную для их достижения систему материального стимулирования сотрудников.

В этом случае трижды стоит подумать, насколько велики шансы на успех проекта изменений. Имейте в виду, что помимо существующей системы оплаты труда на увеличение сопротивления сотрудника всегда будут работать еще и его привычки, а также окружающий коллектив. Всему этому окажетесь противопоставлены только вы, а именно ваша энергия и сила убеждения.

Вы будете действовать, по сути, против системы материального стимулирования, которая подталкивает человека к поведению, не совпадающему с вашими целями. Помните, что такая попытка в любом случае имеет небольшие шансы на успех, потребует большого количества энергии и вызовет у сотрудников неизбежную демотивацию.

Вы спровоцируете у людей серьезный внутренний конфликт, так как, действуя в рамках прежней системы материального стимулирования, но учитывая и ваши цели, они делают не то, что должны в рамках действующей системы стимулирования, либо не выполняют ваши поручения, либо создают иллюзию деятельности.

Проблема также и в том, что, если вы затеете в компании следующий проект по переменам, его шансы на успех будут невысоки, поскольку вы утратили доверие сотрудников.

Если вы понимаете, что при новых целях сохраняется старая система материального стимулирования, – знайте, что реализация проекта проблематична.

Важнейшим стимулом во время перемен является вовлеченность сотрудников. Мы уже говорили о том, что весьма эффективный и доступный инструмент повышения вовлеченности – это совместная разработка или доработка плана внедрения и/или параметров внедряемого проекта. Однако само по себе это условие необходимо, но не всегда достаточно.

Чтобы обеспечить целенаправленные действия по внедрению перемен, потребуется не меньший объем стимулов и санкций, чем используется для обеспечения текущих эффективных действий. Эмоциональная привлекательность процесса изменений всегда меньше, чем у привычной деятельности, поэтому сумма стимулов и санкций, касающаяся работы по проекту, должна быть больше, чем та, что относится к повседневной деятельности сотрудников. Речь идет не только о материальном стимулировании – часто внимание и личный пример руководителя могут обеспечить очень серьезную мотивацию.

Через полтора месяца после запуска проекта перемен в компании лишь 20 % сотрудников действовали в соответствии с планом изменений. Как способ нематериального воздействия придумали разослать письмо от руководства. Предполагалось, что оно будет очень эмоциональным. Содержание письма было примерно таким:

«Дорогой руководитель! Пишет тебе твой директор. Спасибо тебе, что ты пришел к нам с запускающей программы, также я надеюсь, что ты был в числе тех, кто поддержал первое действие. Знаешь ли, дорогой друг, чем люди, которых я уважаю, отличаются от всех остальных? Тем, что они совершают не одно-единственное действие, а продолжают работать в том же русле в течение длительного времени. Задумайся, дорогой друг, к какой группе ты относишься – к первой или ко второй. Я верю, что ко второй. Если ты все-таки что-то делаешь, то возьмись за ум, зайди на сайт и поставь галочку, означающую, что ты своими действиями поддерживаешь проект перемен».

Через неделю после рассылки этого письма 80 % сотрудников отметились на сайте.

Руководители и члены проектной команды часто считают, что им известен лучший способ внедрения перемен, и все, что нужно, – просто рассказать о нем исполнителям. Нежелание слышать мнение подчиненных снижает мотивацию, разобщает людей и лишает их веры в то, что добиться цели вполне реально.

Вовлекая сотрудников (особенно компетентных) в генерацию идей, вы получаете три положительных эффекта: рост мотивации, сплочение команды и гораздо больше идей, так как вы услышите те мысли, которые не пришли бы в голову вам самим.

Чтобы вовлечь сотрудников в обсуждение, обозначьте конкретные цели перемен, предложите подумать, что и как нужно сделать для достижения этих целей.

Естественно, уровень сотрудников должен соответствовать масштабу целей – важно, чтобы предлагаемые идеи были реализуемы именно на их уровне. Генерация идей, которые заведомо не будут реализованы (например, по причине отсутствия полномочий либо потому, что решение уже принято), снизит мотивацию.

Руководителю хочется, чтобы его сотрудники поддержали курс перемен, с энтузиазмом отнеслись к реализации его идей. Считая, что люди понимают суть происходящего так же хорошо, как и он сам, руководитель может переусердствовать, требуя активной поддержки. В ответ он получает недовольство и сопротивление.

Опасно требовать большего понимания и большей вовлеченности, чем люди – и руководство, и менеджеры, и сотрудники – способны дать. Не ждите от сотрудников понимания сути перемен так же быстро, как их поняли вы, и восхищения вашими планами – они и сейчас загружены работой. Дайте им время, чтобы понять суть перемен и то, что потребуется лично от них. Настаивая на мгновенной поддержке, вы можете получить усилившееся сопротивление.

Попытка получить от человека больше поддержки, чем он способен дать, ведет к обратному эффекту.

В процессе повышения вовлеченности постарайтесь, чтобы все сотрудники в вашей команде принимали личное участие в проекте перемен.

Нередко бывает так, что перемены напрямую касаются не всего коллектива, а лишь определенной его части. В этом коренится проблема: разный уровень вовлеченности, разные обязанности, неравномерная загруженность разобщают коллектив и снижают мотивацию.

Если в реализацию проекта вовлечены все сотрудники, это значительно повышает шансы на успех.

За счет общей для всех мотивации, общей организационной культуры, которая формируется на период внедрения перемен, можно предотвратить существенный рост сопротивления переменам. Изменения будут тем устойчивее, чем большее число сотрудников коллектива окажется вовлечено в их реализацию.

Поэтому постарайтесь сделать так, чтобы в вашей команде число вовлеченных было максимальным. Важно, чтобы это была не иллюзия вовлеченности, искусственно созданная с помощью бессмысленных заданий. Речь идет о перераспределении задач между людьми так, чтобы все они могли внести свой реальный вклад в перемены, ощутить себя участниками этих перемен. Вы можете, например, передать часть обязанностей самого загруженного сотрудника менее занятому.

В процессе вовлечения сотрудники начинают влиять на перемены. Возможность воздействовать на конечный результат является серьезным стимулом для работников. Как добиться того, чтобы люди видели эту связь и понимали, как то или иное совершенное ими действие влияет на прогресс проекта?

Сделайте процесс внедрения перемен (достижения целевых показателей, а также сам ход проекта) видимым для всех сотрудников.

В ситуации, когда люди не понимают, приносит ли их деятельность результаты, они теряют мотивацию. Приложите усилия для того, чтобы сделать прогресс в достижении целей наглядным.

Повесьте на стену лист, на котором будут отмечены конкретные, близкие цели перемен, и отмечайте ежедневно прогресс в их достижении. Может показаться, что эта мера действенна только для крупных коллективов. Однако опыт показывает, что даже в компании из нескольких человек лист, повешенный на стену комнаты, где они работают, позволяет людям концентрироваться на своих целях и быстрее достигать их.

Как только вы сформулировали конкретную достижимую цель и сделали показатели видимыми, вероятность достижения этой цели повышается.

Кроме того, постарайтесь обеспечить наглядную обратную связь со всеми сотрудниками на регулярных собраниях или встречах. Такие меры на всех этапах внедрения изменений помогут вам избежать падения мотивации.

Важно, чтобы обратная связь была доступна всем, даже если у вас большой коллектив. Информация должна быть живой, должна пополняться в режиме реального времени, отражать реальные запросы сотрудников. Устраивайте регулярные собрания, на которых сообщайте о ходе перемен, выслушивайте сотрудников, говорите с ними о сложностях и отвечайте на вопросы. Дайте людям возможность задавать вопросы так, чтобы ответ был доступен всем. Если участники не задают сложных и важных вопросов, задайте их себе сами и ответьте. Например, в форме «вопрос – ответ» на доске.

Сообщая о переменах, будьте конкретны

Одним из самых эффективных стимулирующих инструментов являются личные выступления руководства и проектной команды.

Мы писали об этом в главе, посвященной коммуникации, но сейчас хотим взглянуть на коммуникацию во время проекта перемен с точки зрения ее мотивирующей функции.

В своих выступлениях члены проектной команды и руководители часто употребляют лозунги, считая, что так они фокусируют внимание на проблеме и мотивируют сотрудников на ее решение. Однако изобилие лозунгов создает у людей ощущение, что руководство само не знает, чего хочет.

Важно создать у работников компании впечатление, что лидеры хорошо понимают, куда и зачем идет компания, что и как необходимо изменить. Изобилие лозунгов в отрыве от конкретики демотивирует людей, заставляя их сомневаться в проработанности программы изменений. Команда должна быть уверена в том, что руководство четко видит и цель перемен, и путь к этой цели.

Будьте как можно более конкретны, избегайте большого количества общих фраз.

Будьте искренни в своем выступлении

Выступая перед сотрудниками, руководитель не всегда задается вопросом, верит ли он сам в то, что говорит. Напрасно: ложь и неискренность легко распознаются и подрывают доверие коллектива к руководству.

Есть множество невербальных характеристик (например, тон и тембр голоса, скорость речи, микромимические движения), которые не дадут скрыть, что вы сами не верите в то, о чем говорите. Прежде чем встречаться с командой, обязательно ответьте на все вопросы и преодолейте собственное сопротивление. Полезным будет обсудить все сложности и отработать отношение к ним с руководством или человеком, ответственным за перемены.

Будьте искренними: верьте в то, что говорите.

Не акцентируйте внимание на негативе

Говоря о переменах, члены проектной команды, как и руководство, любят делать акцент на том, что компания находится в сложной ситуации. Нельзя допускать, чтобы сотрудники помнили только о том, что плохо. Отсутствие позитива подрывает веру в себя и лишает мотивации.

Рассказав людям о том, какие перемены их ждут, приведите несколько позитивных примеров из прошлого. Напомните о ситуациях, когда вы вместе смогли добиться успеха. Это мотивирует сотрудников на дальнейшие действия по внедрению перемен, снизит уровень тревожности и вселит веру в успех.

Приводите позитивные примеры из прошлого.

Обеспечьте присутствие первых лиц компании на ключевых собраниях

Руководители и члены проектной команды, ориентируясь на конкретный результат, считают, что обсуждать работу нужно с непосредственными исполнителями. Однако, не видя на ключевых собраниях первых лиц компании, сотрудники могут решить, что высокое руководство не поддерживает перемены. Это большой удар по мотивации.

Если вы планируете знаковое собрание, вам необходимо участие первых лиц компании. Недостаточно привлечь заместителей, даже если они отлично разбираются в теме. Сам факт присутствия на ключевых событиях проекта внедрения перемен первых лиц компании показывает, что они поддерживают изменения.

Важно, чтобы руководители высшего звена присутствовали на подобных встречах с начала и до конца. Если босс уходит с совещания, то команда, скорее всего, воспримет это как негативный сигнал.

Умейте говорить «нет» и обосновывайте свои отказы

Если вы хотите быть искренними с подчиненными, научитесь говорить «нет». Руководители часто не любят отказывать в просьбах, боясь таким образом снизить мотивацию сотрудников. На самом же деле, если человек не получает ни аргументированного отказа, ни того, о чем просит, он теряет доверие к руководителю.

Если вы не можете реализовать идею сотрудника или дать ему то, что он просит, честно и аргументированно объясните ему, почему это невозможно. Четкий и обоснованный отказ принесет гораздо меньше негативных эмоций, чем иллюзия, которая затем будет разрушена.

Как правило, честный и аргументированный отказ люди принимают достаточно быстро и в дальнейшем действуют, принимая к сведению эту информацию. Напротив, ложные ожидания и их крушение – причина подрыва доверия к руководству, источник серьезных неприятностей для проекта.

Умейте говорить «нет».

Заключение

Тот факт, что вы дочитали эту книгу до конца, говорит о том, что вы всерьез думаете о переменах. Мы надеемся, что помогли вам лучше понять, какие шаги следует предпринять в работе с персоналом для претворения в жизнь успешного проекта изменений.

Нашим базовым инструментом является «Матрица IS», которая помогает контролировать отношение сотрудников к проекту на всех этапах – от начала планирования до финала. При помощи двух параметров – неотвратимости и конкретности перемен – вы сможете в любой момент понять, насколько изменения поддерживаются сотрудниками и насколько активно они происходят.

Говорят, что в хорошем вопросе содержится половина ответа. Задайтесь вопросом: что именно вы хотите изменить в работе вашей компании и почему? Изменились ли законы, поменялась ли экономическая ситуация или все ваши конкуренты уже давно используют новые методики, а вы – еще нет? Какой бы ни была причина, в первую очередь ее должны четко осознать вы сами. Трезво оцените, чем вы рискуете, запуская проект перемен. Оцените, хватит ли ресурсов у компании в целом и у отдельных работников в частности. Кроме того, как вы будете объяснять всему коллективу, зачем им нужно в заданный срок поставить с ног на голову привычный и комфортный ход жизни? Отвечая для себя на эти вопросы, вы составляли набросок пути-плана к заветной цели – образу желаемого результата.

Наверняка у вас есть общее представление о том, как должна выглядеть компания после завершения изменений, картинка эта радужная, но пока размытая. Сделайте ее как можно более четкой, двигайтесь от общих идей к конкретике, определите, что должны делать ваши сотрудники в каждый момент процесса перемен.

Далее все просто – начните коммуникацию. Соберитесь с духом и выступите перед сотрудниками, расскажите им о вашей замечательной идее. Но не ждите сразу слишком большой отдачи и всплеска энтузиазма, ведь вы ошеломили людей, им нужно какое-то время, чтобы привыкнуть к новостям.

Будьте терпеливы, но настойчивы, дайте каждому понять, что пути назад нет и движение теперь возможно только вперед – к новым целям. Не удивляйтесь появившемуся сопротивлению переменам и не бойтесь его – это неизбежный отклик на ваши действия. Помните: работать с явным сопротивлением всегда гораздо легче и эффективнее, чем со скрытым. Объясняйте каждому, почему теперь все будет по-новому.

Выстройте систему мониторинга и контроля. Задайте четкий ритм действий. Сделайте контроль регулярным, а параметры, которые контролируете, – ясными для исполнителей. Пусть каждый понимает, какие действия от него ожидаются в рамках достижения новых целей.

Вам на помощь придет система стимулов и санкций. Ключевые драйверы – мощный инструмент воздействия на сотрудников, используйте их для поддержки своих целей. Меняйте текущее поведение людей, добивайтесь желаемого поведения. Создайте такую ситуацию, когда все существующие системы начинают поддерживать изменения. А главное – не останавливайтесь на полпути, идите до конца.

Один из наших клиентов однажды сказал: «Проект перемен гораздо проще загубить, чем успешно завершить».

Действительно, возникает масса соблазнов и всевозможных поводов погубить проект на корню. Например, попыткой учесть все возможные риски. Или стремлением согласовать проект абсолютно со всеми, кого он хоть немного затронет. Или предложением заведомо не обеспеченных ресурсами целей.

Не поддавайтесь на провокации и не бойтесь трудностей – конечно, в том случае, если вы решили, что они непременно окупятся в будущем. Мы искренне надеемся, что вам удастся разработать, спланировать и успешно осуществить собственный проект перемен.