«Эмоциональный интеллект» – что-то похожее на оксюморон, сочетание несочетаемого. Один из участников форума, посвященного EQ, выразился по этому поводу весьма образно: «У человека, который вообще смог предложить такое словосочетание, как “эмоциональный интеллект”, шарики за ролики заехали и не возвращаются обратно».

Действительно, традиционно «эмоции» и «интеллект», «ум» принято противопоставлять. «В бизнесе важно быть сухим и логичным», «Нам мешают ваши эмоции». Или, с другой стороны, «Руководствуйся сердцем, оно не ошибается»…

Давайте поисследуем наше отношение к этим двум областям.

Запишите первое, что приходит вам в голову, любые ассоциации на слово «разумный»: ___________________________

А теперь запишите первое, что приходит вам в голову, любые ассоциации на слово «эмоциональный»: ___________________________

Поскольку эмоции, как правило, противопоставлялись разуму, они часто и воспринимались как нечто неразумное, бессмысленное и нелогичное и поэтому не несущее в себе никакой информации. Специалисты в области логики непременно обнаружили бы здесь логическую ошибку. Все, что существует в этом мире, является информацией; другое дело – умеем ли мы ее «считывать» и использовать или не умеем.

Эмоции появляются и исчезают. Развиваются во времени и передаются в пространстве (от одного человека к другому). Нарастают и ослабевают. Имеют свои причины и последствия. Часто этот процесс кажется нам спонтанным, хаотическим и неуправляемым, однако он происходит по определенным законам. Зная закономерности эмоционального мира, можно предсказывать и прогнозировать возникновение и изменение различных эмоций у себя самого и у других людей. Конечно, это не так точно, как то, что 2 + 2 = 4, и в то же время гораздо более понятно и очевидно, чем мы привыкли об этом думать.

Принято считать, что мы, homo sapiens, принимаем решения, руководствуясь только логикой. Также распространенным является мнение, что эмоции мешают принимать «правильные» решения. С этим представлением о роли эмоций в процессе принятия решений связаны следующие фразы, которые мы часто используем в своей речи: «Давайте не будем руководствоваться эмоциями», «Нам не нужно эмоций, будет прагматический подход», «Следует относиться к этому с позиции здравого смысла и без эмоций». О не самых лучших решениях их критики часто говорят: «Она руководствовалась эмоциями», «Это был эмоциональный выбор» и т. п.

В то же время, по данным последних нейрофизиологических исследований, без эмоций вообще невозможно принимать какие бы то ни было решения. Известный нейрофизиолог Антонио Дамасио даже написал об этом книгу под названием «Ошибка Декарта»[9]. Название книги связано с известной фразой Декарта: «Я мыслю – значит, существую». С точки зрения современной науки более правильным является вариант: «Я чувствую – значит, существую».

Дамасио исследовал людей с повреждениями эмоциональных отделов мозга. Один из его пациентов, Эллиот, получив травму мозга, сохранил способность логически мыслить, его результат по тестам IQ практически не изменился. При этом Эллиот потерял способность принимать любые, даже незначительные решения. Потому что окончательный импульс в пользу того или иного выбора происходит из отделов мозга, отвечающих за эмоции. Дамасио описывает, как Эллиот мучительно выбирал между возможностью назначить встречу в среду утром или в четверг днем. Он имел в голове огромный список преимуществ и недостатков каждого решения и никак не мог остановиться на чем-то одном.

Впрочем, что касается нашей личной жизни, тут предпочтение в принятии решений как раз обычно отдавалось эмоциям. «Руководствуйся сердцем» – вот ключевая рекомендация для успешной личной жизни. Однако мы-то здесь говорим про работу и про бизнес, не так ли? Самое удивительное, что в бизнесе происходит по сути то же самое. В 2002 году психолог Дэниел Канеман получил Нобелевскую премию по экономике (!) за доказательство того факта, что на принятие экономических решений влияют нерациональные факторы, в том числе и эмоции[10].

Это не означает, что на принятие решений влияют только эмоции. Интеллект по-прежнему необходим для просчета последствий выбора каждой из альтернатив. Однако учет эмоционального фактора позволяет делать более разумный выбор – как это ни парадоксально!

В 2009 году в статье специалиста одной из российских бизнес-школ мы встретили такую цитату: «[в кризисе]… появляется излишняя эмоциональная компетентность: человек начинает навязывать окружающим свои эмоции или личностные проблемы, не соотнося их с целями группы»[14].

Давайте задумаемся: а может ли быть компетентность излишней? С тем же успехом можно выразиться, что, например, Андрей Аршавин, играя за «Арсенал», как-то раз проявил излишнюю футбольную компетентность: забил в одном матче целых четыре гола команде противника!

Если компетентность излишней быть не может, то что тогда имел в виду автор данного высказывания? По всей видимости, дело в одном из наиболее распространенных мифов об эмоциональной компетентности и об эмоциях: эмоциональная компетентность (эмоциональный интеллект), по сути, то же самое, что и эмоциональность.

Кто такой эмоциональный человек в традиционном понимании? Тот, который проявляет все свои эмоции, как правило, в достаточно высокой степени интенсивности: громко кричит или смеется, стучит кулаком по столу и т. д.

Эмоциональная компетентность связана с осознанием и управлением эмоциями. Ни один из авторов моделей эмоционального интеллекта не призывает проявлять и выплескивать все свои эмоции. Однако как только взрослый умный человек слышит слово «эмоциональный»… у него в голове рисуются картинки «эмоционального» человека и крайние проявления эмоций, и слово «компетентность» или «интеллект» он уже не воспринимает. В то время как ключевое слово в сочетании «эмоциональная компетентность» – именно компетентность. Основа EQ – умение выбрать действия, наилучшим образом подходящие к ситуации.

Распространено мнение, что эмоционально компетентный человек всегда спокоен или всегда находится в хорошем настроении, а также стремится к тому, чтобы все вокруг него чувствовали себя так же хорошо и спокойно. Этакий душка и по-американски позитивный человек с улыбкой до ушей. Это в корне неверно. Эмоционально компетентный человек вполне может выйти из себя и повысить голос на собеседника. Разница между ним и эмоционально некомпетентным человеком состоит в том, что первый использует свой эмоциональный репертуар осознанно, выбирая тот способ взаимодействия, который на данный момент окажется наиболее эффективным.

Именно поэтому мы часто говорим на тренингах о том, что невозможно чувствовать себя «нормально». Нормально для чего? Нормально как? Если я поздно вечером иду в одиночестве по неосвещенной улице, нормально чувствовать некоторое беспокойство и поглядывать по сторонам. Если я иду на свидание, нормально чувствовать радость и легкое волнение. А если я собираюсь устроить кому-то разнос, то нормальным для меня будет состояние некоторого раздражения.

Человек с высоким уровнем EQ выбирает наиболее подходящий способ влияния в зависимости от ситуации, и этот спектр включает в себя использование совершенно различных эмоциональных состояний.

Книга Дэниела Гоулмана, благодаря которой эмоциональный интеллект стал популярным, носила название «Эмоциональный интеллект: почему он может быть важнее, чем IQ». Возможно, на тот момент Гоулман действительно так думал, а возможно, название было выбрано с расчетом, чтобы книга лучше продавалась. В более поздних работах, в частности, например, в книге «Эмоциональное лидерство»[15], он высказывался более аккуратно, отмечая, что познавательный интеллект по-прежнему является значимым. Но было поздно. Популяризаторы идеи эмоционального интеллекта подхватили эту идею и стали утверждать, что IQ совсем не важен – мол, в современном мире гораздо важнее быть эмоциональным. Между тем, точно так же как один только IQ не является надежным критерием успешности, так и один только EQ им не является. Как показывает наш опыт, для развития EQ необходим достаточно высокий уровень познавательного интеллекта. Таким образом, на наш взгляд, более уместно говорить о сочетании познавательного и эмоционального интеллекта как о неком «общем уме» человека.

В большинстве случаев проявление страха, раздражения и обиды мешает эффективному взаимодействию с другими людьми, поэтому эти эмоции в обществе и принято считать отрицательными. Эти эмоции являются наиболее социально неодобряемыми, и на запрет именно этих эмоций тратится больше всего воспитательных ресурсов. При этом в основном эти запреты иррациональны, то есть противоречат «рацио» – логике и здравому смыслу. По ходу книги мы будем довольно часто обращать внимание читателя на различные идеи про эмоции, бо́льшая часть из которых нелогична и мешает нам пользоваться тем ресурсом, который заложен в эмоциях. Давайте посмотрим на основные социальные запреты.

Если посмотреть на страх и смелость с логической точки зрения, то смелый человек – это тот, кто умеет преодолевать свой страх, а не тот, кто вообще его не испытывает и очертя голову рвется в бой, игнорируя все возможные опасности. Однако «смелый» и «бесстрашный» часто используются как синонимы.

В современном жаргоне, кстати, появился синоним для «бесстрашного» – «безбашенный», то есть, по сути, «без головы», «без ума», ничего не соображающий. И, как ни странно, именно в сленге таким образом отражается идея эмоционального интеллекта: ничего не боишься – значит, и головой не думаешь. Страх является предупреждением о возможной опасности; испытывать его и учитывать ту информацию, которую он в себе несет, более чем логично.

Вроде бы все логично, только вот путаница между эмоциями и эмоциональностью снова делает свое дело. По сути, эти утверждения предполагают запрет на проявление сильного раздражения и гнева, а точнее на действия, вызванные гневом, которые могут причинить окружающим вред. Запрет на действия вполне логичен и нужен современному обществу. Но мы автоматически переносим этот запрет на сами чувства. Вместо того чтобы признавать наличие у себя эмоций класса «гнев» и конструктивно ими управлять, мы предпочитаем думать, что этих эмоций у нас нет. Помните, как делают маленькие дети, когда не хотят чего-то видеть? Закрывают глаза руками. Не вижу – значит, того, что мне не нравится, нет.

Похожим образом поступают и взрослые: подавил эмоцию – тогда ее как будто и нет. А если спрятать от самого себя собственную же эмоцию вдруг не удалось, то человек начинает мучиться чувством вины: как же я мог разозлиться на близкого, на члена семьи (особенно если тот ничего особенного и не сделал)? Значит, я злой и неблагодарный.

Мужчинам в отношении эмоции гнева немного проще. Им иногда можно испытывать и даже – о ужас! – проявлять свой гнев. Они могут ругаться, а в некоторых случаях даже и подраться.

Гораздо сложнее с эмоцией раздражения девочкам и женщинам. Девочкам никак нельзя злиться. Настоящая женщина должна быть мягкой, доброй и всепрощающей. Девочке, которая хоть как-то проявляет свое недовольство, тут же говорят: «Ты что?! Ты же девочка!!! Ты должна быть женственной!!! Тебе нельзя ругаться! Ты должна уметь прощать. Ты должна терпеть. Принимать, понимать. Ты должна быть снисходительной…» и т. д., и она навсегда оставляет мальчишкам возможность проявлять свое раздражение. А потом взрослая девочка мучается, когда ей нужно быть твердой в отношениях с подчиненными или партнером по переговорам, когда нужно настоять на своем, отстоять свои интересы и интересы своих близких, достигать своих целей – ведь для этого нужна энергия злости, раздражения. А женщина уже потеряла с ней контакт, не умеет пользоваться ею осознанно, а значит, теряет этот ресурс.

Таким образом, страх и гнев – эмоции, которые труднее и непривычнее всего осознавать. Это тоже одна из причин, почему мы ставим их на первое место в модели эмоций, и только потом идут печаль и радость.

Печаль и радость – это эмоции, которые наблюдаются уже не у всех организмов, а только у тех, у которых появляются социальные потребности. Если вспомнить знаменитую пирамиду Маслоу[16], то можно сказать, что эмоции страха и гнева больше связаны с двумя нижними уровнями потребностей (физиологическими и потребностью в безопасности), а печаль и радость – с теми потребностями, которые возникают при социальном взаимодействии с другими людьми (потребностями в принадлежности и принятии).

И хотя запрет на проявление печали и радости в социуме не столь силен… он тоже есть!

Для мальчиков существует достаточно сильный запрет на печаль – «Настоящие мужчины не плачут». Казалось бы, этот запрет относится только к сильному проявлению печали, к слезам. Однако в неявной форме запрет на печаль одинаково проявляется к любому проявлению этой эмоции и у мальчиков, и у девочек. «Ты что такой грустный?» – спрашивают родители своего ребенка, лишь только он слегка задумался. С одной стороны, это оправданно. Детям действительно важно, чтобы их эмоциональным состоянием интересовались. Но иногда ребенку просто надо побыть в состоянии легкой печали, или светлой грусти, в котором легче анализировать, подумать о чем-то важном, а родители не дают ему такой возможности. Это может проявляться в навязчивом подбадривании «Ну давай, развеселись! Не кисни!» или просто в прозвучавшей интонации. Кстати, какая эмоция возникает у родителя, когда он видит грусть ребенка?.. Возможно, тоже грусть как сопереживание, а еще?.. Еще и некоторое беспокойство. Что с ним? Почему ему плохо (срабатывает еще один стереотип: раз грустный – значит, что-то не так)? Я что-то делаю не так? Может быть, это я виноват? Поэтому, иногда спрашивая: «Что ты такой грустный?» – люди имеют бессознательное намерение не только проявить сочувствие, а еще и избавиться от своего беспокойства: «Когда ты грустишь, я нервничаю, мне плохо. Немедленно прекрати».

В современной культуре печаль вообще не приветствуется. В моде бодрость, жизнерадостность и позитивность. Что бы ни случилось – найди в этом хорошее; не унывай; не ной и т. д. «У меня все хорошо!» И люди стремятся избегать грусти, печали, разочарований… и живут так… аккуратненько. Чтобы не слишком расстраиваться, если что. И тогда радость становится показной, «фальшивой». В позитивном подходе много хорошего и ценного, но в «правильном» своем понимании он не предполагает запрета на печаль (подробнее о позитивном подходе – в главе про управление эмоциями)! В нашей жизни бывают потери, расставания и разочарования, и попечалиться по этому поводу более чем естественно.

Что же насчет радости? Народная мудрость, как ни удивительно, радоваться нам тоже не рекомендует: «Смех без причины – признак дурачины», «Много смеха – к слезам», «Громко смеяться неприлично». Эмоция вроде бы и считается положительной… а проявлять ее все равно нельзя! Очень многие участники тренингов рассказывают, что у них есть убеждение, что если сильно чему-нибудь порадоваться, то потом ситуация непременно ухудшится. Так что лучше не радоваться вовсе. Понятно, что с такой установкой трудно жить счастливо и с удовольствием.

Большинство религий предполагает, что радость будет «в другой жизни» и ее надо еще заслужить, достойно (то есть чаще всего страдая и лишая себя многого) проживая жизнь настоящую.

Во многих культурах почитается страдание, трагизм или жертвование собой во имя кого-то (а лучше чего-то, например Великой Идеи). Только это считается «великим» и «достойным». Радость же позволительна только в том случае, если человек доставляет ее другому, а радоваться самому – удел недалеких.

Все эти установки препятствуют осознанию своих эмоций. Мы не хотим признавать, что чувствуем какую-то эмоцию, потому что чувствовать ее «нельзя» и «неправильно». Однако, только признав существование каждой из этих эмоций, можно научиться ими эффективно управлять.

А какие установки относительно эмоций существуют у вас?

Для ответа вспомните все, что приходит вам в голову: что говорили родители, учителя или другие значимые люди, что вы читали в литературе или видели в кино, какие помните пословицы, поговорки и крылатые фразы про эмоции? Мы к этому вернемся в главе про управление эмоциями. Но вы можете прямо сейчас посмотреть на эти высказывания с точки зрения здравого смысла: насколько эти утверждения соответствуют истине? Довольны ли вы тем, как они влияют на ваше поведение и/или эмоциональное состояние? Хотели бы вы изменить какие-то из них?

______________________________

Итак, в нашей модели есть четыре класса базовых эмоциональных состояний. Это страх, гнев, печаль и радость.

Почему речь идет именно о классах, а не просто об эмоциях? Под словом «класс» мы будем подразумевать некий спектр (или, скорее, континуум) эмоций различной степени интенсивности. От 0 до 100 %. Вернее, если вспомнить, что эмоции есть всегда и «нуля» не бывает, то давайте воспользуемся еще одним математическим приемом – обозначением «ноль плюс» (0+). Математики пользуются этим обозначением, когда хотят подчеркнуть, что величина может быть сколь угодно малой, но при этом никогда не становится нулевой.

Мы подходим к самому интересному. На своих тренингах мы рисуем такую табличку и предлагаем поиграть в игру «Синонимы», то есть составить некий словарь эмоциональных слов.

Давайте поиграем и с вами. Мы предлагаем участникам называть слова, которые обозначают эмоции сильной интенсивности, в районе 100 % (часть 3 на рисунке).

Итак, как называется страх в сильной степени интенсивности? Какие есть слова для его обозначения? Ну, например, «ужас». Вспоминайте слова и вписывайте прямо в табличку. Отлично, теперь гнев.

О-о-очень сильный гнев. Какие есть слова для такой интенсивности гнева? Подростки, например, часто используют слово «бешенство»…

Теперь печаль. Имейте в виду, «депрессия» – это клинический диагноз, а не эмоция:). Хотя в современном языке это слово часто употребляется для описания эмоционального состояния.

Ну и, наконец, радость. «Зашкаливающая», переливающаяся через край радость.

С этой частью все пока просто. Не так уж долго приходится задумываться, и появляются слова. Чаще всего это: ужас, паника, кошмар для класса страха. Ярость, ненависть, бешенство для гнева. Горе, тоска, скорбь, депрессия (ладно, пусть тоже будет:)) для печали. И для радости – восторг, счастье, эйфория.

Давайте заполнять среднюю часть (примерно от 20 до 80 % интенсивности эмоции). Здесь уже немного сложнее, хотя, в общем, слова тоже находятся. Тревога, беспокойство, испуг, опасение, боязнь. Злость, агрессия, раздражение, недовольство. Уныние, грусть, апатия, неудовлетворенность. Веселье, удовольствие, позитив, смех.

Кстати, со словами для радости (для нашей самой любимой, положительной эмоции!) бывает почему-то сложнее всего. Обратите внимание, «смех» и «позитив» – это все-таки не эмоции. Смех – скорее действие, а позитив – способ мышления. Помните, мы говорили о цене за тот единственный способ управления эмоциями, который мы знаем, – подавление? Давим мы сразу всю эмоциональную сферу, так что радоваться мы тоже разучились и слов в языке для этой эмоции вспоминается меньше всего.

Ну и, наконец, самая первая часть таблицы. В районе 0+, с чего начинаются эмоциональные состояния. Точно так же, давайте искать слова, начиная со страха. «Беспокойство?» – говорят участники. «Опасение?»… Согласитесь, беспокойство и опасение – это уже 15–20 % интенсивности. А меньше 5–10 %?..

Да, именно с этим и сталкиваются участники, пытаясь подобрать какие-то слова. Найти подходящие слова не получается ни для страха, ни для гнева, ни для печали. Возникает легкий ступор. Иногда участники начинают спорить и говорить, что «беспокойство» – это как раз в самой начальной области страха, а «недовольство» – в области гнева. Давайте посмотрим. Нам удалось подобрать слово, более-менее адекватно отражающее состояние радости в самом-самом ее начале, примерно от 0+ до 5 %. Это слово «спокойствие».

Скептический участник тренинга: Так со спокойствия любая эмоция начинается!

И гнев, и страх, и печаль! Не только радость!

Да, так тоже иногда говорят. Давайте еще раз вдумаемся в слово «спокойствие». Покой… То есть некое состояние, когда все потребности, актуальные на данный момент, удовлетворены, и тогда возникает этакая тихая радость. Скорее, это все же состояние из спектра радости. Очень-очень крошечная, малюсенькая, НО – радость! Страх и гнев начинаются с чего-то другого, про что участники иногда говорят: «Ну, какое-то предчувствие», «Какой-то дискомфорт», то есть не спокойствие, а, наоборот, неспокойствие. Но слов, которые называли бы страх, гнев или печаль в самом зачаточном состоянии, нет. То есть в языке их нет в принципе. Причем не только в русском языке, но и в известных нам европейских языках их тоже нет. Во время своего участия в III международном конгрессе по эмоциональному интеллекту в 2011 году мы заполняли эту табличку вместе с залом, в котором сидели представители Чехии, Испании, Германии. Им тоже не удалось подобрать слов в левой части таблицы.

В итоге наша таблица имеет примерно следующий вид:

Итак, мы дошли до самого печального, может быть, даже драматичного факта. Мы говорим, что осознание эмоций важно, что это первичный процесс для развития эмоциональной компетентности. При этом для эмоций сильной интенсивности (о которых мы много знаем и для обозначения которых имеем много слов) у нас нет непосредственно осознающего инструмента – мозга (вернее, он очень плохо работает). А для эмоций низкой интенсивности, когда этот инструмент работает великолепно, нет слов – другого инструмента осознания. Есть очень узкая область где-то посередине, где мы можем осознавать эмоции… но тут нам тоже кое-чего не хватает. А именно навыка, привычки планомерно обращать внимание на свое эмоциональное состояние.

Это и есть глобальная драма эмоционального интеллекта. Без осознания эмоций мы не можем ими управлять… но осознать эмоции очень трудно, практически невозможно!

Впрочем, если посмотреть на эту ситуацию с другой стороны, в этом есть и огромный позитив. И связан этот позитив опять-таки с осознанием. Мы осознали некую принципиальную трудность в области эмоционального интеллекта. Назвали словом. Теперь у нас есть выбор – мы можем продолжать и дальше жить с этим, ничего не делая, можем забыть об этом, а можем переформулировать эту трудность как задачу и начать ее решать. Например, начать планомерно нарабатывать навык осознания своих эмоций.

И для начала попытаться научиться отслеживать эмоции низкой интенсивности и осознавать их. Как же это сделать, если у нас нет слов?

1. На самом деле в русском языке есть инструменты для формирования необходимой нам лексики. Эти инструменты называются суффиксы, и некоторые группы во время тренинга вписывают себе в табличку «раздражулька», «грустинка», «опасеньице», «кошмарик» и им подобные слова. Один из наших менеджеров, испытывая страх в начальной стадии, говорит: «У меня “бояки”». Некоторые участники тренингов с удовольствием занимаются таким словотворчеством.

Кстати, интересный факт. Язык имеет инструменты для образования новых слов, обозначающих эмоциональные состояния, – те самые суффиксы, но людям это не приходит в голову. Вот она, сила социальных запретов на эмоции. Хотя в подростковых тусовках процесс словотворчества и идет, постоянно создаются новые слова типа «голимо», «отстой», «стрёмно», все же они обозначают скорее эмоции уже достаточно сильной интенсивности. Многим, наверное, известен такой факт, что в языках народностей Севера существуют десятки слов для обозначения видов снега или оттенков белого цвета. Это понятно, ведь в зависимости от того, какой сейчас снег или насколько он белый, зависит, можно ли идти на охоту или стоит ли укреплять жилище, чтобы переждать буран.

То есть слова очень важны в тех областях, которые связаны с выживанием. Эмоции тоже связаны с выживанием, а также с процветанием, успешностью и эффективностью, только пока социум в целом еще не до конца осознал этот факт. (Когда мы начинали писать эту книгу, сло́ва «печалька» еще не придумали. И вот как будто социум услышал наш призыв, оно появилось сначала в интернет-сообществе, а сейчас уже известно почти всем. На некоторых форумах нам даже встречались слова «раздражулька» и «страшулька».)

2. Некоторые участники тренингов воспринимают нашу таблицу базовых классов эмоциональных состояний достаточно прямолинейно и пользуются таким способом идентификации своего эмоционального состояния: «Я чувствую эмоцию из 2-го класса примерно на 5–8 %» или «Я в 1-й четверти печали».

Эти два способы хороши для осознания, но ими, к сожалению, трудно пользоваться, сообщая другим людям о своих эмоциях. В тренинге участники легко общаются, используя такие фразы, однако люди, незнакомые с этой моделью, могут не понять, что вы имеете в виду.

3. Если не находится одного слова для обозначения эмоционального состояния, то можно использовать словосочетания. Например: «Я чувствую какое-то начинающееся раздражение».

Не так важно, какой способ выбрать. Гораздо важнее начать процесс осознания эмоций, понимая, что это не так просто, как кажется на первый взгляд, к тому же еще и непривычно.

Организуйте систему напоминаний в своем телефоне (не менее двух напоминаний в день). Сделайте это случайным образом. В момент возникновения сигнала определите, какие эмоции вы испытывали непосредственно перед сигналом (скорее всего, в момент сигнала вы будете испытывать легкое раздражение:)), запомните их и запишите.

Приобретите тетрадь или блокнот. Определите для себя наиболее удобное время (утро, вечер). В это время вы ежедневно будете записывать результаты работы за день. На протяжении всего дня отслеживайте, какие эмоции вы испытываете, чем вызваны эти эмоции, определяйте общий фон настроения.

В выбранное вами время зафиксируйте факты: какие наиболее сильные эмоции вам запомнились за сегодняшний день, в какие моменты они возникли. Запишите также, какие ощущения возникали в теле во время переживания этих эмоций, какие мысли посещали вас в этот момент.

Записывайте свои наблюдения в свободной форме или в таблице:

Обычный участник:

Ну ладно, ладно, поняли мы про осознание!

Давайте уже к управлению переходить!

Конечно, людям, которые хотят развивать свой эмоциональный интеллект, гораздо интереснее освоить навык управления своими эмоциями. Осознание эмоций само по себе значительно менее интересно и привлекательно, ведь хочется же сразу управлять! Кроме того, осознание эмоций выглядит очень легко, просто и понятно… но от знания и понимания до навыка лежит огромная пропасть.

Что это означает в случае с навыком осознания своих эмоций? С точки зрения знаний он выглядит очень простым и доступным, но на практике большинство людей не могут определить, что они чувствуют в конкретный момент времени. Попробуйте определить прямо сейчас, что вы чувствуете…

И обратите внимание, как это непросто сделать.

Помимо глобальной драмы эмоционального интеллекта, главная из причин, почему нам так сложно разбираться со своими эмоциями, – нас никто и никогда не учил это делать. Более того, традиционно большинство людей всю сознательную жизнь приучали к тому, чтобы прятать, скрывать, контролировать, подавлять эмоции. А вместо этого – думать. И мы все время думаем, думаем, думаем…

Сколько вам лет сейчас? И представьте, практически все это время вас отучали понимать, что вы чувствуете. Если вообразить, сколько лет у нас ушло, чтобы научиться прямо противоположным вещам, становится немного яснее, почему понимать собственное эмоциональное состояние взрослым, умным, образованным людям оказывается так невероятно сложно!

На самом деле нам только кажется, что мы не умеем или нам сложно управлять своими эмоциями. Управлять как раз не так сложно, и каждый знает огромное количество способов, как это сделать. Проблема в том, чтобы использовать нужный способ в нужный момент – а это значит осознать эмоцию и понять, что с ней уже необходимо что-то сделать. И именно потому, что мы не умеем осознавать эмоции, мы не умеем и управлять ими. Простой пример: случалось ли вам, общаясь с достаточно раздраженным человеком, сказать нечто вроде: «Ты не мог бы говорить со мной поспокойнее?» или «Что ты так злишься?» Что мы чаще всего слышим в ответ? «Да я спокоен!», «Я совершенно не злюсь!» Человек в таком состоянии не может ничего сделать со своим раздражением, потому что он просто не осознает, что раздражен! Ему и в голову не придет как-нибудь поуправлять своими эмоциями, потому что он искренне уверен, что он «спокоен». И только потом, пару дней спустя, может быть, он скажет: «Извини, что-то я тогда погорячился». То есть осознает свое состояние «задним числом». А может быть, даже и пару дней спустя, и позднее так и не поймет, в каком состоянии он на самом деле находился.

Да, нарабатывать навык осознания своих эмоций – это не самый увлекательный процесс: напоминалки, дневники… В то же время вспомните, как вы учились водить машину, играть на пианино, плавать, кататься на лыжах, выступать публично… Наработка любого навыка начинается с простых и достаточно скучных действий. Но только если вы научитесь выполнять эти действия хорошо, через какое-то время вся деятельность целиком будет получаться у вас легко и красиво. Так же происходит и с навыками эмоционального интеллекта: осознание – нелегкий процесс, но именно те, кому удалось хорошо наработать этот навык, потом легче могут управлять как своими эмоциями, так и эмоциями других людей.

И поскольку людей особенно интересует управление эмоциями, важно также понимать, что само по себе осознание уже является управлением. Во-первых, потому что предоставляет возможность ответственного выбора своего состояния и действий (вместо неосознанных действий под влиянием какой-то эмоции). И, во-вторых, потому что существует процесс, обратный отключению логики при сильных эмоциях. Осознавая эмоцию, мы тем самым целенаправленно «включаем» мыслительный процесс, а следовательно, и снижаем уровень эмоций.

Одна из участниц тренингов рассказывала: «Очередная “напоминалка” застала меня в ходе разговора с подчиненной. Та сделала много ошибок, я была сильно раздражена и уже начинала разговаривать “на повышенных тонах”. И тут чувствую: в кармане вибрирует… “Напоминалка”…

Как ни смешно, это тут же позволило мне существенно успокоиться и продолжить разговор в гораздо более конструктивном русле».

Лирическое отступление Сергея

В студенческие годы у нас на физфаке существовала небольшая веселая компания товарищей, которую мы называли «Фракция умных». Это действительно были очень умные ребята, легко решающие любые задачи по математическому анализу или теоретической электродинамике. Кроме того, они любили развлекаться решением различных головоломок и логических задач, а также предлагать их другим студентам (не членам фракции) и забавляться, наблюдая, как те напрягают мозги.

Однажды была предложена такая задача:

Существует некий город, в котором живут семейные пары. В этом городе есть ряд правил и традиций. Все мужчины в городе очень сильно озадачены прояснением вопроса, верны ли им жены. Они постоянно пытаются это выяснить. Причем традиция предписывает им делать это путем анализа и логических вычислений. (Все мужчины хорошо разбираются в математике и логике.) Нельзя просто установить за женой слежку. Если какая-либо из жен изменяет мужу, то это сразу становится известно всем мужчинам в городе, кроме самого мужа. Так тоже велит традиция. Если мужу удалось вычислить измену, то в ближайшую ночь он должен с позором изгнать жену из дома и утром сообщить об этом всему городу на общем сходе. После чего ему будет дана новая жена, с которой он уже точно будет счастлив все оставшиеся дни. Поэтому практически все свое время каждый мужчина думает над алгоритмом вычисления того, верна ему жена или нет. Такой вот странный город.

Однажды утром на всеобщий сход пришел мудрец и сказал: «В городе есть неверные жены!» Вопрос: «Что после этого произойдет в городе?» (Подсказка – мужья смогут найти алгоритм.) Такая вот странная задача.

Вволю позабавившись над нашими мыслительными потугами, один из членов фракции, наконец, выдал решение:

Представьте, что в городе всего одна неверная жена. Тогда об этом все знают, кроме ее мужа. По мнению мужа, соответственно, неверных жен в городе нет (потому что про чужих жен он все знает). И когда мудрец сообщил о наличии неверных жен, то тут-то он и вычислит ее и в первую же ночь выгонит из дома, а наутро сообщит об этом. Если жен две, то каждый из их мужей знает о наличии только одной из них и поэтому будет ожидать, что по прошествии одной ночи она будет изгнана своим мужем (ведь каждый из мужей теперь может воспользоваться алгоритмом вычисления). Когда утром никто не сообщает об изгнании, то они понимают, что есть еще вторая и, следовательно, это его жена. Две жены будут выгнаны во вторую ночь. Три – в третью, поскольку каждый из трех мужей знает про двоих жен и будет ожидать, что на вторую ночь их выгонят. И т. д. Таким образом, после сообщения мудреца все N неверных жен, которые есть в городе, будут изгнаны в N-ную ночь.

Вот так простенько и со вкусом. Применяем метод математической индукции. Но дальше кто-то задал вопрос, на который тогда мы, кажется, так и не ответили.

Если в городе несколько неверных жен, тогда и так все знают о том, что они есть в городе. Встает вопрос:

Какую новую информацию принес в город мудрец?

Вот тут уже зависли все, в том числе и «фракция умных». Было высказано много идей. В частности, что он просто задал точку отсчета, что он задал возможность применения подобного алгоритма, что вопрос сформулирован некорректно, что надо определиться с термином, что такое информация, и в зависимости от этого отвечать на вопрос. К единому мнению мы тогда так и не пришли.

Может быть, можно сформулировать ответ так:

Мудрец принес в город новый уровень осознания известных и до того фактов.

Глобальная драма эмоционального интеллекта как раз и становится таким новым уровнем осознания, связанного с нашим эмоциональным миром. Переход на этот уровень помогает участникам преодолевать сложности, связанные с процессом осознания эмоций.

– Эмоции и тело. Осознание эмоций через телесные ощущения и наблюдение за собой

– Осознание эмоций и понимание эмоций

– Эмоциональные «коктейли»

– Еще раз о страхе и гневе. Как мы «защищаемся» от страхов

– Можно ли злиться на себя?

– Эмоции и мотивация

– Принятие решений. Эмоции и интуиция

– Взаимовлияние эмоций и логики

– Что бывает, когда мы не успеваем вовремя осознать свои эмоции?

Какие же есть способы для наработки навыка осознания? То есть для того, чтобы произвольно в любой момент времени ответить на вопрос «Что я сейчас чувствую?». Если нам удалось принять некий терминологический аппарат, это еще не означает, что мы освоили навык.

При этом не стоит путать умение осознавать эмоции в нужный момент с «постоянным нахождением в рефлексивной позиции, откуда и до психотерапевта недалеко» (фраза одного из участников дискуссии в форуме, посвященном эмоциональному интеллекту). Само слово «осознание» у многих вызывает ассоциации с йогой или восточными учениями, личностными практиками и часами глубокого погружения в себя. Где современному работающему человеку найти на это время? Да и этим практикам еще тоже надо научиться! Да так я больше вообще ничем не буду заниматься, только осознавать, что там у меня изменилось в левой пятке! Такой поток мыслей и ассоциаций часто отбивает у людей бизнеса всякую охоту заниматься осознанием эмоций…

Однако в осознании эмоций важно выбрать именно нужный момент, когда стоит обратить внимание на свое эмоциональное состояние. И это, наверное, основная сложность – определить этот момент.

Что значит обратить внимание на свое эмоциональное состояние? Эмоции живут в нашем теле. Благодаря лимбической системе возникновение и изменение эмоциональных состояний практически немедленно вызывает какие-либо изменения в состоянии тела, в телесных ощущениях. Поэтому процесс осознания эмоций – это, по сути, процесс сопоставления телесных ощущений с каким-то словом из нашего словаря или набором таких слов.

Существует теория, что люди делятся на кинестетиков, визуалов и аудиалов по их способу взаимодействия с окружающим миром. Кинестетикам ближе и понятнее ощущения, визуалам – зрительные образы, аудиалам – звуки. И видимо, кинестетикам описанный выше способ осознания эмоций будет вполне удобен. Что же делать другим, с чем сопоставлять эмоциональные термины? Прежде всего, давайте уточним эту теорию. Если человек визуал, это не значит, что он ничего не ощущает и не слышит, просто информация, которую он получил через ощущение, скорее всего, в его внутреннем пространстве преобразуется в какой-нибудь образ. И кроме того, поскольку эмоции живут в теле, то проявляться они будут не только на внутреннем уровне в виде ощущений, но и на внешнем, в так называемых невербальных проявлениях (в позе, мимике, жестах, расположении в пространстве), а также в звучании голоса (скорости речи, тембре, интонации). Поэтому тем, кому трудно понимать свои ощущения, будет полезен навык выхода в «метапозицию», умение как бы увидеть и услышать себя со стороны. Попробуйте представить себя как бы сторонним наблюдателем, может быть, видеооператором, который наблюдает за вами, и тогда, возможно, вы заметите, что слегка вдавливаете голову в плечи (страх), или постоянно указываете пальцем на собеседника (какая эмоция?), или говорите более высоким голосом (какая эмоция?), или ваша интонация немного иронична (какая эмоция?).

Итак, чтобы осознать эмоцию, нам нужны сознание, терминологический аппарат и навык обращать внимание на себя, а для этого нам нужна тренировка.

Тренировка. То есть планомерное освоение навыка вспоминать о том, что есть эмоции, и осознавать их, что называется, «впрок». Вспоминайте, как вы учились ходить.:)

Интересно понаблюдать, когда на тренингах мы предлагаем участникам это сделать, то в первый миг возникают мимические сигналы, свидетельствующие о том, что люди пытаются что-то вспомнить, и лишь затем – улыбка. Все-таки как велика в нас сила ментальности и интеллектуальности! Команда «Вспоминайте» обращена к памяти, к «IQ-процессам», и мы как люди умные должны соответствовать этому званию. Сказали: «Подумай» – немедленно начинаем думать, сказали: «Вспоминай» – начинаем вспоминать.

Давайте лучше вспомним другие процессы, которые нас учили делать планомерно. Это проще.

Сначала мы делали так:

Потом так:

Потом так:

А и У – АУ. «Когда кто-то заблудился в лесу».

У и А – УА. «Так “разговаривают” маленькие дети».

А еще:

1 + 1 = 2; 1 + 2 = 3…

Помните?

Вот поучили бы нас тогда еще…

– Скажите, дети, когда люди встречают волка, какую эмоцию они испытывают?

– …

– Правильно, страх. А когда собаку?

– …

– Правильно, тоже страх. А чем эти страхи отличаются?

– …

– Правильно, волк страшнее[18].

Ну или нечто подобное. В детском возрасте значительно проще развивать навыки эмоционального интеллекта, взрослым уже существенно сложнее. Ведь дети учатся с радостью. У них есть естественный интерес к этому процессу. Обучение взрослых – это другой процесс. Он даже называется по-другому – андрагогика. Основное отличие андрагогики от педагогики заключается в том, что естественный интерес к обучению у взрослых гораздо слабее. Им нужно четко понимать, зачем им получать новые знания и навыки. И еще один очень важный факт. Взрослые, они УМНЫЕ. Они просто так, впрок ничего делать не будут. Им нужно рациональное обоснование своей деятельности.

^{(Очень вероятно, что процесс обучения взрослых умению ходить значительно бы затянулся. «А зачем? – для начала спросили бы взрослые. – Мы и так прекрасно умеем ползать. Чем ходить лучше?» – «А вы знаете, – обязательно заметил бы кто-нибудь, – что прямохождение увеличит нагрузку на позвоночник?»… и т. д.)}

Дети чаще всего радуются чему-либо новому, а взрослые по поводу всего нового испытывают что? Что-то из первого класса.

На тренингах нашим участникам приходится не менее 20 раз в день отвечать на вопрос: «Как вы себя чувствуете?» Причем ответы: «Никак» или «Нормально» не принимаются. Тренеры обязательно уточнят: «Какие эмоции ты сейчас испытываешь?» Вне тренинга мы предлагаем почаще задавать этот вопрос самому себе; иначе говоря, создать в себе некоторого внутреннего «задавальщика вопросов», внутреннего «тренера». По изложенным выше причинам сделать это очень непросто. Но многие справляются с этой трудностью. Поэтому если авторам книги удалось убедить вас в ключевой важности 1-го навыка эмоциональной компетентности – осознания, то этот способ для вас. Если не удалось авторам, убедите себя сами:). Это действительно важно.

Вспомните задания про «напоминалки» и дневник эмоций… По нашему опыту тренингов мы можем предположить, что примерно 10 % читателей решили выполнять эти задания, а у остальных не нашлось времени и рационального обоснования необходимости в их выполнении (попросту задания показались не соответствующими тем задачам, которые сейчас стоят перед ними), мобильного телефона:), а если сказать одним словом, то мотивации. (К взаимосвязи эмоций и мотивации мы еще будем обращаться на страницах нашей книги не единожды.)

Что еще может существенно облегчить нам процесс осознания эмоций и сделать его более интересным, так это более глубокое их понимание.

Мы уже говорили в начале главы, что «понимание» и «осознание» – это разные процессы. В модели эмоционального интеллекта Дж. Майера и П. Саловея, авторов термина «эмоциональный интеллект», это вообще две разные способности. Когда мы говорим о понимании, то имеем в виду несколько факторов.

Во-первых, это понимание причинно-следственных связей между конкретными ситуациями и эмоциями, то есть ответ на вопросы «Что является причиной разных эмоциональных состояний?» и «Какие последствия эти состояния могут иметь?».

Во-вторых, это понимание значения эмоций – о чем сигнализирует нам та или иная эмоция, для чего она нам нужна?

Понимание и анализ эмоций может во многом помочь нам и осознавать их, поскольку эти действия нам более привычны, чем просто обращение внимания на свое эмоциональное состояние. Анализируя и размышляя об эмоциях, мы сможем спрогнозировать те моменты, когда действительно нужно быть готовым осознавать свои эмоции. Например, если вы собираетесь пойти в театр на драматический спектакль или в кино на боевик или ужастик, нужно ли вам перед этим подготовиться к тому, чтобы периодически во время действия осознавать свои эмоции? Наверное, не стоит. Обычно в театр и кино люди ходят для того, чтобы переживать эмоции, а не управлять ими.

А вот если вы готовитесь к сложным переговорам или публичному выступлению, то, наверное, об этом подумать важно. Поскольку в этих процессах мы хотим управлять эмоциями, а без осознания это практически невозможно. Включая в процесс подготовки фактор учета эмоционального состояния, вы повышаете вероятность того, что в нужный момент вам удастся осознать свои эмоции и что-то с этим сделать. Правда, если вы еще и тренировались впрок, то эта вероятность значительно выше:). Также полезно понимать, какая информация об эмоциях является мифом, а какая основана на здравом смысле.

Часто участники тренингов говорят нам: «Почему в вашей модели всего четыре эмоции? А куда, например, относится интерес?»

Интерес – это очень «интересное» слово. Его даже иногда называют интеллектуальной эмоцией, причем в источниках, написанных раньше появления термина EQ.

Давайте разбираться. У нашей психики есть такая функция, которая называется «внимание». Это некое отражение исследовательской активности организма. Что исследуют организмы? Более низшие, наверное, исследуют только, где находится опасность и где – пища. Организмы более высокого уровня исследуют также, где можно найти партнера для продолжения рода и более комфортные условия для проживания. У человека эта активность наиболее широкая – мы исследуем мироздание, самих себя и смысл всего сущего. У нас есть познавательные, эстетические и духовные ориентиры для исследования. Внимание – это некий вектор, как бы луч невидимого прожектора, который показывает, куда сейчас эта активность направлена. Часто говорят о произвольном и непроизвольном внимании.

Произвольное внимание – когда вы сознательно направляете этот прожектор на что-либо. Например, на то, чтобы дочитать экзаменационные билеты до конца. Какие при этом эмоции? Скорее всего, что-то из разряда раздражения и печали. А если объект вашего произвольного внимания вас радует, тогда вы говорите, что это интересно.

Непроизвольное внимание – как бы не зависящее от нас, от нашего произвола, вызванное чем-то извне. Наше внимание могут привлекать, например, движущиеся предметы, громкие звуки или резкие запахи. Причем если движение, звук или запах происходят внезапно, то сначала мы почувствуем, скорее всего, некоторую боязнь, а потом какую-нибудь другую эмоцию. Громкий звук дрели у соседа за стенкой, скорее всего, вызовет раздражение.

А если то, к чему было привлечено наше внимание, будет сопровождаться эмоцией легкой радости, то как это будет называться? Во многих случаях – «интересом». Причем внимание в этом случае из непроизвольного, скорее всего, станет произвольным.

Наверное, можно говорить и отдельно об эмоции интереса, только при этом стоит задуматься, какими еще эмоциями он окрашен. Например, в похожих эмоциональных терминах «любопытство» и «удивление» во многих случаях видится еще некоторая доля беспокойства.

Наша модель еще и потому хорошо помогает нарабатывать навык осознания, что с ее помощью можно любые сложные эмоциональные термины «раскладывать» на некий спектр из четырех базовых эмоций и чего-то еще.

Давайте рассмотрим такое слово, как «вина». Некоторые говорят, что это отдельная эмоция, иногда говорят о «чувстве вины». Давайте воспользуемся нашей моделью и проанализируем это состояние. Итак, когда я испытываю вину, я подавлен. Это тягостное, гнетущее состояние, в нем достаточно много эмоций печали, тоски, угнетения. Согласны? А что еще есть в этом состоянии? Часто участники называют «страх». Да, возможно, есть какая-то степень страха по поводу того, какие будут последствия действий, из-за которых я эту вину и испытываю, особенно если о них еще никому не известно и это только может открыться всем остальным. А если все уже известно? И уже известно, что последствий не будет? Некто совершил проступок по отношению к своему другу (взял денег в долг и не может отдать, разболтал личную тайну, предал), и друг уже сказал ему: «Как же ты мог?» – и даже через некоторое время простил. И все равно некто испытывает вину. Это тягостное, тоскливое состояние. Человеку плохо, тягостно и печально. А кто источник этой печали? Он сам? На уровне логики вроде как да – сам виноват. А на уровне организма? На уровне организма виноват… тот самый друг. Это из-за него человеку плохо, грустно и тоскливо. И тогда какая эмоция присутствует в состоянии вины? Некоторая степень гнева, причем практически неосознаваемого.

Этот факт очень трудно признается, многим он кажется нелогичным. Но давайте посмотрим. Откуда появилась такая поговорка: «Хочешь потерять друга – дай ему в долг»? Возможно, что, если он не отдаст, вы и сами не захотите с ним больше дружить, а возможно, что и друг начнет относиться к вам хуже, поскольку будет злиться на вас, причем неосознанно.

А известно ли вам, что психологи рекомендуют мужьям, уезжающим в командировки, ни в коем случае не рассказывать женам, если там не дай бог произошла измена, чтобы не портить отношения? И знаете, большой процент мужей все же раскалывается и просит прощения. Понятно, что испытывать вину невыносимо и хочется избавиться от этой тяжести и печали, при этом если бы в ней было больше страха, чем гнева, то вряд ли бы мужья на это решались. По сути, это признание является неким агрессивным поступком по отношению к жене. А какая еще эмоция заставляет сделать человеку больно? Многие, правда, ни в чем не признаются и живут себе спокойно, но, скорее всего, это означает, что в их системе ценностей легкий романчик на стороне не является проступком и никаких мук по этому поводу они не испытывают. Есть еще третьи, которые не признаются, но начинают всячески придираться к жене, то есть действовать агрессивно. Это относится не только к измене, но и к другим «провинностям». Знакомая фраза: «Я, конечно, поступил неправильно, но ты сама виновата».

Теперь этим можно управлять. Например, в ситуации со скидкой можно поступить следующим образом: потратить еще десять минут на переговоры с клиентом, сказав ему примерно следующее: «Я понимаю, что у вас сейчас нет бюджета на то, чтобы оплатить полностью услугу, и возможно, в ближайшее время не появится. При этом вы знаете, сколько она стоит, и я предполагаю, что, получив услугу по столь низкой цене, вы будете чувствовать себя как-то обязанным мне. Такое чувство будет вам неприятно, и я опасаюсь, что это может ухудшить наши отношения. Давайте мы с вами подумаем, как вы сможете компенсировать мне нематериально разницу в цене. Не смогли бы вы сделать для меня, например, следующее…» И дальше вам нужно подобрать адекватное данному клиенту и данной ситуации действие. Например, попросить его сделать полное описание предоставляемой услуги, которое вы впоследствии сможете оформить в виде статьи, или обратиться в десяток компаний, предоставляющих услуги, аналогичные вашим, и сделать для вас небольшое маркетинговое исследование рынка. Если об этом задуматься, то практически всегда вы сможете подобрать подобное действие и договориться с партнером. Слова, которые вы подберете, прежде чем предложить компенсацию, не менее важны.

Обратили ли вы внимание, что приведенная нами в пример фраза, которую можно сказать клиенту, выглядит достаточно тяжеловесной и витиеватой. В ней много слов «возможно», «может быть». Это необходимо для смягчения того, о чем вы собираетесь говорить. Если сказать клиенту только самую суть, то это будет выглядеть, наверное, так: «Поскольку вы не готовы заплатить полную стоимость, то будете чувствовать вину и, следовательно, раздражение. Чтобы этого не произошло, вам стоит компенсировать мне недостаток суммы». Какая будет реакция?.. Слова нужно продумывать и подбирать в каждом конкретном случае, учитывая особенности ситуации и клиента. Ведь вы собираетесь говорить об эмоциях, а это может вызвать у вашего собеседника… эмоции и снизить логическое мышление.

Практически любое эмоциональное состояние или чувство можно разложить по спектру:

Что такое «Что-то еще»? В этой графе могут быть учтены какие-то мысли, внимание, телесные ощущения, а также длительность эмоции.

Уделим отдельное внимание последней характеристике, а заодно определим, чем эмоции отличаются от фона настроения и от чувств. По нашему определению, эмоция – это реакция организма на изменения внешней среды. Эта реакция практически мгновенная, в следующий момент внешняя среда снова изменится и появится другая эмоция. И в то же время мы часто говорим: «Я сегодня весь день радовался», «Что-то грустно целую неделю», «Перед этим выступлением я целый день в ужасе». Эти фразы означают, что у нас может существовать достаточно длительный эмоциональный фон или фон настроения.

Ситуативные эмоции могут накладываться на это настроение. Например, будучи в плохом (печальном) настроении, я могу испытывать недолгую радость по поводу удачной шутки или какого-то другого позитивного события. И будучи в хорошем, радостном настроении, могу ненадолго на что-нибудь рассердиться. Что может поддерживать этот фон? Прежде всего, наши мысли, наша ментальная деятельность. Если вечером у меня ответственное выступление или важная презентация, я с самого утра постоянно думаю об этом и испытываю страх. Или случилось что-то неприятное, мысли все время возвращаются к этому – настроение грустное. Фон настроения тоже часто называется просто эмоциями.

Итак, как пользоваться таблицей?

Возьмем, например слова из класса страха:

Испуг, тревога, паника

Подавленность

Примечание. В этом слове уже очень много физических ощущений

Интерес

Что же такое чувства? Чувства – это достаточно сложные комплексы, состоящие из эмоции и фона настроения и имеющие некоторую устойчивость и длительность.

Чувство вины в этой таблице будет выглядеть так:

Есть чувства, для анализа которых понадобится заполнить всю таблицу с большим количеством комментариев. Попробуйте, например, разложить слово «любовь».

Задание

Поразвлекайтесь с этой таблицей. Попробуйте разложить по спектру другие слова. Найдите слова, которые не вписываются в эту концепцию, и пришлите их нам.

Наиболее запрещенные в социуме, а следовательно, и хуже всего осознаваемые эмоции – это страх и гнев, поэтому осознанию именно этих эмоций мы уделим отдельное внимание. И начнем с первичной эмоции – страха.

Эту идею нелегко принять. Частично это связано с тем, что использование слова «страх» в данном случае не очень адекватно. Страхом мы называем эмоции более сильной интенсивности, а то эмоциональное состояние, которое мы так часто испытываем, находится в левой части нашей эмоциональной таблицы, то есть для ее называния нет подходящего слова.

Рассмотрим на примере.

Представьте себе начало презентации тренинговой программы развития эмоциональной компетентности. Тренеры начинают, приветствуют участников и предлагают им познакомиться.

«Здравствуйте, меня зовут Алена, меня зовут Сергей! Представьтесь, пожалуйста. Если хотите, скажите несколько слов о себе, о ваших ожиданиях от сегодняшней презентации и еще… скажите, как вы себя чувствуете?»

Как люди отвечают на последний вопрос? Наиболее стандартные ответы: «Нормально» (примерно 50 %) и «Хорошо» (примерно 30 %). Еще около 10 % говорят о своем физическом состоянии: «Устал после работы», «Запыхавшимся» (те, кто опоздал). Другие 10 % отшучиваются: «У вас тут как у врача в кабинете», или что-то в этом роде. И еще иногда бывает чудный ответ: «Великолепно… Как всегда!»

А теперь давайте подумаем, какую эмоцию на самом деле может испытывать человек, впервые придя в незнакомое ему до этого помещение, увидев незнакомых ему людей, которые, в силу того что это презентация, будут предлагать ему что-то новое?

Нет, не страх, конечно, но что-то из этого класса. В самой левой части таблицы. Логично?

Ближе к концу презентации, когда люди уже познакомились с нашей схемой, мы спрашиваем: «Вспоминайте самое начало презентации. Какие тогда у вас могли быть эмоции?» – и участники отвечают, что было какое-то напряжение, наверное, что-то из разряда страха. Вот именно – «что-то из разряда». Понятно, что взрослые люди в большинстве своем не сильно пугаются, приходя на какие-либо мероприятия. И тем не менее все, что нам неизвестно и ново, на уровне организма сначала должно быть просканировано на предмет опасности.

На уровне логики мы можем быть готовы к изменениям и даже совершенно искренне «ждать перемен». Но наш организм изо всех сил им сопротивляется. Из-за чего это происходит? Ведь, к счастью, в случае большинства перемен страх физической опасности если и есть, то он уж совсем исчезающе малый. А вот социальные страхи могут быть гораздо больше. Угрозы потери социального статуса, уважения и принятия другими людьми для нас так же значимы, ведь это означает остаться в одиночестве (на уровне организма – отбиться от стаи – уже может означать и физическую опасность). Каждый из нас, встречаясь с незнакомыми людьми, где-то на достаточно глубоком и практически неосознаваемом уровне как бы задает себе вопросы: «Примут ли меня эти люди? Заметят ли, какой я замечательный, или, наоборот, отвергнут?»

Еще раз повторим: таких неосознаваемых страхов в нашей жизни намного больше, чем мы привыкли думать. Один из наших участников программы обучения эмоциональной компетентности как-то пошутил: «Пришел к вам нормальным человеком, а теперь везде у меня, оказывается, страхи и на всех я раздражаюсь»:). Так это и раньше так было, просто теперь стало осознаваться.

Да, если все время думать о страхах, так и до паранойи дойти недалеко. Только, во-первых, не все время. На то, чтобы осознать эмоцию, при достаточном навыке требуются доли секунды. А что касается того, зачем нам это нужно, давайте посмотрим: страх ощущается в теле в виде легкого напряжения, то есть что-то меня напрягает. Если страх осознан, то значит, источник этого напряжения – я сам и это моя ответственность, я могу с этим что-то делать. Если же страх не осознается, то источник напряжения – это что-то извне. Как мы относимся к тому, что нас напрягает? Какую эмоцию в этом случае мы испытываем? Да, скорее всего, легкое раздражение. «Лучшая защита – нападение» – это не рекомендация, это отражение некоего эмоционального механизма. Во многих ситуациях мы начинаем замещать страх раздражением, причем тоже неосознаваемым. А раздражение в гораздо большей степени, чем другие эмоции, имеет тенденцию накапливаться. И так постепенно и незаметно оно может накопиться до такого состояния, когда начнет снижаться уровень логики. И поведение станет не совсем адекватным.

Как это может выглядеть в ситуации презентации?

Абсолютная правда, это задача ведущих. И об этом важно помнить: в большинстве случаев ответственность за эмоциональный фон взаимодействия лежит на инициаторе коммуникации. Вы управляете всей ситуацией, включая эмоциональный фон. Об этом более подробно мы поговорим в главе про управление эмоциями других людей. Поэтому в ситуации взаимодействия с новым человеком важно помнить не только про собственный страх, но и про то, что ваш партнер тоже испытывает некое смутное беспокойство. Недаром принято начинать разговор не сразу, а сначала поговорить «о погоде», «природе» и тому подобных ничего не значащих вещах. В это время наши «организмы» успевают познакомиться и присмотреться друг к другу. Только после этого можно начинать говорить о делах.

Возвращаясь к ситуации с презентацией – осознавать свое небольшое беспокойство и связанное с ним раздражение, когда ответственность за процесс и результат лежит на ком-то другом, может быть, и не нужно. Однако это становится очень важным в случае, если человек разделяет эту ответственность, находясь, например, на переговорах, где цена действий, вызванных неосознанным страхом и раздражением, может оказаться очень высока.

Представим, например, что не участник, а тренер не осознает того небольшого страха, который, несмотря на любой опыт, всегда есть перед новой группой. От этого страха он начинает защищаться раздражением, которое рано или поздно станет заметным. Мы уже много лет обучаем тренеров и часто наблюдаем эффект, когда начинающий тренер выглядит очень агрессивно и вызывает ответное раздражение у группы, хотя это вовсе не его цель! Такое агрессивное поведение является прямым следствием неосознанного страха перед группой и приводит к неэффективному поведению.

То же самое происходит при любом взаимодействии человека с другими людьми.

Обратите внимание на еще один очень важный момент: у нас есть привычка защищаться от собственных эмоций разными способами. Вероятно, это связано с социальными запретами на эмоции и, собственно, с непонятностью этого феномена. Слово «защита» обычно употребляется, когда говорят о неосознаваемых действиях. Наличие защит не является каким-то уж слишком деструктивным фактором, ведь когда-то мы их наработали и они помогали нам решать некие свои задачи. И все же, поскольку они неосознаваемые, велика вероятность того, что мы привычно пользуемся ими во всех ситуациях, включая те, когда эти защиты уже неэффективны. Собственные механизмы защит тоже стоит осознавать. Об одном таком очень популярном виде защиты мы и поговорим в данном разделе.

В какой-то момент в тренинге участники уже понимают, что комплекс физических ощущений, который они испытывают, и действия, которые совершают (слова и интонация, выражение лица, поза), соответствуют эмоции гнева в той или иной степени. Следующим важным шагом является понимание, на кого она направлена.

Давайте введем такую метафору – направление эмоции, скорее даже не эмоции, а возможных действий, которые могут последовать за этой эмоцией. Страх заставит нас убегать от объекта или замереть. То есть страх направлен как бы «от». Печаль скорее направлена внутрь, она сосредоточивает нас на себе. А вот гнев всегда имеет конкретный внешний объект, он направлен «к». Почему? Потому что такова сама суть эмоции – гнев побуждает в первую очередь к драке. А никакой нормальный «организм» драться сам с собой не будет, это противоречит природе.

Поэтому, когда мы спрашиваем у участника, осознавшего свое раздражение: «А на кого ты сейчас раздражаешься?» – и он отвечает: «На себя», то мы говорим: «Так не бывает, ищи объект, на который оно направлено».

Да, такой термин существует. При этом он употребляется в психотерапевтическом (медицинском) контексте, в случаях, если речь идет о достаточно серьезных заболеваниях или жизненных сценариях, когда человек на глубоком неосознаваемом уровне доводит себя до болезни или все время попадает в травмирующие ситуации. Еще раз: глубоко неосознаваемый уровень, для осознания которого требуется помощь психотерапевта (в психоанализе считается, что это та агрессия, которую мы испытываем к значимым для нас людям, чаще всего к родителям, и поэтому никак не можем принять этот факт и не даем агрессии выхода). А мы все же говорим о нормальных здоровых людях, которым не требуется психотерапевтическое лечение.

К счастью, если факт эмоции гнева уже осознан и человек хотя бы проговаривает: «Я злюсь на себя», то, наверное, можно обойтись и без психотерапии.

Давайте рассмотрим еще одну тренировочную ситуацию. Есть такое очень известное упражнение в тренинге продаж под названием «Кот в мешке».

Тренеры дают участникам мешок, в котором лежат самые разные предметы: степлер, веселая открытка, логотип брендовой компании, детская соска; все что угодно, насколько хватит фантазии. Участники по очереди должны вытащить первый попавшийся предмет и каким-то образом «продать» соседу справа. Сосед может купить или нет, в зависимости от поведения продавца и от своего настроения и желания. Никаких ограничений, все в равных условиях. После этого в зависимости от задач тренинга происходит анализ конкретных нюансов процесса продажи.

И вот некоторым участникам удается продать свою вещь, а некоторым – нет. Согласитесь, у людей будут разные эмоции. Что будут чувствовать те, кто не продал? Наверное, некоторую долю печали: все-таки я ожидал, что у меня получится, а не получилось.

Но в основном переживание неуспеха печально. И к этой печали примешивается раздражение. Итак, по окончании продажи мы начинаем с анализа эмоций. Вот тут-то и начинается…

– Что чувствуешь?

– Наверное, легкое раздражение.

– На кого направлено?

– На себя.

– Так не бывает, ищи объект.

– Ну, значит, на эту ситуацию.

– Ага! А кто создал ситуацию?

Вариантов, как вы понимаете, не так много: это либо тренеры, которые предложили данное упражнение, либо сосед, который «не купил». Но нас же в детстве учили, что раздражаться нехорошо, поэтому возникает идея: «Я злюсь на себя». Мы должны быть вежливыми и не можем проявлять раздражение. И ведь тренинг – это особое пространство. У нас есть договоренность о том, что мы проговариваем свои мысли и эмоции, анализируем и делаем выводы. И все равно сказать другому о своем раздражении так сложно (вообще говоря, страшно, ведь это означает быть «плохим»), что мы и осознавать эту мысль не готовы. Что самое интересное, это раздражение все равно считывается. А во время тренинга, поскольку фокус внимания на эмоциях достаточно большой, то вся группа и «виновник» (объект раздражения) это уже понимают, так что и упорствовать-то нет никакого смысла. Более того, участники на своем опыте уже прочувствовали, что если эмоцию проговорить, то она уходит; но сила социального запрета так велика, что участники продолжают настаивать, что они испытывают раздражение исключительно на себя.

Вот именно, что знаю. На уровне логики действительно я сам ответственен за то, что не выучил билеты. А на уровне организма? Есть конкретный «товарищ», который сказал: «Приходите в другой раз, а пока вам “неуд”».

Бывала ли у вас такая ситуация, когда вы договорились с кем-нибудь о встрече и забыли? (Сами виноваты, конечно.) А за полчаса до встречи вам звонит этот человек и говорит: «Ты помнишь, что мы сегодня встречаемся?» – «Да-да, – говорите вы, – только я, наверное, опоздаю», – потом кладете трубку и думаете: «Ты часом раньше позвонить не мог?» (Какая там эмоция?)

Ага! Только если бы вам в этот момент попался кто-нибудь из дорожных служб, я лично ему не завидую:)!

Вы помните, что эмоция – это реакция нашего организма? На уровне логики мы понимаем, что сами были не правы, анализируем, что можно сделать в следующий раз, чтобы избежать подобной ситуации, и т. п. Этого никто не отменял, так что о самооправдании речи не идет. Важно помнить, что параллельно этому процессу у человека возникает эмоция раздражения на тех, из-за кого он попал в данную ситуацию. Это не значит, что надо немедленно на них кидаться с кулаками. Мы так настаиваем на том, что важно осознать это раздражение, потому что тогда оно или сразу уходит, или с ним можно что-то делать. Если же мы не осознаем это раздражение, то через какое-то время вдруг (вроде как ни с того ни с сего) скажем колкость этому человеку или еще как-нибудь его проявим.

На тренингах этот процесс хорошо заметен. Если один из участников разозлился на другого, но не осознал и не проговорил это раздражение, через несколько минут (а иногда и через пару часов) вдруг он говорит колкость, или перебивает того участника, или вместо того, чтобы подыгрывать ему в упражнении, начинает «вредничать».

Если же удается осознать и раздражение, и то, на кого оно направлено, эту энергию вполне можно направить в конструктивное русло. Вернемся к примеру Наталии Ечкаловой о том, как ее финансист серьезно сократил ей бюджет на обучение:

Мы знаем, что идею о том, что раздражение всегда направлено на кого-то вовне и злиться на себя нельзя, принять довольно сложно. На тренингах всегда возникает много споров об этом. Если вам пока сложно принять эту идею для себя, не торопитесь ее отвергать. Понаблюдайте за собой и окружающими. И просто поисследуйте, на кого направлено раздражение в различных ситуациях.

Итак, эмоция – это прежде всего реакция, мы получаем сигнал из внешнего мира и реагируем на него. Реагируем непосредственным переживанием этого состояния и… Чем еще? И еще действием. Одно из важнейших назначений эмоции – подвигнуть нас на некую деятельность.

Эмоции и мотивация вообще слова однокоренные. Они происходят от одного и того же латинского слова movere (двигаться). Эмоции страха и гнева часто еще называют реакцией «бей или беги». Страх мотивирует организмы на деятельность, связанную с защитой, гнев – на деятельность, связанную с нападением. Если говорить о человеке и его социальном взаимодействии, то можно сказать, что страх мотивирует нас к сохранению, сбережению чего-либо, а гнев – к достижению. Только опять-таки давайте под словами «страх» и «гнев» понимать те степени интенсивности этих эмоций, которые адекватны ситуации.

Мы уже говорили, что легкое беспокойство может помочь нам сохранить свой кошелек. А вот отсутствие беспокойства иногда может стоить больших денег, если перед подписанием какого-то документа «не побеспокоиться» и не перечитать его несколько раз. Во многих мошенничествах известна такая манипуляция: «Ну что вы беспокоитесь, все здесь в порядке, подписывайте!» Что заставляет людей попадаться на подобные уловки? Где-то глубоко засевшая в нас идея, что «бояться (беспокоиться) нельзя».

Также легкое беспокойство помогает нам сохранить свой статус и душевное спокойствие, заставляя еще раз подготовиться к публичному выступлению или презентации. То же самое беспокойство сохраняет наши отношения, когда мы, прежде чем сказать что-либо собеседнику, «трижды подумаем», а стоит ли это делать.

Легкий гнев, некое недовольство, неудовлетворенность заставляют нас что-то делать, искать новые пути и новые возможности. В понятии «агрессия» заложена энергия – энергия достижений. Когда говорят, что нужно переводить агрессию в конструктивное русло, как раз и имеют в виду поиск тех путей приложения этой агрессии, которые дадут созидательный, а не разрушительный результат, ведь энергия одинаково нужна и для того, чтобы ломать, и для того, чтобы строить.

Действительно, страх является сильным мотиватором. Важно понимать, что чистый страх заставляет нас убегать от того, что пугает, или спрятаться (замереть), сделать вид, что ничего страшного не происходит. Он, конечно, приводит к каким-то действиям, но это действия от чего-либо, а не к чему-либо.

Мы подробнее рассмотрим тему страха и мотивации в главе об управлении эмоциями. А пока давайте вернемся к другим эмоциям.

На что мотивирует нас печаль? Печаль сигнализирует нам о необходимости обратить внимание на себя; возможно, организму требуется отдых, релаксация. Печаль – эмоция медленная, плавная. Опять-таки, в легкой степени. В состоянии легкой печали или светлой грусти хорошо предаваться воспоминаниям, неторопливому обдумыванию чего-либо. Говоря другими словами, печаль хорошо использовать для анализа ситуации. Еще раз!!! Легкая печаль. Сильная печаль-тоска приводит к зацикливанию и психоанализу:).

Причем в сильной печали существует феномен, который называется суженным сознанием. Есть только одна «печальная» мысль, вокруг которой мы все время крутимся. Это негативное свойство печали при низких степенях интенсивности имеет вполне позитивное наименование – фокусировка. Если нам необходимо что-либо тщательно проанализировать, полностью на этом сосредоточившись, то состояние легкой печали – самая лучшая для этого возможность.

А радость? Чистая радость, как это ни удивительно, не мотивирует ни на что, кроме переживания самой радости. Радость – это состояние удовлетворенности потребностей в определенный момент времени. Помните песню Максима Леонидова: «Я оглянулся посмотреть, не оглянулась ли она, чтоб посмотреть, не оглянулся ли я…»? Просто парень порадовался, что рядом прошла симпатичная девушка. Есть ли у него шанс с ней познакомиться? Нет. А ему этого и не надо. Он просто радуется. Чтобы с ней познакомиться, необходимо произнести хотя бы банальное: «Девушка, как вас зовут?» А для этого нужна энергия. То есть какая эмоция?

На самом деле, радость в чистом виде бывает у нас крайне редко и недолго. Мы так устроены, что потребности постоянно возникают и, соответственно, возникают эмоции неудовлетворенности или недовольства (из какого они класса?), которые побуждают нас к деятельности.

Если радость и страх на самом-то деле нас не сильно мотивируют, что же тогда является лучшим мотиватором? Есть такие понятия, как драйв, энтузиазм, азарт. Вот уж действительно мотивирующие эмоции! Давайте вспомним нашу модель эмоций: из каких базовых эмоций они состоят? Конечно, в драйве и азарте много радости. А чего еще? Во всех этих эмоциях есть что-то из области гнева (того, что называют здоровой агрессией). Именно сплав радости и некоторого раздражения и является лучшим сочетанием для того, чтобы что-то делать и двигаться вперед, – и именно такое состояние стоит учиться вызывать в себе самом и своих сотрудниках. А еще для креативной, творческой деятельности хорошо сочетается радость с небольшой агрессией. В этом состоянии мы можем придумывать что-то новое, творить, создавать. В состоянии радости можно мыслить стратегически и видеть картинку в целом. Недаром в офисах многих рекламных агентств или известных IT-компаний (например, Google) можно обнаружить много игрушек, смешных надписей и т. д. – все в этих компаниях направлено на то, чтобы стимулировать мышление, а для этого важно, чтобы человек был в приподнятом настроении.

Когда мы находимся в нужном эмоциональном состоянии для совершения какой-либо деятельности, мы обычно даже не обращаем на него внимание, настолько оно ощущается как гармоничное и естественное. Однако если эмоциональное состояние не соответствует задаче, оно может начать нам мешать. Например, попробуйте заснуть в раздраженном или же очень нервном состоянии или выглядеть легко и раскованно в ситуации, которой вы боитесь до ужаса, или проводить серьезное совещание со строгим лицом в настроении, близком к эйфорической радости…

Да, иногда именно эмоции и только эмоции мешают нам сделать то, что очень хотелось сделать в какой-то ситуации. Хотел высказать свое мнение – застеснялся и промолчал (какая эмоция?). Хотел выглядеть сдержанным и спокойным – сорвался и разорался. Именно такими ситуациями стоит учиться управлять в первую очередь, для чего важно научиться распознавать, какая эмоция мотивирует меня действовать определенным образом (или НЕ действовать, хотя в этом случае очевидно, какая эмоция заставляет это делать).

Упражнение

«Эмоции и поведение»

Вспомните ситуации, когда вы вели себя не так, как вам бы этого хотелось; что-то помешало вам поступить так, как вы собирались, или по какой-то причине вы запланировали, что будете действовать определенным образом, а почему-то повели себя совсем по-другому. Опишите кратко ваше желаемое поведение в левом столбце таблицы (то, как вы хотели бы действовать в конкретной ситуации). В среднем столбце опишите то, как вы действовали в реальной ситуации. И в последнем столбце проанализируйте, какие эмоции мотивировали вас на это поведение.

Теперь вспомните ситуации, когда вы действовали именно так, как и планировали; так, как вам хотелось бы. Какие эмоции помогали вам вести себя именно данным образом?

Одно из важнейших назначений эмоций – дать нам мотив, подвигнуть нас к какому-то действию. И, соответственно, без эмоций никаких действий мы не совершаем.

Это в полной мере относится и к такому действию, как принятие решений. Слово «решение» в основном ассоциируется с ментальной деятельностью, и кажется, что уж здесь-то эмоции совершенно точно ни к чему. Это связано с очередной языковой путаницей. Процесс решения задачи действительно требует от нас умственных усилий, хорошей памяти, концентрации внимания, короче говоря, максимального использования нашего познавательного интеллекта, IQ. Хотя при этом эмоции и присутствуют, они не являются определяющими. А вот процесс принятия решения – другой. По сути, это даже не процесс, а момент. Момент выбора из нескольких альтернативных вариантов. Перед тем как принимать решение, люди обычно просчитывают различные варианты, обдумывают их, отбрасывают самые неподходящие, а затем выбирают из оставшихся вариантов (чаще из двух). Решают, какой из них предпочтительнее – А или Б. Наконец, в какой-то момент говорят «А»… или «Б».

И то, каким будет этот окончательный выбор, определяется эмоциями. Чаще всего мы делаем выбор в пользу того решения, которое нас больше радует или меньше всего пугает (выбираем меньшее из двух зол). Этот процесс происходит по-разному, иногда достаточно легко и просто. Например, вам предложили хорошую сделку. Условия выгодные, партнер надежный, вы в состоянии соблюсти все договоренности в срок. Конечно, вы с радостью соглашаетесь. Иногда тут и решать-то нечего. Согласен, и все. Но, к сожалению, такая ситуация встречается достаточно редко. Гораздо чаще существуют «за» и «против», и вот их-то нам и приходится просчитывать. Если путем логических размышлений нам удалось увидеть больше «за», то мы радуемся (поменьше, конечно, чем в предыдущем случае) и соглашаемся. Если больше «против», то «боимся» и отказываемся. И, конечно, самая трудная ситуация, когда и «за», и «против» насчитывают примерно одинаковое количество пунктов или, вернее, когда есть две альтернативы, у каждой из которых имеются свои плюсы и минусы. Строго математически принять такое решение вообще невозможно, поскольку плюсов и минусов у каждой будет бесконечное количество.

Помните, в первой главе мы описывали синдром Эллиота из книги «Ошибка Декарта»? Эллиот как раз и столкнулся с ситуацией невозможности принятия простейших решений. Эмоций у него не возникало (поскольку эмоциональные центры мозга были повреждены), а при попытках выбрать логически наилучший путь Эллиот терялся в многочисленных вариантах «за» и «против» каждой альтернативы. Лучше пойти в кино или в театр, купить торт или пирожных, уйти с работы пораньше или доделать дело до конца сегодня? В подобных ситуациях люди делают окончательный выбор под влиянием эмоции или, скорее, комплекса эмоций. Причем чаще всего это эмоции низкой интенсивности.

Иллюстрацией того, что мы принимаем решения эмоционально, является широко известный прием, который многие используют для выбора из двух альтернатив. Этот прием называется… «бросить монетку». Если вы когда-нибудь бросали монетку, то вспомните, что происходит, когда вы видите, какой стороной она упала: либо мне это нравится… либо хочется перекинуть. Выбор уже был сделан, просто не до конца осознан.

Приведенные нами аргументы вовсе не означают, что немедленно нужно отставить всякий логический анализ и принимать решения импульсивно, руководствуясь только эмоциями. Мы достаточно часто совершаем ошибки в принятии решений потому, что недостаточно грамотно просчитали варианты. Большинство людей при анализе ошибок первым делом замечают именно этот фактор и крайне редко обращают внимание на фактор эмоциональный. При этом чаще всего именно какие-то неосознанные эмоции могут заставить нас поспешить, вместо того чтобы лучше все проанализировать (чем часто пользуются манипуляторы). А если мы и уделили анализу достаточное время, то вряд ли прислушивались к своему состоянию и осознанно задавали себе вопрос: «А что я чувствую по поводу этого решения и какова может быть причина этого чувства?»

У каждого из нас, наверное, случались в жизни ситуации, когда, делая некий выбор, человек испытывал смутное беспокойство, а потом решение оказывалось ошибочным. И сразу возникает мысль: «А ведь я чувствовал, что там что-то не так!» Но поскольку с логической точки зрения аргументов против такого выбора не было и учитывать эмоции при принятии решения считается неправильным, то выбор был сделан именно таким образом. Бывают и обратные случаи: «Несмотря на то что все обстоятельства были против такого выбора, я чувствовал, что дело выгорит!»

Из-за чего это происходит? Эмоциональные отделы мозга, как мы уже говорили, работают в десятки раз быстрее, чем неокортекс, и, соответственно, успевают обработать значительно больше информации, которая просто не успела вся «дойти» до логических отделов. В частности, эмоциональными отделами мозга обрабатывается основная часть невербальной информации (то есть информации, содержащейся в мимике, жестах и движениях человека). В то время как логические отделы мозга заняты в основном обработкой вербальной информации – слов, аргументов, фактов, цифр и т. д. Если человек что-то утаивает или привирает, информация об этом скорее содержится в его невербальном поведении, чем в словах. Эмоциональные отделы «считывают» эту информацию, и появляется легкое беспокойство: «Тревога! Что-то тут не так!» – часто сопровождаемое легким напряжением в теле. Или наоборот, если человек говорит искренне, возникает легкая радость: «Все в порядке». Многим из нас знакомо это чувство, но мы отбрасываем его, поскольку на логическом уровне никаких оснований для него не видим… и вспоминаем о нем только потом, когда появляются логические подтверждения, что чувство-то было обоснованным.

С другой стороны, иногда наши эмоции могут быть связаны какими-то особенностями в поведении человека, с которым мы общаемся, а не с его искренностью или неискренностью. Умение осознавать и понимать свои эмоции помогает отделить одно от другого и в конечном счете принимать более объективное решение.

Возможно, что именно это умение – прислушиваться ко всем своим эмоциям (даже очень слабым) при принятии решений и включать эту информацию в логический анализ – и называется таким загадочным словом – интуиция. Вряд ли, исходя из этого факта, можно разработать точный алгоритм развития интуиции, но мы надеемся, что и без этого у вас достаточно аргументов, чтобы развивать навык осознания и понимания своих эмоций.

В завершение главы мы предлагаем немного расширить наше определение эмоций. Мы уже много говорили, что наши эмоции влияют на нашу логику. Пора поговорить и об обратном процессе: наше рациональное мышление, со своей стороны, тоже влияет на наши эмоции. Те отделы головного мозга, которые ответственны за наши мысли, являются в некотором смысле внешней средой и для эмоциональных отделов. Правда, очень сильно связанной с ними средой, но все-таки внешней. И те изменения, которые происходят в наших мыслях, будут вызывать и изменения эмоций.

Можно очень легко проверить этот факт.

Для начала осознайте, в каком эмоциональном состоянии вы находитесь сейчас. Проанализируйте, что вы чувствуете, какие испытываете ощущения в теле. Запомните или запишите это состояние.

Подумайте о чем-нибудь хорошем или вспомните что-нибудь смешное. Погрузитесь в это воспоминание и побудьте в нем некоторое время.

Как теперь вы себя чувствуете?

И наоборот, вспомнив что-нибудь неприятное, можно вызвать у себя эмоции печали, страха или раздражения. Этого сейчас делать не нужно. Наш опыт показывает, что второй навык наработан у людей гораздо лучше, а нам хотелось бы, чтобы вы продолжили чтение книги в спокойном состоянии.

На рис. 2.1 изображен некоторый двухуровневый человечек. Уровень логики обозначен овалом вверху головы – метафора неокортекса, а уровень «организма», эмоциональный уровень мы поместили в туловище. Процесс взаимовлияния мыслей и эмоций обозначен на рисунке пунктирной линией (процесс 1). Сплошной линией обозначен процесс осознания и понимания эмоций (процесс 2).

Рис. 2.1. Процесс взаимовлияния мыслей и эмоций

Часто бывает очень трудно понять, что было раньше – курица или яйцо. Это какая-то первоначальная мысль вызвала эмоции, которые потом повлияли на дальнейший ход мыслей, или наоборот? Особенно если учесть, как слабо наработан у нас навык осознания и понимания своих эмоций. В любом случае мысли влияют на эмоции, и мы предлагаем чаще учитывать этот факт при анализе своего эмоционального состояния.

Кроме того, как мы уже говорили, физическое состояние (состояние нашего тела) тоже влияет на эмоции.

Таким образом, расширенное определение будет таким:

Эмоция – это реакция организма (эмоциональных отделов мозга) на изменения внешней по отношению к этим отделам среды. Это может быть изменение ситуации во внешнем мире или изменения в наших мыслях или в нашем теле.

Заключительное задание по главе

Проанализируйте рабочие ситуации или бизнес-процессы в вашей организации, которые находятся в зоне вашей ответственности и в которых вы лично участвуете. Для этого необходимо выйти в метапозицию и посмотреть на эти ситуации глазами стороннего наблюдателя.

Выявите те этапы бизнес-процессов, которые наблюдатель отметил бы как наиболее эмоциональные. Проанализируйте, насколько большая осознанность эмоций в эти моменты может увеличить эффективность этих процессов.

Неосознанные эмоции управляют нами и приводят к действиям, о которых впоследствии мы часто жалеем. Чтобы увидеть этот механизм в действии, достаточно внимательно смотреть новости. Давайте вспомним несколько наиболее ярких примеров.

Для наилучшего понимания эмоций других людей и более качественной коммуникации очень важно уметь разделять для себя три аспекта взаимодействия:

Рассмотрим сначала ситуацию, когда действует другой человек. В этом случае мы можем наблюдать его поведение и осознавать собственную эмоциональную реакцию на это поведение. И чаще всего мы делаем предположения о его внутренних мотивах, основываясь на этой информации.

Одно лишь наблюдаемое поведение чаще всего не дает нам понимания целей, намерений другого человека. Например, кто-то сказал мне что-то хорошее, сделал комплимент (действие). Какие могут быть при этом его цели, внутренние намерения (осознанные или неосознанные)? Например, он сказал мне приятное, чтобы улучшить мне настроение; чтобы утвердить свой имидж как «доброжелательного человека, который умеет говорить приятные слова»; чтобы я согласился что-то для него сделать; чтобы получить удовольствие от того, как я буду радоваться приятным словам и т. д.

Приблизиться к пониманию его мотивов нам могут помочь собственные эмоции, если мы научились их осознавать. Если другой человек говорит мне приятное и я чувствую радость – это одно, а если он говорит приятное, а я вдруг начинаю испытывать смутное беспокойство – это уже совсем другое.

И обычно мы склонны судить о намерениях другого по тем действиям, которые он совершает, ориентируясь на свое эмоциональное состояние («Ты на меня повысил голос при всех – ты хотел прилюдно продемонстрировать, что ты главнее», «Ты знаешь, что я расстраиваюсь, когда мы говорим об этом. Ты хотел испортить мне настроение?», «Он не поздравил меня с нашей годовщиной – разлюбил» и т. п.). Эти интерпретации бывают более позитивными или совсем пессимистическими в зависимости от нашей самооценки и жизненного опыта, но далеко не всегда они являются верными.

Мы настолько быстро делаем выводы о намерениях другого человека и настолько уверены в их правоте, что почти никогда не задумываемся о том, а как себя чувствует другой человек. Какие эмоции могли побудить его сказать мне ту или иную фразу? Когда человек задал себе такой вопрос и смог на него ответить, тогда он становится действительно более близок к пониманию другого и его внутренних намерений. Допустим, в ситуации, когда руководитель повысил голос при всех, можно вспомнить о том, что перед этим ваш коллега задал ему не очень удачный вопрос и тот не знал, что ответить… Тогда, возможно, он испытывал страх? И в этом случае, скорее всего, он просто неосознанно хотел защититься, а не демонстрировать что-то лично вам.

Почему полезно задумываться о намерениях человека, которыми было продиктовано то или иное поведение? Потому что в отличие от поведения, которое могло ранить или обидеть, внутреннее намерение чаще всего является позитивным. То есть люди в целом стремятся делать другим людям «как лучше», просто не очень хорошо умеют согласовывать свои внутренние намерения и действия. Недаром так много поговорок о тех самых «благих намерениях», которыми, как известно, «дорога в ад вымощена», а также о том, что «хотели как лучше, а получилось как всегда».

Может быть, эту идею проще осознать и принять на собственном примере. Вспомните ситуацию, когда вы действовали из наилучших побуждений, желая человеку только добра… а он на вас обиделся! И, более того, именно такое намерение он вам и приписал: «Ты хотел меня обидеть!» И вам тоже было обидно и непонятно, как же это произошло – вы же хотели как лучше! Но другой человек увидел только ваши действия и именно на них прореагировал.

Скептический участник тренинга: Так это его проблема, что он все на свой счет принимает!

С одной стороны, конечно, другой человек действительно сам предпочел думать именно таким образом, и в этом смысле это исключительно его трудности. С другой стороны, все же это ваши действия так или иначе на него повлияли. Одна из наиболее важных составляющих навыка осознания эмоций других – понимание того, какой эмоциональный эффект произведут наши слова или действия на другого человека. Важно уметь ответить себе на следующие вопросы:

• Какую эмоцию (спектр эмоций) будет испытывать другой человек, когда я ему это скажу (это сделаю)?

• Будет ли это эмоциональное состояние мотивировать другого на то поведение, которое я хочу от него получить? (Если я планирую провести уютный вечер вместе с любимым человеком в нежной обстановке, вряд ли стоит именно сегодня поминать ему все, что он забыл сделать по дому, поскольку его раздражение и обида едва ли будут способствовать романтике.)

• Будет ли это эмоциональное состояние полезным, адекватным для совершения другим человеком желаемых мне действий? (Я хочу, чтобы ребенок вернулся вечером с прогулки домой вовремя или предупредил, что задерживается; я решил, что лучшим способом будет его запугать, и пригрозил разными наказаниями; однако ребенок так испугался, что, когда стал задерживаться, побоялся звонить, ожидая, что его опять будут ругать, и вернулся совсем поздно в надежде, что родители уже будут спать и наказание будет отложено, а может, и вообще «пронесет»…)

Этот навык критически важен для управления эмоциями других. Не понимая механизмов влияния на эмоциональное состояние другого, человек никак не может управлять чужим эмоциональным состоянием.

Важно взять ответственность за свои действия и запомнить, что люди реагируют на ваше поведение, а не на благие намерения. Более того, они совершенно не обязаны догадываться об этих ваших намерениях и принимать их в расчет, если ваше поведение вызывает у них неприятные эмоции. Поэтому если вы сталкиваетесь с реакцией других людей, которая вам не нравится (они обижаются, злятся, пугаются), то вместо того, чтобы объяснять: «Я же хочу как лучше!» – имеет смысл изменить свое поведение.

Иногда люди делают другим больно, обижают и доставляют неприятности, оправдывая собственные слова и действия благими намерениями («Я своей дочери добра желаю, поэтому и объясняю ей все про недостатки ее мужчин, чтобы она сразу лишних иллюзий не испытывала», «Парня надо воспитывать! Ремнем! А то обалдуй вырастет», «Если слишком много хвалить – испортится, поэтому я ему только на недостатки в его работе указываю» и т. п.).

Причем обычно при этом люди прекрасно понимают, что их слова будут обидны и неприятны для другого. Так и начинают: «Ты, конечно, разозлишься, но я все равно тебе скажу…», «Тебя, наверное, это обидит, но…» Зачем же они это говорят, по сути, делая другим плохо? Потому что считается, что некое продиктованное логикой «Благое Намерение» стоит того, чтобы другому, часто близкому нам человеку было больно и обидно. Слова ценнее эмоций. Логика важнее чувств. Мы же ведь homo sapiens, взрослые умные люди, поэтому ты со своими эмоциями сделай что-нибудь, а умного человека послушай.

Скептический участник тренинга: Что же, я теперь вообще ничего неприятного другим людям говорить не должен? Иногда ведь действительно нужно сказать что-то неприятное…

Действительно, такие ситуации бывают. Речь не идет о том, чтобы все время говорить только хорошее. Мы имеем в виду, что важно продумывать не только сами слова, но и то, какое эмоциональное влияние они окажут на другого человека.

Ведь даже с точки зрения логики: изменит ли другой человек свое поведение, если наши слова вызвали у него только раздражение и обиду? Едва ли…

В завершение этого раздела стоит запомнить два простых правила:

• Если вы инициатор коммуникации и хотите реализовать какие-то свои цели, помните, что для другого человека значение имеют не ваши намерения, а ваши действия! Поэтому в первую очередь стоит спросить себя: «Уверен ли я, что данное мое действие или мои слова приведут к желаемому результату?» И если ответ «нет», лучше вообще ничего не говорить! Иначе полезного результата вы не добьетесь никакого, только зря обидите другого человека.

• Если вы хотите понять другого человека, важно осознавать не только его действия, но по возможности и намерения, которыми они были продиктованы. Скорее всего, его намерение было позитивным и добрым, он просто не смог подобрать для него подходящих действий. Мы сможем лучше понять его намерение, если учтем не только то, что человек делает, но и то, как он себя при этом чувствует.

Часть 1

1. Вспомните какую-нибудь ситуацию, когда вы общались с кем-то и это общение вызвало у вас сильные неприятные эмоции.

Запишите свои эмоции в той ситуации ________________________

2. Теперь вспомните, какое поведение или какие слова другого человека вызвали у вас такую эмоциональную реакцию?

3. Предположите, какие эмоции испытывал этот человек в той ситуации и их возможные причины

4. Как вы думаете, исходя из информации о поведении и эмоциях человека, какими позитивными намерениями могло быть продиктовано его поведение? Чего хорошего для вас он хотел добиться этим своим поведением?

5. Как теперь изменилось ваше эмоциональное состояние?

• Как вы думаете, какие эмоции испытывал первый выступающий? Что привело к тому, что он так неудачно повлиял на эмоциональное состояние сотрудников?

• Как вы думаете, какого результата хотел достичь своим выступлением второй руководитель? И какие эмоции нужно было ему вызвать у слушателей, чтобы достичь этого результата?

Давайте разберемся, что такое невербальное поведение. Очень часто под этим понимают «язык жестов». В свое время издавалось очень много книг с подобным названием, самой популярной из которых, наверное, была «Язык телодвижений» Аллана Пиза[21].

Конечно, наши жесты действительно являются важной составляющей невербального поведения и невербальной коммуникации, но это далеко не все. (В той же книге Аллана Пиза описываются не только жесты.) Собственно, что мы называем вербальной коммуникацией? Это те слова и тексты, которые мы сообщаем друг другу. Все остальное – невербальная коммуникация. Кроме жестов большое значение имеют наши мимика, позы и то положение, которое мы занимаем в пространстве (дистанция) относительно других людей и предметов. Даже то, как мы одеты, несет невербальную информацию (пришел в дорогом костюме с галстуком или в рваных джинсах).

И есть еще одна составляющая невербальной коммуникации. Те тексты, которые мы сообщаем, мы произносим с какой-то интонацией, скоростью, громкостью, иногда четко артикулируем все звуки, иногда, наоборот, запинаемся и делаем оговорки. Этот вид невербальной коммуникации носит отдельное название – паралингвистическая. Давайте и мы в дальнейшем для удобства изложения разделим коммуникацию на вербальную, невербальную и паралингвистическую, понимая, что последняя – это подвид невербальной.

Существует так называемый эффект Мехрабиана, который заключается в следующем: при первом знакомстве человек всего на 7 % доверяет тому, что говорит другой (вербальная коммуникация), на 38 % тому, как он это произносит (паралингвистическая), и на 55 % тому, как он при этом выглядит и где он расположен (невербальная). Как вы думаете, почему так происходит?

Эмоции живут в теле, и, соответственно, в теле они и проявляются, причем как их ни скрывай. Поэтому если человек неискренен, то, что бы он ни говорил, его эмоции его выдадут.

Вот мы, кажется, начинаем попадать в ловушку многих книг, посвященных невербальному общению. Почему-то в них на первый план выходят моменты искренности или неискренности. Или они так написаны, или людей в первую очередь привлекает именно этот аспект. Недаром художественный сериал, посвященный невербальной коммуникации, так и называется – «Обмани меня». И речь в нем в основном тоже идет про распознавание лжи. Часто на тренингах, когда разговор заходит о невербальной коммуникации, участники говорят нам примерно следующее: «Да-да, мы читали книги об этом. Там еще написано, что, если человек сел в закрытую позу, значит, он что-то скрывает, а если чешет нос, то обязательно врет». Даже описанные в этих книгах сигналы сексуального привлечения партнера вспоминаются реже.

Конечно же, это важно – понимать, обманывает нас собеседник или нет, но это далеко не все. Невербальные сигналы показывают нам все эмоции собеседника, а не только связанные с обманом. Давайте определимся, что такое обман? Чаще всего этим словом называется осознанная ложь, которую вы сообщаете собеседнику, или осознанное сокрытие правды. Умение считывать сигналы осознанного обмана является очень важным профессиональным навыком для детективов, представителей спецслужб и других силовых ведомств. Но в обычной жизни, похоже, мы слегка преувеличиваем значение подобных навыков.

Наверное, если вы ведете бизнес на жестком конкурентном рынке, где правила игры подразумевают постоянный обман, то для вас они также очень важны. Некоторые так и говорят: «Бизнес – это война, в бизнесе все стремятся друг друга обмануть». Что интересно, когда спрашиваешь: «А вы? Вы тоже изначально стремитесь обмануть другого или по возможности ведете бизнес честно?» – то отвечают обычно так: «Ну, вообще-то изначально я стараюсь вести дела по правилам, и, только если меня обманывают, тогда приходится отвечать тем же».

Есть две противоположные точки зрения. Первая гласит, что люди изначально злы, эгоистичны и готовы отстаивать свои интересы, не гнушаясь ничем, включая обман, и только страх наказания или недостаток силы не дает им полностью проявить свою сущность. Вторая говорит о том, что люди изначально намерены творить добро, имеют гуманистические нравственные ориентиры и хотят быть искренними и счастливыми вместе с другими людьми вокруг. А что не позволяет этим качествам полностью проявиться, так это сложность мироустройства и недостаток навыков его понимания. Ни одна из этих позиций полностью не доказуема, и в жизни, наверное, каждый из нас встречал людей, которые подтверждали бы справедливость и той и другой точек зрения. Однако существует еще одна гипотеза, которая подтверждается нашим практическим опытом и опытом огромного количества наших клиентов. Она заключается в следующем: в какую точку зрения вы верите, таких вы и будете привлекать к себе людей, а также попадать (бессознательно) в ситуации, ее подтверждающие.

Поэтому давайте лучше не будем говорить об осознанном обмане, а воспользуемся эмоционально нейтральным термином «неконгруэнтность». Этот термин применяют, когда говорят о несоответствии вербальных и невербальных сигналов друг другу. По большому счету неконгруэнтность, наверное, тоже можно назвать обманом, но только неосознанным. В каком-то смысле люди обманывают самих себя, говоря одно, а чувствуя что-то другое, не обращая внимания на то, что они чувствуют.

Представьте себе: менеджер представляет успешно завершенный проект перед советом директоров. Начинает он свою презентацию словами: «Здравствуйте, я очень рад приветствовать собравшихся в этой аудитории!» При этом невербальные сигналы демонстрируют скорее другие эмоции. Он скрестил руки на груди, иногда прячется за флипчарт или монитор ноутбука, не смотрит на слушателей. Эти жесты чаще всего отражают некую степень страха.

Можно ли сказать, что он обманывает аудиторию? Скорее нет. Он действительно думает, что рад и завершению своего труда, и возможности продемонстрировать свои успехи, и тем людям, которые будут его слушать. Да не просто думает, а действительно имеет радостный фон настроения. В то же время ситуативно страх публичного выступления сильнее этого фона и в невербальном поведении проявляется более очевидно. То есть мы имеем ту самую неконгруэнтность.

Давайте рассмотрим несколько утрированное завершение этого процесса. Сигналы страха напрямую считываются аудиторией. Поскольку этим сигналам мы неосознанно доверяем больше, чем словам, то выводы, которые могут быть сделаны, таковы: «Похоже, что он вводит нас в заблуждение; видимо, проект не так успешен, как он его расписывает. Больше ничего подобного ему поручать нельзя».

И если такого не происходит, то лишь потому, что большинство людей обладают навыками осознания эмоций других, хотя так это и не называют. Это не первое публичное выступление, которое видели члены совета директоров, и такое поведение они уже наблюдали. Кроме того, у них наверняка есть и свой подобный опыт. Таким образом, они знают (помнят), что это «нормально», и с помощью эмпатии присоединяются к чувствам выступающего. Во многих случаях не просто знают, но и осознают, говоря себе: «Видно, что парень слегка волнуется». Все это помогает делать выводы, основываясь не только на первичных эмоциональных сигналах, но и на анализе этих эмоций, и, что самое главное, помогает услышать суть выступления.

А вот другой случай неконгруэнтности. Ситуация та же: «Здравствуйте, я очень рад приветствовать собравшихся в этой аудитории!» – только невербальные сигналы другие. Хотя жесты выступающего и открытые, но они чересчур широкие для того пространства, где проходит презентация (это обычная комната, и расстояние от выступающего до слушателей не больше двух метров). При этом иногда он упирает кулаки в бедра или кладет руки за голову, широко разводя локти, когда выслушивает вопросы аудитории. Желая подчеркнуть свое уважение, он ссылается на слова кого-нибудь из слушателей: «Как заметил Иван Иванович…» – при этом держит в руке ручку и указывает ею на того человека.

Все эти жесты уже считываются как агрессивные и такую же агрессию вызывают в ответ. В такой ситуации до осознания эмоций доходит гораздо реже. Выводы: «Наглый тип, это его последний проект!»

Самое интересное, что по большому счету эта ситуация практически та же, что и предыдущая. Выступающий тоже имеет радостный фон настроения и тоже волнуется, только пытается скрыть свой страх. Возможно, он прочитал какое-то не самое лучшее пособие по публичным выступлениям или в прошлом поучаствовал в тренинге «Проведение презентации», проводимом представителями «одной из крупнейших западных компаний», где его учили «открытости», «энергичности» и «уверенности».

Если, прежде чем делать выводы, некоторое время посвятить осознанию и анализу эмоции, то можно подойти к оценке проекта более объективно.

Да, действительно, стоит инвестировать в свое время. Причем в наработку навыка осознания и понимания эмоций других. Речь ведь идет не только о публичных выступлениях. Когда этот навык наработан, то непосредственно в ситуации много времени не потребуется, а эффективность выводов и управленческих решений повысится. Конечно же, обучить менеджера необходимым ему навыкам тоже можно, но мало кто из нас является настолько влиятельным, чтобы отправлять «поучиться» каждого, чье поведение имеет для нас значение. Еще можно смириться и принять его таким, какой он есть. Ну не умеет человек выступать публично, ну что с ним поделаешь! Следующим проектом пусть руководит сам, а его презентацию проводит кто-нибудь другой. Если эмоции осознаны, вариантов много и мы можем рационально выбирать наиболее эффективный. Если мы не смогли как следует распознать свое эмоциональное состояние и только сделали выводы о том, что выступавший «мямля» и «наглый тип», количество возможных вариантов поведения резко сужается. «Уволить!» – вот самая распространенная идея руководителя, которого «достал» какой-то сотрудник. При этом помните пункт про разницу целей (намерений) и самих действий? Вероятнее всего, этот сотрудник вовсе не хочет вызывать раздражение своего руководителя, просто он не осознает, что его действия приводят к такому результату. Или не умеет по-другому.

Давайте вернемся к нашему способу осознания эмоций других – к пониманию невербального поведения. Что нужно делать, чтобы научиться этому? Кажется вполне очевидным проверенный еще в школе подход. Раздобыть хорошие книги, интерпретирующие каждый жест, выучить все эти интерпретации и в дальнейшем, наблюдая какое-нибудь невербальное поведение, сопоставлять его с тем, что хранится в нашей памяти. Хороший способ, правда, в памяти остается не все, а только отрывочные сведения. И это увеличивает вероятность ошибки при интерпретировании. У того же Аллана Пиза в его книге несколько раз упомянуто главное правило анализа невербальной коммуникации: нельзя интерпретировать отдельный жест, а нужно рассматривать все невербальное поведение в комплексе! Например, человек сидит в закрытой позе. Что это может означать? Да все что угодно. Ему холодно, он привык так сидеть, ему страшно, он раздражен и чем-то недоволен… Невозможно сказать ничего определенного, не учитывая других сигналов! Но таковы уж особенности восприятия: запоминается наиболее интересное и актуальное на данный момент, и поэтому часто люди, прочитавшие какую-нибудь подобную книгу, акцентируются только на отдельных жестах и делают однозначные выводы.

Поэтому, хотя познакомиться с данной информацией, конечно, полезно, не стоит тешить себя иллюзией, что после этого вы станете «читать» других людей, как это может быть обещано на заголовках модных изданий. С другой стороны, если воспринимать подобную деятельность как упражнение, то с течением времени у вас начнет нарабатываться навык наблюдательности и ваше восприятие невербального поведения станет более целостным, а точность определения эмоций возрастет.

С другой стороны, достаточно знать несколько основных законов, чтобы довольно точно анализировать невербальное поведение других людей.

Итак, первое и самое главное: стоит осознавать невербальную коммуникацию в комплексе и обращать внимание на ее различные аспекты – только это помогает достоверно проинтерпретировать состояние другого человека. Интуитивно мы знаем и понимаем значения жестов. Достаточно просто вспомнить об этом и обратить внимание на этот аспект коммуникации. Подумать о чем-то еще, кроме: «Что я ему скажу?» Каждый из нас смог бы легко объяснить возможное значение того или иного жеста. Просто литературные источники обещают нам «таблетку», некое волшебное умение однозначно делать выводы о других людях и их страшных тайнах! А это – к сожалению или, скорее, к счастью – невозможно.

Если все же вы предполагаете, что собеседник что-то скрывает, наблюдайте за ногами. Наибольшему сознательному контролю поддается общее выражение лица и состояние верхней части туловища (руки). Значительно хуже мы умеем контролировать ноги. Например, если человеку неприятна обстановка или он чего-то боится, он зачастую задвигает ноги поглубже под стул, прячет их. А если чем-то раздражен, то постукивает или раскачивает ногой. Иногда даже можно заметить, как при сильном раздражении нога человека качается таким образом, что увеличь он размах – и есть все шансы попасть в собеседника.

На самом деле еще меньше поддаются сознательному контролю микромышцы лица, отвечающие за микромимику, но за ними практически невозможно сознательно наблюдать. Именно эти мышцы, например, обеспечивают мелкие морщинки вокруг глаз, когда человек искренне улыбается. Если улыбка неискренняя, губы улыбаются, а область вокруг глаз остается почти неподвижной. Хотя мы редко обращаем внимание на такие нюансы выражения лица сознательно, интуитивно большинство людей умеет отличать искреннюю улыбку от «фейковой», искусственной. На своем мастер-классе после Первой конференции по эмоциональному интеллекту Дэвид Карузо, один из наиболее авторитетных экспертов в области EQ в мире, показывал залу фотографии людей, часть которых улыбалась искренне, а часть только изображала улыбку. Несмотря на то что участники видели каждую фотографию доли секунды, все почти стопроцентно отделили настоящие улыбки от «фальшивых».

Наибольшее значение для взаимодействия и понимания другого человека имеет изменение невербального положения. Именно изменения в теле являются индикатором изменения эмоционального состояния. Например, человек все время сидел в закрытой позе и вдруг сменил ее на открытую. Смотрел в глаза с определенной длительностью и вдруг задержал, продлил контакт глаз. Вдруг откинулся на стуле или скрестил руки. Это сигнал о том, что какие-то ваши слова или действия повлияли на его эмоциональное состояние.

Иногда, при определенном уровне доверия, мы можем напрямую уточнить у человека, что произошло, как слова собеседника повлияли на его состояние. Часто это делают коучи или психологи: «Сейчас, когда я тебе задал этот вопрос, ты вдруг так сжала губы… Мне показалось, ты хотела что-то сказать, но остановила себя?..» Мы знаем и руководителей, которые обращают внимание на этот аспект, например, во время совещаний: «Петр, ты сейчас сел в закрытую позу, и у тебя не очень довольное выражение лица. Что ты думаешь по поводу этого проекта?» Что чаще всего мешает людям высказать свое мнение, если они чем-то недовольны или с чем-то не согласны? Правильно, страх! Или что-то из той области. Человек молчит и открыто не проявляет свое недовольство или беспокойство, поэтому часто мы не замечаем его сомнений. Хотя обычно его невербальная коммуникация все показывает: он хмурится, поджимает губы, вздыхает… Если его состояние заметить, можно обратиться к нему с вопросом, тогда вам удастся получить от него больше информации. Рано или поздно его сомнения и недовольство все равно проявятся, так уж лучше пусть он сообщит о них сразу!

Другое дело, что важно делать подобные предположения очень корректно. Вопрос: «Чего ты тут в закрытую позу уселся, боишься, что ли?» – едва ли поспособствует большей открытости человека. О вербальных формулировках мы еще поговорим в следующем разделе.

Наконец, точно так же как и при осознании собственных эмоций, важное значение имеет тренировка. Правда, у многих людей слова «тренировка» и особенно «упражнение» вызывают неприятные ассоциации и эмоции. Чаще всего это легкое беспокойство и легкое раздражение. Это связано с теми временами, когда нам приходилось делать упражнения и тренироваться в чем-либо, вместо того чтобы гулять, играть и получать удовольствие. Поэтому давайте найдем другое слово вместо упражнения, например «игра». Игра – это один из наиболее действенных способов обучения новому и, кроме того, источник получения удовольствия. У игр бывают результаты, но в то же время в игре не менее важен и сам процесс. (Вполне вероятно, что для кого-то слово «игра» тоже не вызовет приятных ассоциаций. Найдите другое – «забава», «прикол», «исследование», «релакс», game – что угодно; важно, чтобы оно ассоциировалось с удовольствием от процесса.)

Итак, предлагаем вам несколько игр.

Особенное удовольствие можно получить, наблюдая за людьми в местах, где они встречают близких. Например, в залах прибытия вокзалов, аэропортов и т. д. Распознать их эмоции легко, но в этом случае можно еще и воспользоваться всеми свойствами зеркальных нейронов и получить свой заряд радости и нежности. Так начинается фильм «Реальная любовь»[22]: «Когда положение в мире вызывает у меня грусть, я иду в зал прибытия аэропорта Хитроу… И хотя говорят, что наш мир полон ненависти, я в это не верю… Если присмотреться, можно увидеть любовь повсюду».

Наблюдение в транспорте или других общественных местах может оказаться в чем-то сложнее. Во-первых, чаще всего в транспорте люди более статичны и мы можем наблюдать только за их позами и выражением лица. Эмоции выражены менее явно, и у них нет такого разнообразия, как в кино или телепередаче (если только они не едут вместе с кем-то). Во-вторых, наблюдать нужно не так явно, все-таки это реальные люди и они могут не понять, если уставиться на них внимательным взором, лишь периодически задумываясь о том, как сопоставить результаты наблюдения со списком эмоциональных состояний.

С другой стороны, дополнительные сложности – источник дополнительного интереса.

Важно научиться осознавать и паралингвистическую сторону взаимодействия. Опять-таки, некоторый опыт у нас есть. Наверное, всем известно, что если человек вдруг начинает заикаться, запинаться, мямлить или заговариваться, то это, скорее всего, показатель какой-то степени страха. Или же страх заставляет людей говорить быстрее (тараторить), «проглатывая слова». Эта же эмоция проявляется в повышении диапазона произнесения звуков, а иногда люди со страху могут даже перейти на фальцет – «пустить петуха». Часто от волнения человек не может вдохнуть достаточно воздуха и вынужден все время его «подхватывать». От этого голос еще повышается, а речь становится еще более сбивчивой. Иногда в голосе испуганного человека могут проступать детские нотки: тогда сейчас вы разговариваете уже не со взрослой тетей, а с испуганной маленькой девочкой. Поэтому, если вы волнуетесь, имеет смысл напоминать себе о том, чтобы говорить медленнее и более низким тембром.

Агрессивные эмоции могут характеризоваться повышением громкости, причем именно громкости, а не тона. То есть раздраженные люди «орут» и «кричат», а вот выражение «разговор на повышенных тонах» в этом смысле не совсем корректное. В агрессии люди говорят громче, при этом сохраняя интонацию в низком диапазоне, а иногда и намеренно делая тон ниже. Тон становится высоким, визгливым, уже когда человек не просто раздражен, а испытывает состояние, близкое к истерике. Темп при агрессии может быть более размеренным, артикуляция более четкой, а может, наоборот, быть быстрее за счет сокращения длительности пауз.

В тоске-печали люди скорее говорят тише, протяжнее и заунывнее, часто сопровождая свою речь вздохами и длинными паузами.

Радостью обычно делятся на более высоких тонах и быстрым темпом. Это связано с дыханием, от радости воздуха часто не хватает (помните, как у вороны из басни Крылова – «от радости в зобу дыханье сперло»), поэтому тон и становится более высоким, а речь – более сбивчивой.

Эти характеристики речи нам достаточно ясны. Однако это касается в основном ярко выраженных эмоций. Поэтому для совершенствования навыков понимания паралингвистической коммуникации можно опять-таки посоветовать почаще включать в себе наблюдателя за этим процессом. Для этого полезно внимательнее прислушиваться к диджеям на радио, лучше не с утра, когда все они нарочито-бодры и радостны, а днем или вечером. Попробуйте определять их эмоциональное состояние. Можно слушать аудиокниги на незнакомом вам языке. Тренировать в себе наблюдателя за паралингвистикой обязательно нужно, уже хотя бы потому, что этой стороне коммуникации придается меньше значения. Книг типа «Язык жестов» существует достаточно много, а вот ничего похожего на «Язык интонаций (или тембров)» мы, по крайней мере, не встречали.

Кстати, существует еще одна прекрасная возможность потренироваться в наблюдении за невербальной коммуникацией и паралингвистикой – это путешествие в страну, язык которой вы не знаете. Вы удивитесь, как много можно понять в коммуникации между другими людьми, не понимая ни одного слова. Конечно, особенности невербальной коммуникации имеют свои культурные корни, но тем и интереснее – можно же наблюдать и различия между русской и другими культурами. А если вам довелось попасть в какую-нибудь аутентичную деревушку, где местные жители понятия не имеют об английском языке или вы сами знаете его не очень хорошо, у вас есть возможность потренироваться не только в понимании, но и в передаче информации.

Как узнать что-либо про другого человека, если не привлекать детективные агентства и спецслужбы? Кроме того, если вы не являетесь телепатом и не владеете каким-нибудь аппаратом, аналогом рентгена, который «просвечивает мысли». (Кстати, про многих психологов и тренеров часто думают, что где-то внутри них есть такой «рентген» и эти люди видят других «насквозь»…) Так вот, если вы ничего похожего в наличии не имеете, то у вас есть только один источник информации: это тот человек, состояние которого вас интересует, – то есть можно задать вопрос, обратиться за информацией о субъекте к самому субъекту. Между прочим, такая простая мысль приходит в голову далеко не первой.

На первый взгляд идея кажется очень удачной. Ведь если людям привычнее всего осознанно взаимодействовать на уровне логики и слов, так давайте задействуем слова в качестве именно «привычного» для нас инструмента.

Однако на деле все получается не так просто. Что происходит на практике? Для начала не очень понятно: а какой, собственно, задать вопрос? Что мы хотим понять про другого? Какие у него сейчас эмоции? Что же, вот так и спрашиваем: «Какие эмоции ты сейчас испытываешь?» Согласитесь, несколько непривычно звучит вопрос, странно как-то. Не задают обычные люди такие вопросы. А все, что непривычно, вызывает какую эмоцию? Кроме того, если сказать кому-то, что он испытывает эмоции, то это уже само по себе может быть воспринято как обвинение в несдержанности. Фраза: «У тебя есть эмоции» может восприняться как: «Ну ты и истеричка». То есть простой прямой вопрос может вызвать некоторое беспокойство или раздражение, или и то и другое.

Более привычен вопрос о чувствах, например: «Что ты сейчас чувствуешь?» Но тут возможно многообразие вариантов ответов:

– об ощущениях: «Чувствую, ломит в спине»;

– о состояниях: «Чувствую усталость»;

– о мыслях: «Чувствую, что пора домой»;

– и реже всего об эмоциях.

То есть шансов, что в ответ вы услышите именно информацию об эмоциях человека, не так много. Получается, не так все просто с технологией осознания и понимания эмоций других посредством прямого «спрашивания»…

В некоторых ситуациях это по сути единственно доступный нам инструмент для понимания состояния другого человека. Есть люди (их довольно мало, но все же они есть), которые научились «держать себя в руках», что бы ни происходило. Очень часто в совершенстве этим умением владеют мужчины-военные или дети военных. Что называется, «ни один мускул не дрогнет». Единственный способ понять что-либо про эмоциональное состояние подобного человека – задать ему прямой вопрос.

Итак, вот основные трудности вербального способа осознания эмоций других:

Чтобы справиться с первой трудностью, мы вводим на тренингах понятие «глобальной драмы эмоционального интеллекта» и таблицу эмоций как способ преодоления этой драмы. Мы привыкли, что у нас есть возможность в любой момент спросить о чувствах и эмоциях, привычно махнув рукой на висящий на стене плакат с таблицей-подсказкой. Порой нам бывает трудно в тех ситуациях, где такой возможности нет, например при первых встречах с клиентом или во время выступлений на конференциях, где временной формат не позволяет «спеть EQ-песню» и ввести эту концепцию. Поэтому мы прекрасно понимаем, что вне пространства тренинга у вас не всегда есть возможность задать такой открытый вопрос.

Ну что ж, давайте вспомним, что кроме «открытых» есть еще и «закрытые» вопросы.

Открытые вопросы по самому названию «открывают» пространство для развернутого ответа, например: «Что ты думаешь по этому поводу?». И отвечающий может начать пространно рассказывать о своих думах. Закрытые вопросы «закрывают» это пространство, предполагая однозначный ответ «да» или «нет». По сути, закрытый вопрос – это утверждение с вопросительной интонацией, и поэтому он может являться подсказкой или служить для проверки соответствия своего мнения мнению собеседника: «Ты думаешь так?». В теории коммуникации рекомендуется воздерживаться от чрезмерного количества закрытых вопросов, а больше пользоваться открытыми. Однако в нашем случае про эмоции придется немного подсказать: «Может быть, ты чувствуешь вот это?» или высказать косвенное предположение о чувствах. Например, на тренинге это можно сделать так: «Обсуждение подобных вопросов часто вызывает у участников определенное раздражение. Ты как, уже начал это ощущать?». А в рабочей ситуации можно спросить: «Я бы очень волновался перед презентацией перед топ-менеджерами. А ты как себя чувствуешь?»

Здесь есть один существенный нюанс. Поскольку спрашивать об эмоциях в нашем обществе не очень-то принято – более того, подобный вопрос может быть сам по себе воспринят как обвинение в излишней эмоциональности, – важно формулировать эти вопросы (как на вербальном, так и на невербальном уровне) очень мягко и как бы извиняясь.

Во-первых, стоит добавить к вопросу так называемой «амортизации» (или «пуха»), то есть по возможности смягчить словесно вопрос с помощью некой вводной фразы, например: «Слушай, а можно я тебя про эмоции спрошу? Ты что сейчас чувствуешь?» или «Извини, пожалуйста, я тебе сейчас вопрос задам, может быть, тебе он покажется непривычным с моей стороны…» и т. д. Конечно же, стоит подобрать такую формулировку, которая будет органична для вашего стиля речи, при этом главное – сохранить ключевую идею, то есть сделать высказывание максимально мягким.

Во-вторых, можно использовать в высказывании всевозможные сослагательные наклонения, модальности, допущения, ненавязчивые предположения («кажется», «может быть», «вероятно», «иногда», «в некоторых случаях» и др.).

В-третьих, для большинства предположений существует правило: «Называемая эмоция ниже по интенсивности, чем та, которую вы предполагаете». То есть, если человек испытывает «страх», мы предполагаем, что он сейчас «немного обеспокоен»; если «злость» – говорим, что это лишь «некоторое раздражение»; если «эйфорию» – «сильно обрадовался».

Итак, из фразы: «Ты сейчас бесишься, что ли?» – мы получаем:

Почему все эти «смягчения» так важны? Любая интерпретация в свой адрес вызывает у человека протест и определенное отторжение. Никто не любит, когда про него что-то предполагают, особенно если речь идет о такой сложной теме, как эмоции, и особенно если предположение выражено примерно в такой форме: «Да ты же злишься уже! Прямо бесишься! Ну я же вижу! Успокойся, не надо так раздражаться»… Недовольство возникает в ответ на все «грубые» предположения, не только об эмоциях. Поэтому любые прямые вопросы, связанные с какими-нибудь глубинными процессами в человеке, с его ценностями и мировоззрением, могут требовать амортизации. Особенно это важно при пояснении истинных целей или мотивов, например в ситуации манипулирования.

Чаще всего в литературе коммуникативные технологии, будь то техники продаж, вопросы коучинга или поведенческое интервью, описываются на уровне логики. Используйте следующую речевую формулировку, она выверена авторами и является самой правильной. Читаешь – похоже на правду. Применяешь в жизни – что-то не так. Потому что не хватает амортизации.

Любая техника = суть (ядро техники) + «амортизация»

Причем суть – это логический уровень применения технологии, а амортизация – эмоциональный. Суть достаточно осознать один раз, а амортизацию («пух») стоит подбирать в каждом конкретном случае в зависимости от ряда факторов: пол и возраст собеседников, взаимоотношения, статус, подчиненность, культуральные особенности и много чего еще. Амортизация позволяет добавить искренности при использовании техники, а фраза, построенная таким образом, выглядит более естественной. Применение амортизации позволяет избежать натужности, «техничности» при использовании какого-нибудь метода, которые часто вызывают вопрос: «Тебя что, на тренинге этому научили?»

Итак, добавляем «пуха». Смягчаем. Готовим собеседника к сложным вопросам. Это может выглядеть, например, так:

Помните, что все эти слова подбираются для каждого конкретного случая. При условии грамотной амортизации очень высока вероятность того, что ваши предположения относительно эмоций собеседника будут восприняты адекватно и вы получите ответ на свой вопрос.

Напишите возможные варианты амортизации для тех ситуаций, где вам может понадобиться задать собеседнику не самые простые вопросы

Этот раздел мы начнем с одной идеи, которую, возможно, будет трудно сразу принять и согласиться с ней. Если у вас возникнут сомнения в верности этой идеи, понаблюдайте несколько дней за собой и окружающими и вернитесь к ней еще раз. Это один из ключевых моментов в книге, связанный с эмоциональной компетентностью и управлением своими эмоциями.

Чтобы научиться управлять своими эмоциями, важно понимать и полностью принимать следующий факт:

Как же так (удивятся участники тренинга)?! Мы же не можем повлиять на то, что говорит нам другой человек, или вот, например, начальник на меня все время голос повышает – а я-то тут при чем!?

Действительно, саму ситуацию мы изменить можем не всегда. Однако сейчас мы говорим о нашем эмоциональном состоянии – а вот им-то как раз и можно управлять.

В окружающем нас мире постоянно что-то происходит, а, как мы помним, эмоция – это реакция на изменения во внешней среде. С этой точки зрения вроде бы действительно нечто внешнее влияет на наше внутреннее состояние. Так мы часто и говорим: «Ты меня раздражаешь…», «Эта ситуация просто выбила меня из колеи…», «Я не могу остаться спокойным, когда она так себя ведет…» и т. п.

Давайте рассмотрим другие фразы: «Когда она так себя ведет, я раздражаюсь…», «Когда происходит …, я расстраиваюсь». В чем разница?

Рассматривая первый список, говорить об управлении эмоциями крайне затруднительно, потому нечто извне вынуждает меня чувствовать себя так или иначе. Вы вправду верите, что кто-то может вас заставить чувствовать себя тем или иным образом? Попробуйте заставить кого-нибудь порадоваться…

Если мы принимаем второй список, то сами управляем процессом (правда, конечно, при этом и вся ответственность на нас). Это я чувствую себя тем или иным образом (в связи с происходящими событиями). Я сам. А если это делаю я, то есть процессом руковожу я, то я же и ситуацию могу изменить (напоминаем, что речь идет о социальном взаимодействии). Могу выбрать, как я хочу себя чувствовать, и понять, как можно достичь этого состояния.

Эту идею обычно довольно трудно принять. Мы привыкли думать, что наши эмоции – что-то возникающее непонятно откуда и трудно управляемое. «Это не я такой – это жизнь такая». И такая позиция очень удобна, чтобы перекладывать свою ответственность на других людей или внешние обстоятельства. «Ах, у меня депрессия. Я ничего не могу поделать» или «Это он меня так довел, что я начала кидаться в него тарелками из бабушкиного сервиза». Признать, что я способен сам управлять своим состоянием, – это принять на себя ответственность за свои эмоции и действия, следующие из этих эмоций.

Мы можем сами выбирать (в зависимости от уровня мастерства), какую эмоцию испытывать в той или иной ситуации, в ответ на то или иное действие. Это необязательно всегда позитивная эмоция: в некоторых ситуациях полезно покричать или погрустить. Все зависит от того, какое эмоциональное состояние будет наилучшим образом способствовать достижению моих целей.

Пока мы не знаем людей, которые достигли бы такого уровня мастерства в управлении своими эмоциями:). Разве что где-нибудь в Тибете. Каждый из нас постоянно попадает в ситуации, где «они меня все-таки выведут из себя»… ну то есть я очень сильно заведусь или расстроюсь. Так что не волнуйтесь. Жить исключительно по плану не получится.

Окружающий мир преподносит нам достаточно сюрпризов. Наша же задача – управлять своим эмоциональным состоянием так, чтобы чувствовать себя комфортно и действовать в сложившейся ситуации наилучшим образом. Иначе говоря, выбрать эмоцию, которая наилучшим образом подойдет для достижения моих целей. Здесь-то нам в очередной раз и потребуется интеллект: чтобы оценить ситуацию и продумать, какие именно действия и в каком эмоциональном состоянии будут максимально эффективными. Максимально эффективные – те, которые помогут достичь нужного результата при наименьших затратах (в том числе и эмоциональных).

Второй принцип управления эмоциями – принятие всех своих эмоций. Принятие в данном случае означает, что вы разрешаете себе испытывать, чувствовать эту эмоцию и готовы признать, что бывают ситуации, в которых вы ее испытываете. Разумеется, здесь речь идет в первую очередь о тех эмоциях, испытывать которые запрещается социумом, то есть о «негативных эмоциях».

Просмотрите внимательно список этих утверждений. С какими из них вы согласны?

Помните, во второй главе, в разделе про «положительные» и «отрицательные» эмоции, у нас было упражнение «Установки про эмоции»? Вы можете добавить сюда те установки, которые вам удалось вспомнить и записать в упражнении из второй главы, которые в той или иной степени подразумевают запрет на переживание той или иной эмоции.

Выберите эмоцию, которую вы считаете негативной. Которую вы не любите и всеми силами стремитесь скрыть. Вспомните ситуации, в которых у вас возникала эта эмоция.

• Как вам кажется, с чем связано, что она появлялась именно в эти моменты?

• О чем она хотела вам просигнализировать? На что важное обратить внимание? Что изменится, если вы начнете прислушиваться к этой информации?

• Чем вам помогла эта эмоция? Что было хорошего в том, что эта эмоция возникала?

• Что произойдет, если вы позволите себе испытывать, а иногда и проявлять эту эмоцию?

Пока мы не признаём наличие эмоции, «не видим ее», мы не можем и хорошо видеть ситуацию в целом, то есть не обладаем достаточной информацией. И естественно, не признавая наличие какой-то эмоции, не можем с ней расстаться, она так и остается где-то внутри в виде мышечных зажимов, психологических травм и прочих неприятностей.

Сейчас в психотерапии набирает большую популярность метод системных расстановок. Это особая форма групповой психотерапии, основанной на законах функционирования систем, в частности семейных систем, организационных и такой системы, как человек (наш разум, мысли, тело представляют единую систему, функционирующую по определенным законам)[23]. Важной частью работы в расстановках являются специальные фразы, позволяющие изменить ситуацию Клиента. И одной из наиболее частых таких фраз является фраза: «Я это вижу» (то есть вижу и признаю, что это есть). После этого в большинстве случаев все участники расстановки чувствуют себя лучше; это означает, что в ситуации происходит некий качественный сдвиг. В ситуации сильного эмоционального напряжения иногда тоже полезно сказать себе: «Я это вижу (чувствую и признаю)». Попытка избежать переживания только усиливает его интенсивность, а признание его права на существование – чаще всего снижает.

Давайте посмотрим, что происходит с нами, если мы запрещаем себе испытывать и проявлять ту или иную эмоцию.

• Если изначальная эмоция – негативная и я испытываю, в свою очередь, к ней негативные эмоции (например, боюсь своего раздражения или раздражаюсь на свою хандру), что происходит с самой эмоцией?

• А если изначальная эмоция – позитивная, но я испытываю к ней негативные эмоции (например, боюсь сильно радоваться), что происходит с моей радостью?

• Если изначальная эмоция – негативная, но я отношусь к ней спокойно, что происходит с эмоцией?

• И если я радуюсь своим позитивным эмоциям, что с ними происходит?

Что получается?

Если мы запрещаем себе испытывать эмоцию, которую считаем негативной… то наше эмоциональное состояние еще больше ухудшается! Аналогично, если мы запрещаем себе искренне радоваться… то радость исчезает. Если же мы принимаем свое эмоциональное состояние, то нам значительно проще им управлять (ослаблять или усиливать в зависимости от наших задач).

Что же делать, если я все же хочу избавиться от какой-то эмоции раз и навсегда? Давайте посмотрим. Выберите эмоцию, которую вы хотите больше никогда-никогда не испытывать. Выбрали? Теперь заштрихуйте в этом круге сектор, который соответствовал бы той части, какую занимает эта эмоция в вашем общем спектре эмоциональных переживаний.

Справились? Отлично. Какие еще эмоции вы не хотели бы испытывать никогда-никогда? Заштриховывайте!

Какие еще?

А еще?

…

… Что, засомневались? Остальные, может быть, иногда и пригодятся?

Посмотрите на свой рисунок. Этот круг – ваш эмоциональный мир. Вы хотите избавиться навсегда от какой-то части этого мира? Посмотрите: чем больше эмоций вы вычеркиваете из своей жизни, тем меньше становится ваш круг.

Так происходит и в жизни. К сожалению (а может быть, и к счастью) невозможно избавиться только от части своих эмоций. Подавляя эмоции, мы подавляем их все. И со временем наш эмоциональный порог чувствительности становится все выше и выше. Все труднее вызвать у нас сильные эмоции.

Макс Фрай, известный писатель-фантаст, в своей «Жалобной книге» описывает это так: «Эта драгоценность в большинстве случаев валяется в самом темном чулане […] А потом удивляются: отчего в юности счастье и му́ку ломтями резали, а нынче тонким слоем мазать приходится на хлеб насущный? Куда ушла острота ощущений? Почему сердце не рвется на части по всякому пустяковому поводу? И одни вздыхают покорно: “Старею”, другие радуются: “Мудрее становлюсь, обретаю власть над эмоциями”. А самые лучшие понимают […], что терять почти нечего, и [готовы на все], лишь бы обрести на миг растраченное по пустякам сокровище… Другое дело, что оно не утрачено. Лежит себе в подвале – только отыщи да пыль смахни. Но это, как ни странно, труднее всего.

А Марша Рейнольдс в книге «Коучинг: эмоциональная компетентность»[24] приводит разговор со своим клиентом, который гордился тем, что уже давно не испытывает ни гнева, ни страха. Его сын играл в футбол. «Скажите, – спросила его Марша, – а когда вы в последний раз так радовались голу, который забил ваш сын, что вы прыгали и кричали от радости?» Клиент помолчал и ответил: «Кажется, я понимаю, что вы имеете в виду…»

Теряя часть эмоций, мы теряем и ощущение полноты жизни. Как в анекдоте, «шарики не радуют»[25]. Недаром в последнее время так популярны экстремальные виды спорта, подарки с возможностью полетать на истребителе и прыжки с тарзанкой. Для того чтобы ощутить прежнюю полноту эмоций, требуются всё более яркие события.

Есть и другой путь. Вернуть эмоции в свою жизнь. Вернуть их все, вместе с раздражением на сотрудников, которые вечно все делают не так; беспокойством от того, что в бизнесе не все идет, как задумывалось, а сын-подросток вообще непонятно что думает о своем будущем; грустью от того, что какие-то моменты нашей жизни уже не вернуть назад…. И тогда вслед за ними вернутся радость от удачно завершенной сделки, восторг от успехов детей, восхищение своими близкими, удовольствие от тихого домашнего вечера и многие другие эмоции.

Вернуть – это не значит стать эмоционально несдержанным. Это значит принять право эмоций на существование и найти дополнительные способы управления ими. Давайте начнем возвращение с «маленьких» радостей.

Чтобы объяснить суть этого метода, нам необходимо описать город, в котором мы живем. И текст в этой главе будет посвящен в основном Санкт-Петербургу. Жителям других городов мы предлагаем вспомнить о знаменитых местах своего города и переложить то, что написано про Петербург, на свой опыт.

Санкт-Петербург – красивейший город мира… Каждый день жители Петербурга, которым повезло иметь офис в центре, могут любоваться видами Эрмитажа, Петропавловской крепости и прекрасной панорамы Невы – пейзажами, которыми восхищается весь мир…

Но – внимание!

Любуются ли?..

Стоя в пробке на Дворцовом мосту, мы клянем пробки и обсуждаем по телефону с менеджером текущие рабочие вопросы, беспокоимся о том, успеем ли мы вовремя на встречу, и прокручиваем в голове ключевые вопросы переговоров…

Петергоф – это для многих то место, из-за которого по пути на дачу вечно возникают пробки из-за автобусов с туристами. Разведенные мосты – препятствие для тех, кто решил задержаться в гостях (а иногда и на работе) и теперь вынужден ехать через вантовый мост (который не разводится), делая большой крюк, или ждать два часа, пока мосты сведут. Есть даже такая шутка: «Вы настоящий петербуржец, если при виде разведенного моста вы говорите не “Ух ты!”, а “Вот блин!”»…

Но раза два-три в год все меняется. К нам приезжают друзья, знакомые или коллеги из других городов, и мы, как полагается истинным жителям своего города, ведем их гулять. По центру города, ночью – к разведенным мостам, в выходные – к фонтанам в Петергоф…

И вот тут, вместе с людьми, которые если не первый раз, то уж точно не каждый день видят эти места и искренне восхищаются одним из красивейших городов мира… действительно захватывает дыхание от этой удивительной красоты.

Это Марша Рейнольдс и называет «взглядом непосвященного» – взгляд человека, который видит что-либо впервые. Или взгляд человека, который умеет смотреть так, как будто видит впервые.

Как известно, «к хорошему быстро привыкаешь». И мы привыкаем к городу, в котором живем, к компании, в которой работаем, к людям, которые находятся рядом с нами…

В течение ближайшей недели смотрите на окружающий мир взглядом непосвященного. Обратите внимание: этот взгляд фокусируется на позитивных и приятных глазу картинах, а никак не наоборот!

Как известно, «к хорошему быстро привыкаешь». К чему хорошему вы успели окончательно и бесповоротно привыкнуть за последнее время?

Итак, на ближайшую неделю ваша задача – немножко «отвыкнуть» от всего любимого, что вас окружает. Посмотреть на все это свежим взглядом, взглядом непосвященного. Вынырнуть из повседневной рутины… и заново ощутить, как же вам повезло…

После каждого дня записывайте, что вам удалось пронаблюдать. Что удалось заметить? Что порадовало? Что, может быть, удивило?

Телесные методы

– Дыхательные техники

– Физическая активность

– Мышечная релаксация

Эти методы управления эмоциями стары как мир и всем известны. Недаром человеку, испытывающему сильные эмоции, часто рекомендуют подышать. Вспомните, что вы делаете обычно, когда необходимо вернуться в равновесное состояние. Кто-то выходит на улицу пройтись, идет в спортзал бить грушу, начинает остервенело стирать белье или быстро ехать на автомобиле (мы, впрочем, все же являемся сторонниками безопасных методов управления эмоциями). Классическим примером такого метода управления эмоциями является рубка дров героем Адриано Челентано в фильме «Укрощение строптивого».

Итак, метод известный, вариации знакомы. Вроде бы ничего нового мы вам не сообщили. Однако есть один важный момент. Мы прибегаем к этим способам в качестве крайней меры, когда эмоции уже зашкаливают настолько, что нам физически необходимо что-нибудь с ними делать. И то только в том случае, если каким-то образом успели их осознать. Между тем эти способы стоит научиться применять на более ранних стадиях, когда эмоция только начинает появляться или когда она является, на ваш взгляд, не такой уж и сильной и вроде бы нет необходимости что-нибудь с собой делать.

Почему эти методы стоит использовать чаще? Как мы уже знаем, эмоции живут в нашем теле. Поэтому, когда мы некоторое время ничего не делаем с эмоциями «негативного спектра», это приводит к двум последствиям. Во-первых, эмоции постепенно начинают влиять на нашу позу и невербальное поведение. Когда мы пугаемся – у нас слабеют колени, а голова немного вжимается в плечи; когда злимся – руки сжимаются в кулаки, челюсти тоже сжимаются. Мы начинаем говорить чуть громче (в случае гнева) или наоборот, несколько тише или невнятно (в ситуации беспокойства). А как мы помним, именно наше невербальное поведение в основном влияет на то, каким образом нас воспринимает собеседник и насколько он доверяет нашим словам. Эмоции, даже несильные, начинают понемногу «фонить» на его восприятие ситуации. Собеседнику уже что-то смутно не нравится, просто он не может толком отследить, что именно. Его «организм» начинает немного беспокоиться и раздражаться в ответ. Мы же, занятые в этот момент тем, что продумываем, что мы скажем и какие аргументы будем использовать, не обращаем на это внимания.

Во-вторых, страх и гнев, даже не самой большой интенсивности, вызывают напряжение в теле. Именно они обычно ответственны за то, что в конце дня мы чувствуем себя сильно уставшими, у нас начинает болеть голова или другие части тела. А вроде был «обычный день». Эмоции казались не самыми сильными, и мы не сочли нужным с ними что-либо делать.

Таким образом, телесные методы управления эмоциями чрезвычайно важны еще и для сохранения собственного физического здоровья, бодрости и отличного самочувствия. Большинство людей не привыкли заботиться о своей «телесной оболочке», чаще мы игнорируем ее потребности, пропускаем время обеда, хронически недосыпаем, во время болезни запихиваем в себя таблетки и бодро шагаем на работу… и обращаем на тело внимание, только когда оно, бедное, начинает болеть и уже не просит, а требует бережного отношения к себе. Если регулярно обращать внимание на свой организм, выяснится… что у нас практически все время что-нибудь где-нибудь ноет или тянет. Если не ноет и не тянет, то во всяком случае есть определенное физическое напряжение. То в голове, то в шее и плечевом поясе, в животе, в ногах, в глазах… Только задумайтесь – постоянно. Бо́льшая часть этих напряжений – это подавленные эмоции. Поэтому возьмите себе за правило: каждый день применять что-нибудь из арсенала телесных методов управления эмоциями. Даже если вам кажется, что день был «обычным» и «никаких особых» эмоций вы на протяжении дня не испытывали. Припаркуйте машину подальше от дома и пройдитесь пешком. Повисите на турнике. Сделайте зарядку на рабочем месте. Даже если вы ходите в спортзал или бассейн, сделайте что-либо из этих методов дополнительно.

Если же вы были вынуждены сдерживать эмоции на протяжении некоторого времени и день выдался «трудным», уделите внимание «чистке» организма от того, что в нем накопилось. Прогуляйтесь вечером подольше, прокатитесь на велосипеде или роликах, походите пешком по лестнице, примите душ или даже ванну. Даже если вы вернулись домой поздно, лучше найти время для таких процедур, прежде чем лечь спать, – в конечном итоге вы лучше выспитесь. Если вы введете подобные меры вентиляции накопившихся эмоций, организм с благодарностью ответит вам приливом энергии и хорошим самочувствием. Никаких депрессий и хронической усталости, а всего-то нужно не более часа в день!

Несмотря на то что телесные методы в целом нам известны, в их применении есть ряд существенных нюансов. Самая большая сложность заключается в том, чтобы вспомнить, что метод пора применять:). Вот почему так важно постоянно нарабатывать навык осознания своих эмоций: чтобы со временем успевать отловить момент, когда уже пора начинать дышать.

Для того чтобы прийти в более спокойное состояние, необязательно использовать какие-то специальные дыхательные техники или годы заниматься йогой (хотя, если вы это делаете, это вам, безусловно, поможет). Достаточно будет просто несколько раз вдохнуть-выдохнуть и помнить при этом один ключевой момент, а именно, что…

Количество выдохов должно равняться количеству вдохов!

На достижение расслабленного состояния влияет именно выдох, а не вдох, как нам часто кажется. Некоторое время назад в метро была такая реклама: «Если вы нервничаете, сделайте 300 вдохов…» Забыли написать «и 300 выдохов…»! Эта реклама отражает суть того, почему один из наиболее действенных способов управления эмоциями с помощью дыхания не применяется в должной мере. Когда нам кто-нибудь говорит: «Дыши», мы начинаем нервно хватать ртом воздух. Что ничуть не помогает успокоиться, наоборот – оказывает ровно противоположный эффект, ведь в нашем теле возникает дополнительное напряжение. А наша задача – напряжение убрать. Для этого делаем глубокий вдох – и медленный-медленный выдох. И еще раз. Потренируйтесь прямо сейчас. Глубокий вдох. И ме-е-едленный выдох. Отлично! Помните про выдох!

Сделали? Наш опыт показывает, что в большинстве случаев, когда мы предлагаем участникам сделать это на тренинге, больше половины людей не тренируются. То ли потому, что боятся выглядеть глупо, то ли потому, что какие-то другие страхи мешают (и тогда они говорят, что им «лень»), то ли метод кажется настолько простым и очевидным, что и тренироваться смысла нет. Нам бы вот какой-нибудь крутой метод управления эмоциями, а дышать – это же всем известно, ерунда какая. На самом деле дыхание – самая действенная и эффективная техника по управлению эмоциями. Самая. Ничего лучше и эффективнее просто не существует. Некоторые участники полугодовой (!) программы развития эмоциональной компетентности говорят, что больше всего им реально помогает полученное умение правильно дышать («Выдох!»). Но для того чтобы технология действовала, надо тренироваться заранее, «впрок», тогда в нужный момент тренированное тело само придет вам на помощь и вы автоматически начнете дышать, как нужно. Даже если мозг уже плохо работает и логически вам сложно вспомнить про то, что нужно дышать, а уж тем более как именно это делать.

Наверняка вы знаете, что на курсах для беременных учат, как правильно дышать во время родов. Некоторые будущие мамочки тренируются, а некоторые посмотрят видеоролик, убедятся, что «все понятно», и больше ничего не делают. Угадайте с трех раз, кто из них во время родов способен дышать правильно, при условии сильной боли и состояния крайнего эмоционального напряжения?.. Так что тренируйтесь, тренируйтесь и еще раз тренируйтесь!

В ситуации, когда эмоции уже зашкаливают, можно проговаривать про себя некое самовнушение на расслабление, что-то вроде: «Мое дыхание становится все более медленным… Мое тело все более расслабленно… Я чувствую себя все более спокойным…» Этот текст помогает сосредоточиться полностью на дыхании и состоянии тела, а полная концентрация на чем-то тоже позволяет снизить эмоциональное напряжение.

Медленный выдох хорошо подходит при управлении страхом или гневом, однако часто необходимо найти в себе силы справиться и с печалью или обидой. Используя в этом случае дыхательные техники, необходимо, наоборот, делать медленный спокойный вдох, как бы набирая в себя энергии, и быстрый выдох, как бы выбрасывая все лишнее, ненужное. Такое дыхание тонизирует и «встряхивает» организм.

Эмоции, вызванные чем-то во внешнем мире, запускают в организме реакции, необходимые для движения («бей или беги»). Если мы не делаем ни то, ни другое, выброшенный адреналин и другие гормоны не идут в дело, а накапливаются в организме, что приводит к повышенной вспыльчивости в дальнейшем и к не самому лучшему самочувствию. Физическая активность позволяет это напряжение «сбросить».

Физическая активность может быть любой, и совсем не обязательно доводить себя до изнеможения. Можно просто быстро походить, сделать небольшую зарядку, подняться пешком по лестнице или несколько раз поприседать. А известный тренер по ораторскому искусству Радислав Гандапас рекомендует для того, чтобы снять страх перед публичным выступлением, прямо перед его началом хорошенько покорчить рожи.

Главное правило использования любого метода – без фанатизма! Нарушение этого правила уже загубило репутацию множества отличных техник и методов. Возвращаем вас чуть выше: сначала – цель. Если ваша цель – довести начальника до бешенства, почему бы и нет – приседайте! Если вы хотите чего-то другого, ищите иные способы управления своими эмоциями. Выберите себе место, где вам никто не будет мешать, и сделайте спокойно несколько приседаний или покривляйтесь.

Есть еще один нюанс: физическая активность не поможет, если вы продолжите внутренне «накручивать» себя. Представьте: вы только что поругались с женой, вышли из дома, хлопнув дверью, и теперь ходите туда-сюда вдоль дома, пытаясь вернуть себе эмоциональное равновесие. Если в процессе хождения вы продолжаете прокручивать в голове ваш разговор, придумываете новые аргументы, вспоминаете, каких гадостей она вам наговорила за всю совместную жизнь… то домой вы можете вернуться для второго раунда скандала, еще более «энергетизированным» предыдущей «спортивной» деятельностью. Иными словами, необходимо привести в порядок не только тело, но и ум. Но об этом чуть позже.

Как мы уже упоминали, важно вспомнить, что технику пора применять. Помогите себе вспомнить об этом: сделайте себе визуальное напоминание о телесных техниках управления эмоциями. Это может быть картинка на рабочем столе или надпись «Дыши» под клавиатурой, например:). Одна наша знакомая разместила себе такое напоминание на зеркале в своей косметичке.

Наткнувшись взглядом на напоминание, найдите способ в любом случае выполнить какую-нибудь телесную технику. Тогда навык наработается, и в необходимой ситуации всплывет сам собой.

– Вербализация чувств

– Записывание эмоций

– Выход в метапозицию

– Переключение на логику

– Управление импульсивными эмоциями (impulse control)

Вербализация чувств – это тоже старый добрый метод, чаще называемый более простым словом – «выговориться». Всем известно, что если рассказать другому о ситуации, которая вызвала у тебя сильные эмоции, то интенсивность эмоций снижается. Это связано с тем, что если уж мы не можем «бить или бежать», то есть реализовать физически те действия, для которых возникла эмоция, то все равно важно предпринять какое-то действие, социально допустимое в этой ситуации. И вербализация («проговаривание») эмоций является таким действием. При этом речь не идет о вербальной агрессии (нахамить, проявить сарказм и т. п.) – проговорить эмоции важно корректным способом.

Действительно, едва ли будет эффективно, если сотрудники часами будут пересказывать друг другу свои эмоциональные переживания. При этом если не накапливать эмоции в себе, то для того, чтобы ими поделиться, требуется несколько предложений и пара минут времени. В этом смысле курилки – гениальнейшее изобретение человечества. Сколько компаний они спасли от бунта и массовых увольнений сотрудников! Такую же роль могут играть и посиделки на корпоративной кухне, и возможность общения на внутреннем форуме компании. Если у вас нет ни того, ни другого, ни третьего – задумайтесь, где проявляются те эмоции, которыми сотрудникам не удалось поделиться друг с другом. Если нельзя это делать «легально», с большой долей вероятности они найдут другой способ. И если официальные внутрикорпоративные источники типа внутреннего форума вы можете изучать, получая информацию о психологическом климате в коллективе и предоставляя официальную точку зрения, то те источники, о которых вам ничего не известно, вы явно никак не можете контролировать.

Сказать-то, положим, он может: язык есть, губы есть, и произнести эту фразу он вполне в состоянии. Другое дело, что руководителю действительно едва ли стоит прижимать руки к груди и восклицать: «Ах, как я расстроен!» Ему важно уметь находить формулировки для сообщения другим о своем эмоциональном состоянии.

Зачем?

Во-первых, руководитель, который говорит о своих эмоциях, воспринимается сотрудниками как человек, а не некая абстрактная административная фигура. А если руководитель при этом еще и присоединяется к эмоциям сотрудников, используя такие слова, как «тоже», «так же, как и вы», то он оказывается с ними рядом, а не противопоставляет себя подчиненным: «Я тоже несколько раздражаюсь по поводу того, что этот клиент диктует нам настолько неудобные условия работы…» или «Я так же, как и вы, беспокоюсь о том, как будут развиваться события дальше…»

Это самый распространенный стереотип про эмоции в работе руководителя.

Знаете, что на самом деле подумают сотрудники?

«Ему тоже трудно! Он тоже человек!» – вместо того чтобы думать: «Этому-то, наверху, все по барабану, ему вообще наплевать на то, что с нами происходит». Именно те руководители, которые воспринимаются подчиненными в первую очередь как люди, а только во вторую – как «начальник», добиваются от своих подразделений наилучших результатов и любимы своими сотрудниками как родные отцы или матери. Сообщение о своих эмоциях – это не потеря власти, это другая власть. И, как показывает опыт, власть значительно более сильная, чем управление людьми за счет страха.

Во-вторых, не стоит путать сообщение о своих эмоциях и их открытое проявление (помните наше представление о том, кто такой «эмоциональный человек»?). Проявление сильных эмоций часто действительно воспринимается окружающими как слабость («он не может держать себя в руках»). Поэтому сказанное тихим спокойным голосом «Я сейчас несколько раздражен» произведет в разы большее впечатление, чем крик. И отнимет, заметьте, значительно меньше сил. Кроме того, как мы уже говорили в третьей главе, мы не настолько хороши в скрывании своих эмоций, как мы об этом думаем. Окружающие люди все равно замечают наше эмоциональное состояние. Так что если вы действительно злитесь, то, скорее всего, ваши подчиненные и так это заметили. И если мы сообщаем им об этом, такое поведение, напротив, воспринимается как поведение сильного человека («он настолько силен, что даже может позволить себе признаться в том, что испытывает не самые приятные эмоции»).

И наконец… А что, собственно, случится, если кто-то из сотрудников подумает, что вы слабый? Насколько на самом деле страшна эта ситуация? Вы думаете, сотрудники до этого так плохо знали вас, что после одного лишь проявления эмоций сразу кардинально изменят о вас свое мнение? Задумайтесь, какая эмоция заставляет нас сохранять видимость силы?..

Другое дело, что важно то, как вы сообщите о своих эмоциях. Вопль «Ты меня бесишь!», конечно, является вербализацией чувств, но едва ли способствует снижению интенсивности чьей-либо эмоции.

В основном мы сообщаем другим людям о своих эмоциях через так называемые «ТЫ-послания»: «Ты меня раздражаешь», «Не надо меня запугивать» или «Ты меня обидел». Таким образом мы как бы перекладываем ответственность за свои эмоции на другого человека, мол, это он заставил нас так чувствовать. Как вы думаете, какие эмоции это вызывает у него? И мотивируют ли его эти эмоции изменить свое поведение?

«ТЫ-послания» вызывают раздражение и недовольство. Этот человек вас не раздражает, он решает какие-то свои задачи. При этом вы испытываете определенные эмоции. Вот об этом и стоит сообщить: «Я начинаю злиться» или «Я немного обеспокоен». Это форма «Я-послания», в которой вы сообщаете другому человеку о своих эмоциях, не обвиняя его. При этом его действия и ваши эмоции все же связаны между собой. Вы что-то чувствуете в связи с тем, что ваш собеседник что-то сделал. Тогда ваше сообщение об этом может выглядеть следующим образом: «Когда ты говоришь, что я совсем не уделяю внимания этому проекту, я чувствую обиду и раздражение, потому что я выполняю большой объем работ по этому проекту и успеваю все сделать вовремя».

Это и есть формула «Я-послания»: «Когда ты делаешь…, я чувствую…, потому что…». Третья часть («потому что») является необязательной: вы можете объяснить собеседнику, почему его действия вызывают у вас такую эмоциональную реакцию, а можете и не объяснять.

Чем еще хорошо «Я-послание»? Помимо корректного выражения своих чувств вы даете понять собеседнику, что при некоторых его действиях вы испытываете не самые приятные эмоции. При этом выражаете это в корректной форме, не обвиняя его, и потому ваше сообщение не вызывает у собеседника сильной эмоциональной реакции, а следовательно, с его логикой (будем надеяться) все в порядке и он способен мыслить и делать выводы из сообщения. Тогда он может принять к сведению вашу информацию и, возможно, даже что-то изменит в своем поведении.

Вопрос: а что, собственно, изменилось? Что, Сергей раньше не замечал, что Алена обижается и возмущается?

Формулировка ситуации в терминах «Я-послания» позволила Сергею осознать ситуацию и Аленины эмоции в этой ситуации. Пока она кричала про «сапожника без сапог», Сергей раздражался, и никакого желания что-то понимать и менять в своем поведении у него не возникало. Когда же Алена спокойно сообщила о своих эмоциях, Сергей столь же спокойно воспринял эту информацию и предпочел изменить свое поведение.

Важно понимать, что совсем не обязательно ваш собеседник, которому вы сообщите о своем состоянии, тоже сделает выбор что-то изменить. Возможно, он предпочтет и далее делать то же, что и раньше. Возможно, вам понадобится повторить ваше «Я-послание» несколько раз. Изменение его поведения при использовании «Я-послания» не является ключевой целью. Главное – сообщить о своем эмоциональном состоянии и таким образом снизить интенсивность своей эмоции.

Внимательный читатель также заметил, что «Я-послание» Алены содержало еще одну, четвертую часть: «Мне бы хотелось, чтобы ты…». В использовании этой части очень важно указание на конкретные действия. Не «мне бы хотелось, чтобы ты так больше не делал» или «мне бы хотелось, чтобы ты больше уважал меня и мой труд» (как мы чаще всего говорим), а максимально конкретное сообщение о желаемых действиях. Если вы заметили, Аленино высказывание было недостаточно конкретным: «Мне бы хотелось, чтобы ты сначала сказал что-нибудь о содержании, а затем уже исправлял опечатки». Чуть позже Алена поняла, что хотя с фразой «Отличный текст!» уже лучше, чем без нее, но все еще недостаточно хорошо. Поразмыслив какое-то время над этим, она пришла и предложила Сергею ставить пометки на полях напротив тех фраз или идей, которые ему особенно понравились. Таким образом она получала достаточно конкретную обратную связь именно по содержанию текста.

Действительно, чтобы разрешить некоторые эмоционально значимые ситуации, иногда требуется приложить довольно-таки серьезные усилия. Тут у вас всегда есть выбор: заниматься только управлением своими эмоциями и не пытаться изменить саму ситуацию (как правило, изменить себя проще, чем изменить других:)) или предпринимать какие-то действия, чтобы изменить поведение другого человека (чаще всего это требует терпения, времени и дополнительных сил).

Использование «Я-посланий» вообще требует определенных усилий: важно подобрать формулировку, выбрать нужный момент для общения с человеком… Но в то же время это одна из наиболее эффективных техник коммуникации.

Итак, использовать последнюю часть «Я-посланий» (о желаемом поведении) стоит только в том случае, если вы совершенно точно знаете, каких конкретных действий ждете от своего собеседника. В противном случае лучше просто сообщить об эмоциях. Об этом мы еще подробно поговорим в части этой главы, посвященной обратной связи.

Если вам трудно начать говорить о своих эмоциях, то начните хотя бы о них писать. По данным исследований, приведенных в книге Дэвида Карузо и Питера Сэловея[28], когда люди записывают на бумагу то, что они переживают, у них снижается артериальное давление и частота пульса, а также улучшается работа иммунной системы. Вот как! Так что пишите, лучше после каждой трудной ситуации или в конце дня, обо всех эмоциях, что вы испытывали и продолжаете испытывать. Может быть, это будет дневник, а может быть – репортаж, рассказ или даже стихи. Может быть, этим вы положите начало своим мемуарам. Вести дневник полезно и в том случае, если вы хотите наблюдать положительную динамику в осознании своих эмоций и управлении ими. Мы всегда рекомендуем (и даже настаиваем), чтобы участники вели дневник в ходе обучения эмоциональной компетентности.

Участники, которые это делают, отмечают, что, сравнивая то, что они пишут сейчас, и то, что писали некоторое время назад, они замечают, насколько больше приятных и позитивных мыслей и эмоций у них появляется. Так что дневник способствует и пониманию своих эмоций. Вы можете возвращаться впоследствии к каким-то моментам, которые были вам не очень понятны, и продолжать анализировать, что произошло и почему это вызвало у вас столь сильные эмоции. Если история повторяется, то, подробно описав ситуацию и эмоции, вы можете воспользоваться какими-либо способами управления эмоциями, которые еще встретятся вам в этой главе (например, схемой ABC).

Итак, если вы еще не завели дневник после прочтения первых глав, настоятельно рекомендуем вам завести его сейчас. У нас еще будут задания, для выполнения которых он вам пригодится.

В главе про осознание своих эмоций мы уже писали о навыке посмотреть на ситуацию как бы со стороны. Это один из методов, который работает в первую очередь на осознание эмоций – и благодаря этому способствует управлению эмоциями. «Метапозиция» – это как бы взгляд стороннего наблюдателя, когда вы смотрите на ситуацию как бы со стороны или как если бы вы наблюдали за собой и своим собеседником, например, с балкона, то есть отстраненно. Таким образом мы как бы «выходим из ситуации», оставляя все свои эмоции внутри нее, и имеем возможность посмотреть на происходящее объективно (недаром часто используется словосочетание «выход в “метапозицию”»).

Используя «метапозицию», обратите внимание, как двигаются люди в ситуации, которую вы наблюдаете. Какие слова говорят друг другу? Каким тоном разговаривают? Какие используют жесты? Как себя чувствуют сейчас? Задумайтесь: чего может хотеть каждый из них в этой ситуации? Как бы они могли договориться об этом?..

Попробуйте прямо сейчас начать тренировать этот навык. Посмотрите со стороны на человека, который читает книгу. В какой позе он сидит? Удобно ли ему? Как вы думаете, нравится ли ему книга? Какие эмоции он сейчас испытывает? О чем думает?

Получилось увидеть себя со стороны? В эмоционально напряженной ситуации это несколько сложнее сделать, и при этом, если вам это удастся, у вас сразу появится более объективный, четкий анализ той ситуации, внутри которой вы находитесь.

Может быть, еще и поэтому так хорошо работает метод вербализации, что, рассказывая ситуацию другому человеку или записывая ее на бумагу, мы как бы отстраняемся от нее и приобретаем способность «выйти из ситуации», посмотреть на нее со стороны, то есть неким образом выходим в «метапозицию».

Как известно, сильные эмоции мешают нам думать. Менее известно, что верно и обратное: активный мыслительный процесс снижает интенсивность испытываемых нами эмоций. В ситуации, когда мы возбуждены или сильно волнуемся перед каким-либо событием, полезно… начать думать. Только думать не о событии, вызывающем эмоции, по принципу: «Ну он и сволочь! Эх, надо бы ему вот это сказать и вот это…» или «Ой, кошмар-кошмар! Сейчас я опозорюсь», – так вы продолжаете накручивать себя и усиливать интенсивность эмоции. Важно действительно сконцентрироваться на какой-то логической задаче. Ваш подчиненный принес отчет, в котором очень много цифр? Отлично, это то, что сейчас нужно. Только важно действительно сконцентрироваться на отчете, а не скользить бессмысленно глазами по строчкам, продолжая мысленную прокручивать эмоциональную ситуацию. Подойдет кроссворд, логическая задачка, а в крайнем случае – даже пасьянс в компьютере. (Если не знаете, где бы взять логическую задачку, найдите в интернете тест на IQ – там сплошные логические задачки. Только не обращайте внимания на результат, помните: эмоции все же влияют на логику, и результат теста может оказаться ниже, чем на самом деле. Если решите действительно измерить свой IQ – лучше делать это в нейтральном эмоциональном состоянии.)

Этот метод похож на известную идею «переключиться на что-нибудь другое» или «подумать о чем-нибудь другом». Если кто-нибудь пробовал в сильной эмоциональной ситуации «подумать о чем-нибудь другом», то он знает, как трудно реализовать эту рекомендацию. Важно, что думать в данном случае – это действительно «напрягать извилины», заставлять мозг работать, а не просто пытаться отвлечься (в этом случае вероятность, что мысли снова вернутся к эмоционально напряженной ситуации, очень велика). Тогда интенсивность эмоции действительно начинает снижаться.

Знакомая ситуация? Не обязательно она связана со здоровьем (сесть на диету или бросить курить). Вы можете решить начать заниматься английским языком или научиться танцевать танго, наладить отношения с раздражающим коллегой или накопить денег на открытие своего бизнеса. И женщины, и мужчины сталкиваются с ситуациями, когда необходимо от чего-то отказаться, чтобы достичь своей цели. Так или иначе, это деятельность, которой надо посвятить некоторый, чаще длительный период времени, прежде чем будет достигнут результат. Соответственно, в течение длительного периода времени вам периодически придется от чего-то отказываться. Неважно, от чего именно – куска пирога, приятной покупки в магазине, встречи с друзьями или возможности заниматься любимой деятельностью. На протяжении всего движения к цели вы будете сталкиваться с выбором: продолжить движение к цели или отказаться в пользу иной соблазнительной возможности.

И чем длиннее путь впереди, чем меньше пока вложено усилий, тем больший вес имеют «соблазны».

Как эта ситуация выглядит с точки зрения эмоций? Давайте подумаем, как мы себя чувствуем, когда приходится от чего-то отказываться. Испытываем печаль, уныние и, скорее всего, раздражение. Иначе говоря, отказываясь от чего-либо, мы чувствуем себя плохо. И хотя мы отлично понимаем все прелести и преимущества достижения нашей цели… цель далеко, а конкретно сейчас мне ПЛОХО! Если мы не умеем спокойно переносить печаль и раздражение и всеми силами стремимся от них избавиться, тогда нам немедленно требуется что-то, чтобы прямо сейчас стало хорошо. И мы делаем все то, от чего отказывались в последнее время ради достижения своей цели.

Самое печальное, что на следующее утро мы начинаем испытывать мучительное чувство вины. Нам становится еще хуже, чем было вчера! Мы начинаем корить себя, что у нас совсем нет силы воли, что мы совсем не можем себя контролировать. И в конце концов возникает мысль: может быть, мне вообще отказаться от достижения своей цели?

В другом случае импульсивные поступки могут значительно ухудшить отношения, когда мы понимаем, что в этой ситуации лучше промолчать… но соблазн сказать гадость становится слишком велик.

Умение справляться с сиюминутными импульсами является одной из составляющих навыка управления своими эмоциями. Основа навыка заключается в умении управлять собой в ситуации, когда эмоциональный фон снижен. В хорошем настроении мы достаточно легко сохраняем «верность курсу» и избегаем соблазнов.

Действительно, зачастую именно импульсивные действия и решения оказываются самыми правильными и приносят нам больше всего радости и удовольствия от жизни. Мы не призываем отказываться от подобных действий. Ни в коем случае! В этой главе речь идет об управлении деструктивными импульсами – теми, которые мешают нам достигать наших целей или просто ведут к необдуманным поступкам. Например, если некто вас «подрезает» на дороге, а вы мчитесь за ним, чтобы его «проучить» (когда мы писали эту книгу, именно по этой причине на кольцевой автодороге произошла авария, в которой пострадали четырнадцать машин), или на ближайшем светофоре выскакиваете из машины, чтобы «поговорить» с ним, – являются ли такие импульсы конструктивными? Едва ли.

Будьте с самого начала готовы к тому, что, вероятнее всего, вам придется переживать неприятные эмоции.

Для небольших целей может подойти метод укрупнения цели. Задумайтесь о том, к каким последствиям приведут ваши действия, если вы решите поддаться соблазну.

Иногда, впрочем, бывает полезно поддаться соблазну, чтобы сохранить намерение двигаться к цели в дальнейшем (поскольку вот-вот уже хочется все бросить). Тогда измените отношение к ситуации «уступки». Это не слабая воля и не ваше неумение достигать целей. В данном случае это осознанный выбор действия, которое поможет вам продолжать в дальнейшем двигаться по выбранному вами пути. Таким образом, вы сохраните намерение продолжать трудиться для достижения цели; если же вы будете корить себя, велика вероятность, что вам захочется от данной цели вообще отказаться.

Чтобы справиться с деструктивными импульсами, ищите способ переключиться. Вдохните-выдохните. Примените какой-нибудь из способов управления краткосрочными эмоциями, которые описаны в этой главе (например, см. ниже о рефрейминге, чтобы изменить отношение к ситуации). Досчитайте до десяти, в конце концов. Любой способ поможет, если вы сумели вовремя «поймать» себя на таком импульсе, а для этого важно успеть вовремя его осознать.

– Физическая активность

– Ментальные методы

– Рефрейминг

– Умение переводить проблемы в цели

– Ритуалы

– Дополнительные рекомендации по управлению страхом, гневом и печалью

Мы уже достаточно рассказали о пользе физической активности в начале главы, поэтому здесь отметим только еще одну идею. Многие руководители в последнее время оборудуют небольшие спортзалы в своих офисах или по крайней мере размещают турники или устанавливают массажные кресла, чтобы сотрудники имели возможность поддерживать себя в форме. Наверное, в первую очередь они руководствуются идеей поддержания здоровья при сидячем офисном образе жизни, но при этом и эмоциональное состояние сотрудников поддерживается на более благоприятном для работы организации уровне.

Мышечная релаксация

Мышечная релаксация – менее известный в русской культуре метод управления своими эмоциями, он больше популярен на Востоке, где подобным техникам придают огромное значение (вспомните йогу, например).

Мышечная релаксация – глубокое мышечное расслабление, благодаря которому снижается и эмоциональное напряжение. Как она работает? Эмоции создают в нашем теле физическое напряжение. Соответственно, снимая его и расслабляясь, мы снимаем и эмоциональное напряжение. Вот почему после трудной рабочей недели иногда хочется пролежать все выходные на диване – организм требует расслабления.

То есть наша задача вроде бы простая – расслабиться. Однако как это сделать? Если у вас сейчас где-то есть напряжение в теле, попробуйте там расслабиться. Удалось? Хорошо, если да, однако чаще напряжение или не проходит, или даже усиливается. Ведь «расслабиться» – это некая команда, то есть, пытаясь расслабиться, мы в то же самое время напрягаемся, чтобы выполнить эту задачу. И полного расслабления не получается, вот в чем весь парадокс.

Умение расслабиться – это великое искусство, недаром так часто мы стремимся прибегать к дополнительным средствам расслабления: курим, выпиваем, подолгу бессмысленно смотрим телевизор… а расслабиться все равно до конца не удается!

Решение проблемы заключается в следующем парадоксе: удивительно, но, чтобы максимально расслабить мышцу, необходимо сначала ее… сильно напрячь. Поэтому и мышечная релаксация заключается в том, чтобы сначала сильно, почти до болевого ощущения какую-либо мышцу напрячь – а потом перестать создавать напряжение, тогда автоматически возникнет расслабление. Можно сконцентрироваться только на том участке, в котором есть напряжение. Например, для расслабления мышц шеи и плечевого пояса – где практически у всех людей почти постоянно присутствует определенное напряжение – очень хорошо подходит упражнение «Гора с плеч». Для его выполнения необходимо, слегка наклонив вперед голову, максимально высоко поднять плечи, практически пытаясь «натянуть их на уши»… некоторое время усиливать это напряжение до максимально возможного… и затем просто опустить плечи вниз (не «кинуть», а именно опустить).

Можно также проделывать комплекс упражнений на разные группы мышц, заботясь об организме в целом. Пример такого комплекса приведен в следующем упражнении.

Итак, мы познакомились с ключевыми телесными техниками управления своими эмоциями. Однако для их эффективного применения, как мы уже говорили, важно полностью сконцентрироваться на выполнении упражнения и очистить свою голову от лишних мыслей. И вот это сделать гораздо сложнее, чем выполнить набор простых физических действий. Поэтому телесных техник самих по себе может быть недостаточно, потребуются и ментальные техники управления своими эмоциями.

Задание

«Установки в области жизни»

Выберите любую область жизни, установки в отношении которой вы хотели бы поисследовать (работа и карьера, деньги, отношения, секс, самореализация, личная жизнь, представления о мужчинах или женщинах, о руководстве и бизнесе и др.). Лучше выбрать ту область жизни, состоянием дел в которой вы не очень довольны.

Запишите все идеи, установки и убеждения, которые у вас существуют по поводу этой области жизни. Для этого записывайте подряд все утверждения, которые приходят в голову, когда вы слышите это слово или связанные с ним синонимы (например, «деньги», «богатый», «бедный», «зарабатывать», «много денег», «богатство», «бедность», «нищета» и др.). Вспоминайте народную мудрость и любимые цитаты из книг и кинофильмов. Все, что вам говорили родители, учителя или другие значимые люди. Ваши представления о том, что нужно делать, чтобы быть успешным в этой области. Логические связки «если… то…» (например: «Если ты имеешь много денег, то…»). Ваше мнение о людях, у которых «этого» много или мало. Как выглядит «хорошее это» и «ужасное это» (хорошо, когда ты материально независим; ужасно, если ты вынужден сидеть у кого-то на шее)?

Не торопитесь, уделите минимум 15 минут, а лучше полчаса этому процессу. Дайте идеям появиться, воспоминаниям – всплыть, а мыслям – оформиться. Записывайте спонтанно все, что приходит в голову, не оценивайте убеждения с точки зрения «хорошие – плохие», «согласен – не согласен». Все подряд, «в потоке сознания». Записывайте все убеждения, и позитивные («Каждый может иметь столько денег, сколько захочет»), и негативные («Большие деньги – большие проблемы»).

Сделайте это, прежде чем читать дальше, чтобы у нас был материал, с которым мы будем работать.

Есть вещи, которые значительно понижают наш эмоциональный фон. Это то, что мы привыкли называть «проблемами». Какие-то дела, которые никак не решаются, неприятные задачи, требующие приложения дополнительных усилий, и т. д.

Давайте проведем небольшое упражнение. Вспомните сейчас какую-нибудь свою проблему «средней сложности». «Средней» означает, что не стоит брать какие-нибудь глобальные и серьезные проблемы, в то же время и мелкие проблемки нас сейчас тоже не очень интересуют. Например, можно взять ситуацию «Никак не могу выучить английский язык» или «Один из моих сотрудников не прикладывает достаточно усилий для выполнения своей работы».

Теперь ответьте на следующие вопросы по поводу этой проблемы и отслеживайте изменение своего эмоционального состояния:

– Из-за чего возникла эта ситуация?

– Кто виноват в этой ситуации?

– Почему вы сами до сих пор не решили эту ситуацию?

– Что мешает решить ситуацию?

Как вы сейчас себя чувствуете? Скорее всего, появилось какое-то неприятное ощущение: легкая печаль или, может быть, беспокойство, потому что вы вспомнили о неприятной ситуации.

Знакомый ли это список вопросов? Безусловно, многие из нас задаются подобными вопросами по поводу своих проблем.

Помогает ли он решить проблему? Скорее нет, чем да. Впрочем, иногда позволяет лучше понять ее.

Теперь ответьте на следующие вопросы на поводу той же ситуации:

– Какого результата вы хотите добиться, решив эту проблему? (Что вы хотите, чтобы было вместо вашей проблемы?)

– Какие могут быть все возможные варианты достижения такого результата? (Все, включая бредовые, нереальные и совершенно фантастические.) Включите вашу фантазию!

– Какие ресурсы могут вам помочь решить эту проблему наиболее быстро?

– Какие люди могут помочь вам в решении этой проблемы?

– Что вы можете сделать уже сегодня, чтобы начать двигаться в достижении желаемого результата?

«Рабочие проблемы»

Напишите список актуальных для вас сейчас рабочих проблем. Вспомните максимальное количество проблем (обратите внимание: сначала могут возникнуть некоторые трудности, а затем процесс пойдет – проблемы мы искать умеем).

Теперь переформулируйте эти проблемы в цели. Следите за тем, чтобы формулировать цели позитивно, то есть не используя частицу «не», а также слова «бросить», «прекратить», «перестать». Сформулируйте цели максимально конкретно, обязательно определите срок, к которому вы планируете их достичь.

Поскольку страх – первичная эмоция, отвечающая за нашу безопасность, эта эмоция сопровождает нас практически всегда. И когда эта эмоция находится в низкой степени интенсивности, она помогает нам быть более внимательными.

При этом зачастую страх сильной интенсивности мешает нам достигать поставленных целей и действовать эффективно в сложных ситуациях взаимодействия с другими людьми. В этом разделе мы рассмотрим дополнительные рекомендации по управлению своим страхом. Они ни в коей мере не отменяют описанных выше.

Помните о том, что раздражение возникает для действия, и, если мы не можем реализовать само действие, нужно найти ему замену. Большинство практических рекомендаций по управлению гневом основано на это идее.

Найдите социально допустимое действие для выражения своего раздражения. Например, можно скомкать лист бумаги и выкинуть в урну. Сломать карандаш. Или стукнуть кулаком по стене (не очень сильно). Сейчас даже есть специальные антистрессовые игрушки, которые можно кидать в стену и с ними ничего не случится. Некоторые люди вполне осознанно имеют дома дешевую посуду «для битья».

Дополнительной рекомендацией по управлению раздражением может послужить… рисование. Недаром так популярны карикатуры и шаржи. Впрочем, может подойти и любой другой вид творчества, в котором вы можете проявить свою эмоцию. Можно написать ироничный рассказ с вашим обидчиком в роли главного злодея или сценарий к боевику, например.

В главе про управление эмоциями мы еще вернемся к этому примеру, когда будем говорить о том, что для того, чтобы вызвать эмоцию в других, сначала надо вызвать ее в себе. Сейчас нас интересует другое. Что произошло в тот момент, когда вы осознали, что вам нужно драйвовое эмоциональное состояние? Что вы такого сделали?

У каждого из нас есть такой навык. Иногда перед важными переговорами, перед свиданием, перед публичным выступлением нам удается что-то такое с собой сделать. Кто-то называет это «тумблером» (слово «выключатель» нам не очень нравится, потому что нам как раз необходим «включатель»), кто-то называет это «лампочкой», «искоркой», каким-то светом внутри. Как бы мы это ни называли, важно то, что мы умеем настраиваться на нужную нам деятельность.

У некоторых даже существуют свои ритуалы самонастройки, в особенности у людей, которым необходимо работать с другими (особенно отличаются актеры, которые перед каждым выходом на сцену выполняют определенные действия). У многих тренеров тоже есть такие ритуалы. Можно считать это суеверием, а можно (вспомнив теорию нейролингвистического программирования) неким «якорем» для самонастройки[38].

При этом, по данным исследования HeadHunter, 42 % руководителей не понимают необходимости сознательно вызывать в себе какие-либо эмоции. Руководителям, как и всем представителям профессий, связанных с работой с людьми, важно уметь вызывать в себе нужное эмоциональное состояние. Можно обойтись без всяких ритуалов, важно только каким-то образом вспомнить, что перед входом в офис (а лучше прямо с утра) необходимо настроиться на работу с людьми.

Люди чувствуют наш настрой и заражаются этим состоянием. Кроме того, настроившись, вы начинаете действовать более эффективно. Это состояние некоторые психологи называют состоянием «потока», а русское народное выражение определяет, как «все в руках горит». Иными словами, это такое состояние, когда то, что вы делаете, получается превосходно и чувствуете вы себя тоже отлично: воодушевленно и радостно. Можно часами ожидать, когда ко мне придет нужное состояние, чтобы что-нибудь делать, а можно намеренно использовать ресурс «тумблера», который у нас у всех уже есть.

Этот навык можно развить до навыка входить в ресурсное состояние – умение быстро входить в то состояние, в котором все получается наилучшим образом.

Ресурсных состояний может быть несколько, в зависимости от задач, например рабочий драйв – для работы, а сексуальность и чувство полной уверенности – для свиданий. Очень полезно ресурсное состояние покоя, когда вам необходимо расслабиться или переключиться с сильной эмоции на более спокойное состояние.

«Ресурсное состояние»

1. Упражнение лучше выполнять стоя. Вспомните какую-либо ситуацию, жизненный момент, когда вы находились в ресурсном состоянии. Воссоздайте эту ситуацию, вспомните ее в мельчайших подробностях: ресурсное состояние снова появится. Погрузитесь в свои ощущения, представьте себя в этом состоянии.

2. Создайте портрет этого состояния с помощью следующих вопросов…

– Где точно в вашем теле «это» находится?

– Какой формы это ощущение?

– Каких размеров это ощущение?

– Какого цвета?

– Какие образы и/или слова приходят из прошлого?

– Имеет ли «это» температуру?

– Какое «это» на ощупь?

– Какая у этого ощущения граница?

– Двигается ли «это»?

– На какой материал это похоже: дерево, металл, воздух, вода, вата?

– Можно ли это сдвинуть с места?

3. Поставьте перед собой порог или нарисуйте черту и выйдите за нее, находясь в ресурсном состоянии.

Возможно, многие из вас поморщились, прочитав этот заголовок, подумав нечто вроде: «Что, опять будете объяснять нам, как важно улыбаться, и предложите смотреть на мир сквозь розовые очки?»

Позитивный подход – совсем не то же самое, что слепой оптимизм и «розовые очки». Его суть в названии: «позитивный» происходит от слова «позитум», то есть «то, что есть в наличии». Тут можно вспомнить знаменитый стакан.

Пессимист видит стакан наполовину пустым. Оптимист, вопреки известному утверждению, заметит, что есть возможность заполнить еще целых полстакана! А вот сторонник позитивного подхода отметит, что стакан наполовину полон. То, что мы называем позитивным подходом, в некоторых американских источниках называется «рациональным оптимизмом»: опора на то, что хорошего уже есть в наличии, а не на то, что прекрасного может случиться в будущем.

Слепой оптимизм – это американская улыбка и «I’m okаy» на все случаи жизни. Мы привыкли высмеивать такой подход, в то же время забывая про бревно в собственном глазу, называемое «знаменитым русским негативом». Почему-то в нашей культуре более почетно пессимистично сообщать, что все плохо и в ближайшем будущем станет, несомненно, еще хуже. Причем изменить ничего нельзя. Мы кричим, что коррупцию в нашей стране не изменит никто, и регулярно даем взятки гаишникам. Мы говорим, что в нашей политике все предопределено, и поэтому не ходим не выборы. Кто слышал хоть один позитивный прогноз по поводу развития мирового финансового кризиса в 2008 году? Даже когда в мае 2009 года начались признаки оздоровления экономики, все ведущие эксперты и политики в один голос со свежими силами закричали: «Не радуйтесь! Будет хуже, значительно хуже. Будет вторая волна! Куда хуже первой!»

У нас в почете мучиться чувством вины («Повинную голову меч не сечет»), вдумчиво изучать свои ошибки, стремиться к совершенству и делать пессимистические прогнозы развития событий. Это считается умным. Быть позитивным, обращать внимание на собственные сильные стороны и делать оптимистические прогнозы считается простым и легкомысленным путем. Усталость, замученность и синяки под глазами – в почете. Человек занимается не ерундой и праздным времяпрепровождением, а работает!

Мы не предлагаем немедленно надевать «розовые очки» и думать только о хорошем. Люди, которые всегда позитивны, могут терять ценную информацию и плохо анализировать возможные ошибки («А брось ты, да все получится!»)[40]. Такой сверхпозитивный подход тоже иррационален.

Однако позитивный ход мысли нам зачастую менее привычен. А между тем с ним связаны и «определенные особенности лидерского поведения: в частности, стремление находить благоприятные возможности и преодолевать препятствия на пути к достижению цели, а также искренняя вера в людей и склонность всегда надеяться на лучшее. Люди, которые оптимистично смотрят на вещи, способны более продуктивно работать, чем пессимисты. У них выше продолжительность жизни. К тому же оптимизм способствует общему ощущению благополучия, а это, в свою очередь, помогает лидерам восстанавливать свой потенциал, выдерживать испытания и преодолевать разочарования, неизбежно присутствующие в их работе»[41].

Некоторые исследователи утверждают, что оптимизм или пессимизм являются врожденной чертой. Однако нам более близок подход Мартина Селигмана, основоположника позитивной психологии, который использует термин «выученный оптимизм», имея в виду, что, если по своей природе вы больше склонны к негативной оценке событий, себя можно переучить. Именно такой способ мышления мы и предлагаем вам осваивать. Позитивный подход может включать в себя и использование схемы ABC, когда вместо негативных мыслей вы предпочитаете использовать позитивные, рефрейминг, а также конструктивную обратную связь самому себе, опору на собственные ресурсы и сильные стороны, умение хвастаться и умение «включить “хорошо”».

Теперь просмотрите текст еще раз и выпишите все те эффективные действия, которые я сделала. После этого напишите, что вы порекомендуете героине в следующий раз делать по-другому. Не ошибки, которые она допустила! А что ей делать по-другому на следующих переговорах с клиентом.

Уже упоминавшийся нами исследователь оптимизма Мартин Селигман, автор термина «выученный оптимизм», или «рациональный оптимизм»[42], выявил три кита пессимизма:

• обобщение («у меня вообще ничего никогда не получается»);

• неизменность («у меня никогда ничего не получалось и никогда не получится»);

• самообвинение («и только я во всем этом виноват»).

Каждый день записывайте, что вы сегодня сделали хорошо и успешно. Что вам удалось? Что вас порадовало?

Мы не призываем постоянно находиться в позитивном настроении. Как мы помним, страх, гнев и печаль – тоже полезные эмоции и, допуская только позитивные эмоции в свою жизнь, мы теряем большое количество информации и можем пропустить что-то важное. При этом, когда мы позитивно настроены, нас значительно сложнее чем-либо расстроить или вывести из себя. Таким образом, позитивный подход создает для нас твердую опору под ногами и своего рода защиту от чрезмерного влияния на нас неприятных событий и эмоций.

Как и в случае с управлением своими эмоциями, в управлении эмоциями других тоже есть несколько основополагающих принципов, которые мы и рассмотрим, прежде чем переходить к конкретным методам и технологиям. Эти принципы во многом схожи с принципами управления своими эмоциями, но есть и различия.

Этот принцип аналогичен принципу целеполагания при управлении своими эмоциями: выбирая способ управления и свои действия в определенной ситуации, мы руководствуемся целью. Когда мы говорим об управлении другими, именно принцип целеполагания выходит на первый план, именно он становится самым главным. Руководителю очень важно сформулировать, чего именно он хочет добиться, управляя эмоциями сотрудников, и постоянно сверяться с этой целью, спрашивать себя: «То, что я хочу сделать, будет работать на ту цель, которая мне нужна? Смогу ли я добиться именно того результата, которого хочу?» Потому что управление эмоциями других – это очень сильный инструмент. Наши стереотипы об эмоциях могут завести нас совсем не в ту степь в попытках повлиять на других, поэтому управление эмоциями других – это последний навык. Не наработав предыдущих три навыка, вам едва ли удастся быть эффективным в использовании этого навыка.

Основная сложность управления эмоциями других людей заключается в том, что мы очень редко оказываемся в ситуации, когда другой человек рядом с нами находится в сильном эмоциональном напряжении, а я совершенно спокоен. Чаще всего эмоции присутствуют у обоих (всех) участников взаимодействия. В связи с этим часто возникает вопрос: «А почему я первый (должен успокаиваться, применять техники, давать выговориться, помогать успокоиться другому)?.. А он?»

Вот тут-то нам и понадобится цель. Безусловно, никто не должен первым начинать приходить в себя и помогать вернуться в себя другому. При этом, если я осознаю свою цель и она связана с тем, чтобы договариваться, понимать, взаимодействовать, находить решения в духе «выигрыш-выигрыш»… тогда я понимаю, зачем мне управлять своими эмоциями и эмоциями партнера по коммуникации. И тогда я готов прикладывать к этому усилия первым, даже если поначалу эти усилия не встретят позитивного отклика. Потому что я осознаю, какой результат мне важно получить.

В свою очередь, чтобы осознать свою цель, мне важно сначала включить логику (как говорят наши участники, «установить связь с неокортексом»), а для этого необходимо… осознать свои эмоции. Вот мы и возвращаемся к тому, с чего начинали, – в первую очередь, к осознанию своих эмоций. Все остальные навыки надстраиваются уже сверху.

Какой может быть цель управления эмоциями других? Если мы говорим о бизнес-контексте, то, наверное, нам важно, чтобы наши сотрудники находились в таком эмоциональном состоянии, которое поможет им отлично выполнять свою работу и даже мотивирует их на то, чтобы приложить сверхусилия для достижения целей компании, верно? Именно такое состояние сотрудников имеют в виду HR, когда говорят о вовлеченности и мотивации сотрудников. Важно помнить о том, что достичь такого состояния непросто. Недостаточно просто порадовать сотрудников или запугать их как следует, чтобы они быстро и весело начали выполнять свою работу (хотя нам, как руководителям, очень этого хочется). В то же время, управляя эмоциональным состоянием подчиненных, важно не забывать о целях, планах и задачах компании, иначе мы рискуем попасть в ситуацию, в которой сотрудники с горящими глазами делают что-то совсем не то, что сейчас нужно компании (таких случаев тоже немало). Вот как об этом говорил Сергей Федоринов, СЕО «Юлмарт», в своем выступлении про эмоциональный интеллект лидера: «Если цель амбициозна, если поставленный результат действительно требует неординарных усилий команды, то без эмоциональной энергетики здесь никак. Потому что команда – это единственный высокоэффективный механизм для достижения какой-то цели, а эмоции – это энергия этой команды, это бензин для этой команды. Главное, чтобы не только этот бензин был, иначе он спаляется за час. “Пф!” – получается фейерверк эмоций, потом это все оседает, и все. Важно, чтобы за этими эмоциями шел план, проработанные мероприятия, чтобы эмоции перекладывались в каждодневную работу»[47].

Стоит ли прикладывать много сил и энергии, чтобы управлять эмоциональным состоянием сотрудников? Давайте посмотрим. К сожалению, исследований о связи эмоционального интеллекта с доходами организаций в России пока не проводилось. Аналогичные западные исследования, кстати, демонстрируют такую связь.

Неплохо, правда? При этом может оказаться трудно вычленить влияние одного отдельного навыка, как управление эмоциями других. Тогда давайте посмотрим на косвенные данные, связанные с вовлеченностью сотрудников. Мы уже не раз употребляли термин «вовлеченность», подразумевая, что между эмоциональным состоянием и вовлеченностью сотрудников есть прямая связь. Подсчеты аналитиков показывают, что в России 60 % сотрудников с энтузиазмом относятся к работе и прилагают дополнительные усилия для достижения результатов. Вроде как хорошая цифра, правда? Но в зарубежных компаниях этот показатель превышает 80 %.

Если же нам важно управлять эмоциональным состоянием других людей в личных отношениях, какая тогда может быть цель? Сформулировать ее в этом случае может оказаться сложнее. Зачем я сейчас хочу, чтобы мой партнер перестал раздражаться и стал спокойным? Чаще всего, чтобы мне стало лучше. А если партнеру сейчас по каким-то причинам важно побыть в таком злобном состоянии? И не уговаривайте себя, что будете его успокаивать «для его же пользы». Помните: люди будут реагировать не на ваши намерения, а на ваши действия.

С точки зрения системного мышления, формулируя цели управления эмоциями других, стоит искать такие цели, при которых выигрывает вся система в долгосрочной перспективе. То есть стоит задавать себе вопрос: «Выиграет ли вся наша организация, если я сейчас так сделаю? Выиграет ли наша семья? Пойдет ли это на пользу нашему браку?»

Действительно, так мало кто делает, именно поэтому есть столько историй про то, что «хотели как лучше, а получилось как всегда». Если в предыдущих трех навыках мы в основном занимались собой, то в этой главе мы будем говорить о том, как можно управлять состоянием других. А это большая ответственность. Эмоциональные воздействия могут иметь очень серьезный и длительный эффект, могут серьезно повлиять на отношения и/или на работу целой компании. Именно поэтому не надо никуда не торопиться, а стоит задуматься, какие результаты я хочу получить, влияя на свое окружение.

Влияя на эмоции, мы можем очень сильно влиять на другого человека. Более того, практически все виды влияния (как честного, так и не очень) построены на управлении эмоциями. Угрозы, или «психологическое давление» («Или вы идете на мои условия, или я буду работать с другой компанией») – это попытка вызвать страх у другого; вопрос: «Мужик ты или нет?» – направлен на то, чтобы вызвать раздражение; заманчивые предложения («Давай еще по одной?» или «Зайдешь на чашечку кофе?») – вызов радости и легкого волнения. Поскольку эмоции являются мотиваторами нашего поведения, чтобы вызвать определенное поведение, необходимо изменить эмоциональное состояние другого.

Делать это возможно совершенно разными способами. Можно шантажировать, заявлять ультиматумы, грозить штрафами и наказаниями, показывать автомат Калашникова, напоминать про свои связи во властных структурах и т. д. Подобные виды влияния причисляют к так называемым варварским, то есть нарушающим современные этические нормы и ценности общества. К варварским методам относятся те, которые в обществе считаются «нечестными» или «некрасивыми».

В этой книге мы рассматриваем те методы управления эмоциями других, которые относятся к «честным», или цивилизованным видам влияния. То есть учитывают не только мои цели, но и цели моего партнера по общению.

И здесь мы сразу же сталкиваемся с вопросом, который очень часто слышим на тренингах: управление эмоциями других – это манипуляция или нет? Можно ли «проманипулировать» другим через его эмоциональное состояние, чтобы добиться своих целей? И как это сделать?

Действительно, очень часто управление эмоциями других людей ассоциируется с манипуляциями. На различных тренингах можно часто услышать запрос: «Научите нас манипулировать». Действительно, манипуляция – это один из наиболее сильных способов управления эмоциями других. При этом, как ни странно, далеко не самый эффективный. Почему? Давайте вспомним: эффективность – это отношение результата к затратам, причем и результат, и затраты в данном случае могут иметь отношение к действиям и к эмоциям.

Что такое манипуляция? Это вид скрытого психологического влияния, когда цель манипулятора неизвестна.

Таким образом, во-первых, манипуляция не гарантирует нужного результата. Несмотря на существующее представление о манипуляции как о великом способе добиться от кого угодно чего угодно, ничем при этом не заплатив, очень редкие люди умеют осознанно манипулировать так, чтобы добиться от человека нужного действия. Поскольку цель манипулятора скрыта и напрямую он ее не называет, тот человек, которым манипулируют, под воздействием манипуляции может сделать нечто совершенно не то, что от него ожидалось. Ведь картины мира у всех разные. Манипулятор строит манипуляцию, исходя из своей картины мира: «Я сделаю А – а он тогда сделает Б». А тот, кем манипулируют, действует, исходя из своей картины мира. И делает не Б и не В, а вовсе даже Z. Потому что в его картине мира это самое логичное, что можно сделать в данной ситуации. Нужно очень хорошо знать другого и ход его мыслей, чтобы планировать манипуляцию, и даже в этом случае результат не гарантирован.

Второй аспект – эмоциональный. Манипуляция осуществляется через изменение эмоционального состояния. Задача манипулятора – вызвать в вас неосознаваемую эмоцию, таким образом понизить ваш уровень логики и добиться от вас нужного действия, пока вы не очень хорошо соображаете. Однако даже если это ему удастся, через какое-то время эмоциональное состояние стабилизируется, вы снова станете логически мыслить и в этот самый момент начнете задаваться вопросом «А что это было?». Вроде ничего особенного не произошло, пообщался со взрослым умным человеком… а ощущение, что «что-то не так». Как в анекдоте, «ложечки нашлись – осадочек остался». Точно так же любая манипуляция оставляет после себя «осадочек». Люди, хорошо знакомые с понятием «манипуляция», могут сразу определить, что имело место быть подобное психологическое воздействие. Им в некотором смысле окажется проще, поскольку они хотя бы будут четко понимать для себя, что произошло. Люди, не знакомые с этим понятием, будут продолжать ходить с невнятным, но очень неприятным ощущением, что «произошло что-то не то, а что – непонятно». С каким человеком у них свяжется это неприятное ощущение? С тем, кто манипулировал и оставил после себя такой «след». Если это произошло однократно, скорее всего, цена ограничится тем, что манипулятор получит от своего объекта «сдачи» (чаще всего неосознанно). Помните, неосознанные эмоции всегда прорвутся на свой источник? Так же и в случае с манипуляциями. Манипулятор так или иначе заплатит за «осадочек»: например, услышит какую-то неожиданную гадость в свой адрес или станет объектом обидной шутки. Если же он манипулирует регулярно, то вскоре другие люди начнут постепенно избегать данного человека. У манипулятора очень мало людей, которые готовы поддерживать с ним близкие отношения: никому не хочется постоянно быть объектом манипуляций и ходить с неприятным ощущением, что «что-то с этим человеком не так».

Таким образом, манипуляция в большинстве случаев является неэффективным видом поведения, поскольку: а) не гарантирует результата; б) оставляет после себя неприятный «осадок» у объекта манипуляций и ведет к ухудшению отношений.

С этой точки зрения манипулировать другими людьми для достижения своих целей едва ли имеет смысл.

Однако в некоторых ситуациях манипуляции вполне могут использоваться. Во-первых, это те манипуляции, которые в некоторых источниках принято называть «позитивными» – то есть это вид психологического воздействия, когда цель манипулятора по-прежнему скрыта, но действует он не в своих интересах, а в интересах того, кем в данный момент манипулирует. Например, такие манипуляции могут использовать врачи, психотерапевты или друзья. Иногда, когда прямая и открытая коммуникация не помогает достичь необходимых целей в интересах другого человека, такое воздействие может использоваться. При этом – внимание! – уверены ли вы, что на самом деле действуете в интересах другого человека? Что то, что он сделает в результате вашего воздействия, действительно пойдет ему на пользу? Помните, «благими намерениями выложена дорога в ад…».

Почему эта манипуляция спорная? На самом деле примирение произошло не просто потому, что герои столкнулись в одном месте благодаря усилиям друзей. Если вы помните, то сначала Тося была очень сердита, когда, притащив наверх ящик, обнаружила там Илью… и еще целый ящик гвоздей. Она уже собиралась уйти, когда зацепилась за что-то одеждой и подумала, что это он держит ее. Несколько раз дернувшись и громко крикнув: «Пусти!!!» – она услышала его смех, поняла свою ошибку и тоже стала смеяться. В результате этого совместного веселья и произошло примирение. Что было бы, если бы Тося ни за что не зацепилась? Она могла бы просто уйти или, как знать, из-за этого ящика они только окончательно бы рассорились.

Помимо позитивных манипуляций существуют и такие манипуляции, когда обе стороны заинтересованы в продолжении «игры» и охотно участвуют в этом процессе. Практически все наши отношения пронизаны подобного рода манипуляциями, которые чаще всего являются неосознанными. К примеру, следуя идее, что «мужчина должен завоевать женщину», женщина может кокетничать и уклоняться от прямого согласия на свидание.

Не во всех случаях открытое и спокойное поведение, включающее в себя честное заявление о своих целях, может быть максимально эффективным. Или во всяком случае быть приятным для обеих сторон коммуникации.

Руководство людьми тоже включает в себя огромное количество манипуляций. Во многом это связано с тем, что руководитель для своих подчиненных ассоциируется с папой или мамой, и включается масса детско-родительских аспектов взаимодействия, манипуляции в том числе. В основном эти процессы происходят на неосознанном уровне, и, пока они не препятствуют эффективности работы, можно продолжать взаимодействовать на том же уровне. Поэтому руководителю важно уметь противодействовать манипуляциям со стороны подчиненных. А вот учиться манипулировать не стоит. Мы все и так прекрасно умеем это делать, просто чаще всего это происходит неосознанно.

Поскольку, управляя эмоциями других, мы не всегда заявляем свою цель («Сейчас я буду тебя успокаивать»), в некотором смысле, конечно, можно сказать, что это манипуляция. Однако во многих ситуациях управления эмоциями других свою цель можно прямо раскрыть («Я здесь, чтобы снизить ваше беспокойство по поводу предстоящих перемен» или «Я хочу помочь тебе чувствовать себя лучше»); кроме того, ориентируясь на принцип цивилизованного влияния, мы действуем не только в своих интересах, но и в интересах другого. Об этом нам говорит и следующий принцип.

Агрессия – очень энергоемкая эмоция, недаром после ее выплеска люди часто чувствуют себя опустошенными. Не получая внешней подпитки, агрессия очень быстро затухает, точно так же как и огонь не может гореть, если дрова кончились. Скажете, ничего подобного? Это потому, что люди, сами того не замечая, периодически подбрасывают дровишки в топку. Одна неаккуратная фраза, одно лишнее движение – и огонь радостно разгорается со свежими силами, получив новую пищу. Все наши действия в управлении чужой агрессией можно разделить на такие «полешки», разжигающие огонь эмоции, и «ковшички с водой», тушащие ее.

Обратите внимание, что такое «ковшички». Это приемы, которые работают в том случае, если вы действительно хотите снизить уровень чужой агрессии. Бывают ситуации, когда, сталкиваясь с чужой агрессией, люди хотят чего-то другого: уязвить партнера по взаимодействию, «отомстить за что-то»; проявить себя «сильным» (читай «агрессивным»); и наконец, просто поскандалить в свое удовольствие. Тогда, пожалуйста, вашему вниманию – список из левой колонки.

Одна наша знакомая переживала период неприятного увольнения из компании. В одном из последних разговоров с начальником отдела кадров она настойчиво напоминала ему, какими правами обладает по закону. Начальник отрезал: «Не умничай!» Через некоторое время на один из ее вопросов он ответил: «Не тупи!» Тогда с подчеркнуто вежливой интонацией и милой улыбкой она пропела ему в ответ: «Правильно ли я вас понимаю, вы предлагаете мне не умничать и не тупить одновременно?..» От чего начальник впал в полное бешенство.

Здесь, как и в большинстве других случаев управления эмоциями, вступает в силу принцип целеполагания. Чего я хочу в этой ситуации? Какую цену я за это заплачу? Совсем не всегда нужно снижать интенсивность чужого гнева: каждый из нас, вероятно, сталкивался с ситуациями, когда на откровенную и неприкрытую агрессию существует только один верный способ реакции – проявить аналогичную агрессию в ответ.

В этом разделе мы имеем в виду те ситуации, когда вы заинтересованы в том, чтобы сохранить хорошие отношения с партнером по взаимодействию: это может быть близкий человек, клиент, партнер по бизнесу или руководитель. Тогда для вас важно перевести ваше взаимодействие на конструктивные рельсы. Этому и способствуют «ковшички», каждый из которых мы сейчас рассмотрим отдельно. «Полешки» мы подробно рассматривать не будем: полагаем, каждому из читателей понятно и знакомо, о чем идет речь.

Главная, основная и самая великая техника управления чужими негативными эмоциями – это дать выговориться. Что значит «дать выговориться»? Это значит в тот момент, когда вы решили, что человек уже сказал вам все, что мог… он выговорился в лучшем случае на треть. Поэтому в ситуации, когда другой человек испытывает сильную эмоцию (не обязательно агрессию, это может быть и бурная радость), используйте технику ЗМК, что означает: «Заткнись – Молчи – Кивай».

Почему мы используем такую, достаточно резкую формулировку – «Заткнись»? Дело в том, что большинству людей и в обычной-то ситуации сложно молча выслушать все, что нам хотел сказать другой человек. Хотя бы просто выслушать – не то что услышать. А в ситуации, когда другой человек не просто высказывают свою мысль, а высказывает ее эмоционально (или очень эмоционально), спокойно его выслушать не удается практически никому. Люди обычно боятся бурного проявления эмоций со стороны других и всеми способами стремятся их успокоить или хотя бы частично сдержать проявление эмоций. И наиболее часто это проявляется в перебивании другого человека. В ситуации агрессии это усугубляется еще и тем, что человек, на которого направлено раздражение, испытывает достаточно сильный страх. Это нормально и естественно для любого, особенно если агрессия оказалась внезапной и неожиданной (партнер не постепенно закипал, а, допустим, сразу влетел в помещение уже разъяренный). Этот страх вынуждает защищаться, то есть немедленно начать оправдываться или объяснять, почему обвинитель не прав. Естественно, мы начинаем перебивать другого. Нам кажется, что сейчас я уже быстренько объясню, почему я не виноват, и он перестанет на меня орать.

При этом представьте себе человека, который очень сильно возбужден и которого в придачу еще и перебивают.

Именно поэтому мы и используем слово «Заткнись», то есть приложи усилия – иногда большие усилия, – но дай ему сказать все, что он хочет.

Да, нам часто кажется, что, если замолчать и дать человеку говорить и говорить, этот процесс будет продолжаться бесконечно. Особенно если он сильно зол. При этом происходит обратное: долго орать человек не может физически (если кто-то извне не подпитывает его энергией для агрессии своими действиями). Если дать ему свободно говорить и еще при этом участливо слушать, то уже через несколько минут он выдохнется и начнет разговаривать спокойным тоном. Проверьте. Надо лишь немного помолчать:).

Итак, самое главное в технике заложено в первом слове. Но важно и последнее – «Кивай» (есть еще вариант техники ЗМКУ, а именно: «Заткнись – Молчи – Кивай и “Угукай”»). От страха мы еще иногда замираем, как кролики перед удавом. Смотрим на агрессора немигающим взглядом и не шевелимся. Тогда он не понимает, мы вообще его слушаем или нет. Поэтому важно не просто молчать, а активно показывать, что мы еще и очень-очень внимательно слушаем.

Когда человек сталкивается с агрессией другого, он, по вполне понятным причинам, хочет, чтобы тот перестал проявлять враждебность и стал говорить тише и спокойнее. А поскольку для homo sapiens самое главное – это слова и логика, то, казалось бы, совершенно логично предложить другому человеку «успокоиться». Способствует ли это достижению цели?

Увы, нет. И даже более того – если кто-нибудь когда-нибудь рекомендовал вам «успокоиться», вы помните, какое бешенство вызывает эта рекомендация. «Да я спокоен!!!» – обычно рычит человек в ответ с усиленным бешенством.

Почему это выражение имеет такой эффект, как вы думаете?

Да ведь оно содержит скрытое, но вполне очевидное обвинение: «Ты сейчас в эмоциях, ты неадекватен, ты истеришь». И хотя по форме рекомендация успокоиться выражена вежливо и логично, по сути она является «наездом» на того, кто и так зол. Что, естественно, вызывает у него только еще большее усиление эмоций.

В то же время, если нам удастся напомнить человеку «в эмоциях» о том, что эмоции есть, возможно, он и сможет осознать, что ведет себя сейчас не очень адекватно. Важно только сделать это корректно, используя всевозможные слова, свидетельствующие о вашем сомнении относительно чужого эмоционального состояния: «может быть», «вероятно», «мне сейчас на минуточку показалось» и т. п. (выше мы называли использование подобных слов «амортизацией», или «пухом»).

Это, конечно, утрированный пример, и тем не менее: в эмоционально напряженной ситуации «пуха» много не бывает!

Вы можете осторожно сообщить другому человеку и о своем эмоциональном состоянии с помощью «Я-послания», например:

При использовании «Я-послания» очень важно помнить о цели, с которой вы это делаете. Некоторые люди, знакомые с данной технологией, могут очень гордо заявить: «Да я уже злюсь на тебя!» – наивно полагая, что они используют технику «Я-послания». По сути же это самое что ни на есть настоящее «Ты-послание» («Ты меня бесишь»), просто выраженное в другой вербальной формулировке. Потому что цель такого высказывания – уязвить другого, поставить его на место, дать ему понять, что он ведет себя «неправильно»… Все что угодно, но только не «создать общий эмоционально комфортный фон взаимодействия» (что вообще-то и является истинной целью «Я-послания»). «Я-послание» всегда указывает на связь между конкретными действиями другого человека и моим эмоциональным состоянием: «Когда ты… я чувствую…» – и высказывается спокойно, эмоционально нейтральным тоном. Тогда оно достигает своей цели, и тот человек вас слышит.

В ситуации, когда кто-то довольно резко высказывает свое недовольство чем-либо, обычно очень сложно сохранить спокойную и ровную интонацию. Мы либо пугаемся и тогда говорим быстрее и путанее, либо тоже раздражаемся и невольно повышаем голос в ответ. Имеет смысл в сложных ситуациях общения учиться сохранять достаточно ровную интонацию и находиться в открытой позе.

Можете не верить. А позу лучше примите открытую. Сколько раз убеждались и на тренингах, и наблюдая за конфликтными ситуациями где-нибудь в публичных местах: если человек закрывается, тем самым защищаясь от проявлений враждебности другого, напор того усиливается. Хотите проверить сами – в следующий раз, когда на вас начнут орать, принимайте закрытую позу. Сами увидите.

Что касается «ровной» интонации. Здесь очень важно сохранять интонацию ровную, но доброжелательную и сочувствующую. «Ровную» – в том смысле, что вы не повышаете голос в ответ на агрессию. Это ни в коем случае не означает, что вы должны изображать из себя робота и говорить подчеркнуто спокойно, как бы намекая нападающему: «Ты тут хамишь, истеришь, а я-то вот держу себя в руках. Разговариваю культурно». Вспомните, что тому, кто кричит, сейчас плохо – и сочувствуйте, и еще раз сочувствуйте. А не демонстрируйте свое интеллектуальное и эмоциональное превосходство.

Чаще всего, когда другой человек чем-то недоволен, он предъявляет лично нам какие-то претензии. Не факт, что эти претензии справедливы, обоснованны и вообще имеют к нам хоть какое-то отношение. Но агрессор уже высказал свое обвинение, а значит, нужно как-то реагировать.

Какое первое слово хочется произнести, если нас в чем-то обвиняют?

– Нет!.. Это неправда!.. Это не я!.. Это не так!..

Если вы заметили, наши ответы на вопросы скептического участника чаще всего начинаются со слова «да». И так же мы чаще всего отвечаем и на тренингах.

Начинать со слова «да» рекомендуют и при работе с возражениями клиента. А если вы обратите внимание на то, как отвечает на вопросы журналистов Владимир Путин на своих пресс-конференциях, вы заметите, что и в его текстах слова «нет» и «но» практически отсутствуют (если только он не использует их осознанно).

На чем основан этот прием? Слова «да» и «нет» имеют магическое значение для человека. Несмотря на их краткость, они обладают огромным значением, зачастую самостоятельным («Она сказала: “Да”!» или «Когда покупатель говорит вам “нет”…»). Слово «да» означает согласие, принятие, перспективы. Слово «нет» – отказ, противоречие, конфликт или конец взаимодействия.

В то же время в русской речи очень популярно начинать любой ответ со слова «нет»: «Нет, ну пойдем», «Нет, я согласен», «Нет, ну правильно». Слово «нет» вошло в нашу речь практически на уровне слова-паразита.

Даже если то утверждение, которое прозвучало в конфликтной ситуации, является совершенно истинным, мы часто сопротивляемся ему в силу самого эмоционального фона взаимодействия:

И понеслась… А ведь можно было просто согласиться: «Да, я в джинсах». Тем более что это очевидный факт. И сказать-то больше другой стороне было бы нечего. Тема исчерпана.

Поскольку никто из нас не является совершенством, то с точки зрения логики практически на любую критику мы можем ответить каким-то частичным согласием:

Мы предлагаем учиться любой ответ начинать со слова «да». Тогда и в ситуации конфликта вы сможете поддерживать более доброжелательный фон взаимодействия.

Найти, с чем согласиться, можно даже в самых нелепых претензиях и оскорблениях. В этих случаях мы соглашаемся не с самим высказыванием, а с тем, что такое мнение существует в мире. Это своего рода косвенное согласие.

В чем нюанс этого приема? Важно найти, с чем вы можете согласиться искренне.

Например, на фразу «Ну ты и идиот» можно ответить: «Да уж, я идиот», «Да, иногда я совершаю идиотские поступки» или «Да, у тебя могло сложиться такое впечатление». Среди этих утверждений нет ни одного верного. Если я только что совершил ужасную глупость, я могу согласиться, что я идиот. Если я, напротив, искренне горжусь тем, что я сделал, и не хочу соглашаться даже частично, то могу сказать: «Да, ты вправе так думать». Во всех остальных случаях более уместно будет использовать некое частичное согласие.

И последний аспект техники. В некоторых книгах по продажам можно встретить прием «Да, но…». Мол, сначала согласитесь с покупателем, а затем предъявите ему свой контраргумент.

Прочитайте, пожалуйста, внимательно следующие фразы:

Удалось ли вам почувствовать, как работает союз «но»? Недаром в русском языке он называется «противительным», то есть противопоставляет одну часть предложения другой, отрицает все, что было сказано до него. И проект твой не такой уж и важный, а мнение твое и вовсе никому не интересно. Иными словами, говорили вы в начале «да», не говорили – разницы никакой, потому что второй частью высказывания вы перечеркнули все, что сказали до этого.

Что же делать, не говорить о контраргументах? Говорить можно, только использовать другой союз, соединительный – «и». Тогда вы соединяете две части высказывания, и обе они имеют право на существование:

Или вообще не использовать никакой союз, а просто выдержать паузу:

Удается почувствовать разницу между первым набором фраз и вторым? Казалось, одно слово – а воспринимается уже совершенно по-другому.

Впрочем, есть ситуации, в которых частицу «но» использовать можно:

Для каких целей используется эта техника (она называется «Тотальное ДА»)?

Во-первых, она позволяет снизить эмоциональное напряжение партнера по общению. Когда его нападение не встречает сопротивления, а даже напротив, он слышит в ответ согласие, его «организм» успокаивается. А логика пока все равно не работает.

Во-вторых, когда вам удается найти, с чем искренне и спокойно согласиться, и ваш собственный фон остается спокойным. «Действительно, бывает, иногда делаю глупости. Это факт». И отношение к этому как к факту остается нейтральным.

Первая реакция человека, когда на него «наезжают», предъявляют претензии – это страх. Одним из последствий этого страха является желание тут же оправдаться, объяснить причины, по которым ситуация сложилась именно таким образом, или быстро пообещать, что уже совсем скоро, уже практически завтра, а может быть, даже через пару часов все будет совсем по-другому («Конечно-конечно, уже завтра принесу вам все переделанное»). Даже понимая, что на это физически надо минимум неделю времени…

«Организм» мгновенно реагирует на оправдания, считывая их как проявление страха. А что делают «организмы» с теми, кто боится?

Добивают…

Поэтому, хотя нам часто кажется, что оправдание или обещание исправит ситуацию, по факту оно только усиливает агрессию.

Недаром так часто фраза «Я тебе сейчас все объясню» в различных фильмах выглядит так забавно. На самом деле объяснения в данной ситуации никого не интересуют. Достаточно просто признать факт своей ошибки или неправоты («Да, я действительно опоздал», «Да, мы задержали сдачу отчета»). И точка.

А как вы узнаете, что ему действительно важно узнать причину? Даже если звучит вопрос «почему?», агрессора на самом деле может вовсе не интересовать, почему случилась проблема. Например, скорее всего, его совершенно не интересует, по какой именно причине вы опоздали (хотя об этом часто спрашивают). А вот почему задержали сдачу проекта, возможно, там есть какие-то нюансы, которые важно учесть при работе над другими проектами? Тогда действительно причина может быть важна. Но тогда ваш партнер по коммуникации найдет возможность спросить вас о причинах еще раз и сделать это в другой форме. В противном случае причина ему не нужна, у него другая цель, связанная со «сливом» эмоций, и только. Тогда достаточно просто согласиться, и, скорее всего, он оставит вас в покое.

Может быть, вам кажется, что проблема клиента или члена вашей семьи – это полная ерунда. Как говорится, нашел о чем переживать! Но помните, это только в вашей картине мира причина переживаний – это полная ерунда. Вы не знаете всей ситуации, вы не знаете обстоятельств другого человека, в конце концов, может быть, вы просто черствая душой личность (шутка:)).

Если в вашем опыте случалась несчастная любовь лет эдак в четырнадцать, то наверняка вы слышали от родственников или друзей, что «в твоем возрасте это еще все несерьезно» и «да у тебя еще миллион таких любовей будет». Тогда, наверное, вы помните свое твердое убеждение, что «таких» больше не будет никогда, а глупые взрослые ничего в любви не понимают. Если вас этот опыт миновал, вспомните какое-нибудь другое разочарование детства или юности, когда вас убеждали, что ситуация ерундовая и вы совершенно зря переживаете.

Что бы вам там ни казалось по поводу какой-либо ситуации, но если человек испытывает сильные эмоции, значит, это действительно важно. Скажите, что ситуация очень важная, очень неприятная и, конечно же, вы бы на месте этого человека тоже испытывали бы целую гамму всяческих эмоций.

Мы уже упоминали в этом разделе, что зачастую при деловом общении, особенно когда человек считает, что он не имеет к проблеме никакого отношения, он начинает разговаривать подчеркнуто холодным голосом, отчеканивая слова. Таких хочется убить сразу – или вывести из себя. Из принципа. Чтобы стоять и смотреть, как в итоге и он (чаще все же она…) заерзает. Ведь в этом случае человек всем своим видом демонстрирует, что он выше вас.

И если вдруг эту книгу читают руководители компаний, у которых есть колл-центр, мы к вам обращаемся и заклинаем: дайте возможность клиентам поговорить с живым человеком. Если человек чем-то недоволен, он не выдержит всего этого: «Нажмите 1, если… Теперь нажмите 2, если… Выберите 18, если… И наконец, 99 при условии, что…». А если дойдет в конце концов до живого человека, то орать начнет сразу, даже если начал звонить будучи более или менее спокойным. Если вам дороги ваши клиенты и ваш кошелек – дайте возможность клиенту без проблем поговорить с оператором.

Наконец, послушайте, как ваши сотрудники разговаривают по телефону. Какую невербальную информацию они передают клиентам? «Мы вас любим, ценим, звоните еще!», или «Ну, что еще надо?!», «Опять вы со своими глупостями…», или «Ну неужели самому нельзя с такой ерундой разобраться?!..» Мы, например, можем по пальцам одной руки пересчитать колл-центры «первого типа», то есть «любим, ценим, звоните еще».

И если вы останетесь не очень довольны своими сотрудниками, то для начала достаточно научить их использовать хотя бы простые вербальные формулировки: «Надо же!», «Да вы что?!», «А потом?», «Я вас очень хорошо понимаю». Этим мы как бы говорим партнеру: «Ты и твоя проблема очень важны для меня. Расскажи мне еще».

Вам кажется, вы достаточно посочувствовали? Посочувствуйте еще!

Помните такие инструменты, как «тумблер» и «ресурсное состояние» в предыдущей главе? Точно так же как эти ритуалы можно использовать для себя лично, можно создавать и общие, «командные» ритуалы. Такие ритуалы очень популярны в спорте: вспомните, как перед началом матча игроки команд обнимаются или хлопают друг друга по рукам.

К подобным ритуалам относится и исполнение гимна сотрудниками в начале дня, практикуемое в некоторых компаниях. Этот ритуал уже вызвал множество насмешек, однако невозможно отрицать тот факт, что если это делается искренне, то действительно вызывает у сотрудников стремление к успеху и настраивает на работу.

Конечно, каждый может настраиваться на нужное эмоциональное состояние. Но у ритуалов, совершаемых совместно, есть и свои преимущества. Во-первых, вы можете напоминать друг другу про то, чтобы совершить необходимые действия. Во-вторых, можно подбадривать и «заражать» эмоциями друг друга, усиливая эффект. В-третьих, если партнер не до конца настроился, а выполнил ритуал скорее машинально, другой может обратить на это внимание и предложить выполнить ритуал еще раз. Наконец, возможно, самое важное для совместной работы: дружно выполненный ритуал «начала» позволяет настроиться на командную работу, вспомнить, что мы работаем вместе, почувствовать себя той самой «одной командой».

Точно так же важны и ритуалы «конца»: хлопать друг друга по рукам, благодарить друг друга за совместную работу, а может быть, прыгать, обнявшись, качать лучшего игрока и подбрасывать в воздух, пить шампанское, распевать «We are the champions» и кричать «Мы лучше всех!». Не стоит недооценивать ритуалы концовки. У нас задумываются о том, что надо бы что-то отметить, только в случае больших побед и успехов. К концу выполнения огромных проектов сотрудники так устают, что им уже не до праздника – они просто валятся с ног. Важно отмечать не только Великие Победы и Подвиги, но и небольшие успехи и достижения. Таким образом вы поощряете делать чуть больше каждый день, а не выворачиваться наизнанку только раз в году. В долгосрочной перспективе это принесет куда бо́льшие плоды.

В командном спорте все эти ритуалы очень четко видны. Есть разные турниры, рейтинги, в которых участвует команда, долгосрочные цели. А есть конкретная игра, для которой необходимо дополнительно настроиться на «рывок». И в современном бизнесе есть масса ситуаций, когда можно и нужно дополнительно настроиться. В рутине мы часто про это забываем. Представляете, если бы команда забывала настроиться на игру (иногда смотришь игру некоторых команд и кажется, что так оно и есть)? А для них ведь это тоже своего рода рутина.

Вот прямо сейчас продумайте, когда в ближайшее время можете что-либо отпраздновать со своей командой? И сделайте это.

Поскольку речь идет о командных ритуалах, это задание не удастся выполнить прямо в книге – для него вам понадобятся коллеги. Устройте мозговой штурм, чтобы обдумать, на какую работу вам важно настраиваться всем вместе и какой мог бы быть ритуал подобной настройки.

Заодно обсудите, что важно было бы праздновать всем вместе. Какие у сотрудников есть поводы для радости? Как можно было бы отмечать совместные успехи (помимо традиционного застолья)?

Идея «дежурства по драйву» родилась в нашей компании во время мирового финансового кризиса в начале 2009 года. Как нетрудно догадаться, обучение персонала оказалось в числе тех затрат, которые компании стремились сократить в числе первых. В один из месяцев 2009 года вся наша выручка составила 30 тыс. руб. Понятно, что настроение в компании было не слишком радужным. Несмотря на все попытки «бодриться», сотрудники чувствовали все больше уныния. В какой-то момент мы приняли решение, что с этим пора что-то делать, и организовали в компании мозговой штурм на тему: «Как нам усилить драйв в компании».

Кстати, оказалось, что мозговой штурм – один из методов краткосрочного усиления драйва. Привлеките сотрудников для решения каких-либо корпоративных задач (любых: придумать новую рекламную концепцию, организовать корпоратив или привлечь новых клиентов). Во-первых, сотрудники оказываются кладезем ценнейших идей, которые бывают значительно лучше идей внешних специалистов. Во-вторых, совместный процесс генерации идей взбодрит и сплотит ваш коллектив.

Для организации мозгового штурма не нужно никаких специальных усилий. Важно только выбрать или назначить модератора, который будет побуждать участников предлагать все больше и больше разнообразных вариантов решений и пресекать любые попытки оценить какую-либо из идей. Главное правило любого мозгового штурма – категорический запрет на любую оценку, не только на критику, но и на положительную («О, какая классная идея!») – это мешает спонтанному и безоценочному процессу творчества. Никаких других особых условий не требуется.

Итак, мы организовали мозговой штурм, в ходе которого родилась одна из идей управления эмоциями, которую, на наш взгляд, смело можно отнести к разряду гениальных.

В компании устанавливалось дежурство по драйву. В задачи дежурного входило каждый день каким-либо образом бодрить коллег и вызывать у них радость и драйв, а перед уходом собрать «хвасталки» с каждого сотрудника, то есть какие-то, пусть небольшие достижения за день.

Нас хватило месяцев на восемь или девять. Потом постепенно пыл начал угасать, и «хвасталки» собирались все реже. И при этом нам до сих пор кажется, что это был один из существенных ресурсов, благодаря которым мы пережили кризис.

Напомним, основная задача была придумать что-либо, чтобы в компании было веселее и радостнее. Однако, как оказалось, у этой идеи есть масса дополнительных бонусов.

Как оказалось, это отличный дополнительный ресурс мотивации. Каждый сотрудник знал, что вечером от него попросят похвастаться. Каждый был заинтересован похвастаться чем-нибудь этаким, сотрудники соревновались в юморе и значимости «хвасталок». В отличие от обычного контроля, это было весело и оригинально. Кроме того, все «хвасталки» вывешивались для всеобщего информирования в нашей закрытой группе сотрудников «ВКонтакте», и каждый пришедший с утра мог порадоваться, прочитав успехи коллег за прошлый день. Плюс ко всему, это была и отличная система информирования – каждый имел представление о том, что делают другие, что тоже усиливало мотивацию.

Какие были ежедневные способы взбадривания? «Выставка рисунков сотрудников компании» (каждый должен был быстро нарисовать любой рисунок, который вешался на общую стену), коллаж «Один день из жизни Экватора», выдача всем мини-гороскопов или пожеланий на день, принесение домашней выпечки или ягод с дачи и т. д.

Другая подобная идея краткосрочного всплеска драйва – это то, что называется «сюрприз-менеджмент». Сотрудникам (например, отдела продаж) ставится краткосрочная задача (от одного дня до недели). То есть некий отдельный план (например, продать определенное количество штук товара определенной категории), при выполнении которого сотрудники получают оговоренный приз (это может быть торт, бутылка шампанского, билеты в кино – то есть что-то не очень большое и существенное). Но, поверьте нам, азарт за получение пусть даже символического приза мотивировал сотрудников прикладывать усилия, не сравнимые с величиной этого приза. Главное при таком способе мотивации – чтобы задача была выполнимой, но достаточно амбициозной. Если задача окажется нереальной, сотрудники расстроятся. Если слишком простой – будет не хватать азарта.

Воодушевившись идеей поиска нестандартных способов мотивации, мы провели целую серию мозговых штурмов в ходе круглых столов для руководителей и HR на тему, как можно быстро на некоторое время повысить уровень драйва в компании. Большинство идей, кстати, реально реализовано в некоторых петербургских компаниях:

В книге Стивена Кови «Семь навыков высокоэффективных людей»[63] вводится понятие «эмоциональный счет». Идея очень проста: каждый раз, когда вы совершаете действие, доставляющее другому человеку скорее приятные эмоции, повышающее ваш уровень доверия и взаимопонимания, вы «пополняете свой счет». Каждый раз, когда вы чем-то его обижаете, не выполняете своих обещаний и ведете себя резко с этим человеком, происходит «списание со счета».

Огромное количество наших ежедневных действий влияют на состояние наших «счетов». Какие-то из них пополняются все больше, какие-то находятся примерно в одном состоянии, а с каких-то все чаще осуществляются списания. Скорее всего, вы заметите следующую закономерность: в начале каких-либо отношений (чаще всего неважно, деловых или личных) мы очень внимательно следим за тем, чтобы «баланс на счету» увеличивался. Мы следим за выполнением своих обещаний. Мы стремимся сделать партнеру приятно, дарим подарки или предлагаем какие-то особые условия сделки. Мы говорим друг другу приятные слова и комплименты и внимательно следим за тем, чтобы «не ляпнуть чего-нибудь лишнего». Мы готовы стерпеть, промолчать и простить, если партнер сказал или сделал что-то, что нас не очень порадовало (и таким образом не производим списания с его счета). И состояние дел «на счету» становится все лучше и лучше.

Со временем, если отношения развиваются в позитивном ключе, уровень доверия растет. Отношения находятся на желаемом уровне развития (клиент стал постоянным, с любимым человеком стали жить вместе или даже поженились и т. д.), стали ровными, приятно-предсказуемыми. Состояние наших счетов в данный момент находится на своем пике. Что означает такой высокий баланс? Это означает, что мы не боимся каждую минуту совершить ошибку, ожидая и зная, что нас поймут и примут, даже если что-то пойдет не так. Что мы можем говорить искренне, не опасаясь, что нас «неправильно поймут». Мы можем спокойно высказывать свое несогласие с чем-то, зная, что это не ухудшит отношений и что мы сможем спокойно договориться о важных для нас вещах.

Что происходит дальше? Мы расслабляемся. Уф, говорим мы себе. Наконец-то! Раз у нас с тобой такие прекрасные отношения, можно позволить себе наконец-то быть самим собой. Почему-то «быть самим собой» в данном случае означает позволить себе совершать действия, за которыми следует «списание со счета». В приоритете в это время оказывается другая деятельность и другие люди, с которыми нам надо внимательно следить за состоянием «счета»: другие клиенты, друзья, которым не хватило внимания в период «активного ухаживания», и т. д.

Что происходит со счетом дальше?..

…Наверное, вам случалось, проверяя в банкомате баланс на карточке, с ужасом изумляться: «Что так мало??? А куда же я дел столько денег?.. На что же я их потратил?..» С той же самой ситуацией мы сталкиваемся и в случае с эмоциональным балансом, когда забываем регулярно следить за его состоянием. «Что так мало???» – в ужасе думаем мы, когда клиент сообщает нам, что новый поставщик предлагает ему значительно лучшие условия, или вдруг обнаружив себя в разгаре ужасного, неприятнейшего скандала со своей второй половиной. «Куда же я их потратил?..» И начинаем вспоминать: обещал – и не сделал… пришел с работы злой – разорался на ровном месте… сказал, в отпуск не поедем, потому что занят… А когда я в последний раз дарил цветы? Говорил комплименты? Дарил что-нибудь просто так? А потом мы удивляемся, куда же ушла та свежесть чувств?.. Просто эмоциональный баланс давно уже не то что в нуле – в минусе. С клиентами происходит то же самое: перестал звонить периодически просто так, чтобы убедиться, что все идет в порядке; забыл поздравить с профессиональным праздником; сделал обещанную работу на два дня позже, чем обещал…

Иногда, обнаружив ужасающее состояние своего эмоционального баланса, нам удается поправить ситуацию. Мы снова начинаем следить за тем, что делаем и говорим, обращать внимание на приятные слова и подарки, предлагать особые условия и т. п. И нам удается вернуть «состояние счета» на прежний высокий уровень.

Иногда нет, не удается. В этом случае нам тоже приходится внимательно следить за тем, что говорим, но уже не для того, чтобы улучшить ситуацию в отношениях – а для соблюдения своей безопасности. Каждое действие, на которое и внимания-то раньше никто бы не обратил, начинает стоить ужасающих сумм. «Списания» происходят с катастрофической скоростью. До тех пор пока «счет не закрывается» – то есть пока наши отношения не заканчиваются.

Бывает, кстати, и обратная ситуация. Посмотрите внимательно на второе слово в словосочетании «эмоциональный баланс». В психологии еще используют формулировку «баланс давать – брать». Иногда люди, сильно ориентированные на заботу о других, забывают об этом балансе. Они все время только дают, но ничего не берут взамен. Не отстаивают свои интересы, во всем уступают, предпочитают не заметить что-то неприятное в отношениях, полностью приспосабливаются к пожеланиям и требованиям другой стороны. Такое случается как в личных отношениях, так и в бизнесе, когда менеджер готов пойти на все ради своего клиента, даже если это «все» нарушает интересы собственной компании: дать очень большую скидку, позволить изменить условия заказа в последний момент и т. п. Кажется, что таких людей все должны очень любить, ведь с ними так удобно общаться. На самом деле эти люди тоже серьезно нарушают баланс, только в противоположную сторону – на их «счету» миллионы, а вот остальные в глубоком минусе. Из-за чего отношения с такими людьми часто и рушатся – рядом с таким вот «ангелом» поневоле начинаешь чувствовать себя подлецом. Да и у этих людей копится недовольство. Они предпочитают его игнорировать, но оно никуда не уходит и отражается рано или поздно или в болезни, или в нервных срывах. Таким людям тоже крайне важно учиться соблюдать баланс в отношениях, только их задача – научиться брать в отношениях. Настаивать на своем, требовать собственной выгоды в переговорах, не соглашаться на невыгодные уступки, не прощать, пока у них не попросили прощения. Тогда, как это ни удивительно, отношения становятся более гармоничными – потому что в них есть баланс и каждый чувствует себя хорошо.

Выберите какие-нибудь значимые для вас личные или деловые отношения. Для личных отношений достаточно вспомнить период от нескольких дней до недели, для деловых лучше взять период побольше – один-два месяца. Разделите лист вертикальной чертой пополам, левую колонку обозначьте как «+», правую – как «—». Запишите в левой колонке все ваши действия, которые, по вашему мнению, улучшали состояние вашего счета, в правой – ухудшали его. Посмотрите, как вы повлияли на состояние своего эмоционального баланса в этих отношениях за данный период. Удалось ли вам улучшить его или хотя бы сохранить на прежнем уровне? Или количество действий в правой колонке начинает удручающе превалировать?

Если же вы относитесь к той категории людей, у которых имеется только куча прекрасных действий в левой колонке, задайтесь вопросом, не нарушаете ли вы баланс и в этом случае? Не слишком ли много даете своим партнерам и не слишком ли мало просите взамен?

И в том и в другом случае стоит составить план действий, которые помогут вам поддерживать баланс в более или менее равновесном состоянии. Такой анализ полезно проводить для себя хотя бы раз в месяц для самых значимых фигур и «счетов» и раз в несколько месяцев – для важных для вас людей.

Среди руководителей чрезвычайно популярна идея, что хорошо работают только запуганные до полусмерти сотрудники.

Давайте вспомним, к чему мотивирует страх? Страх мотивирует бежать от объекта! А следовательно, он не мотивирует людей на движение вперед! Ни на достижения, ни на перевыполнение, ни на сверххорошее выполнение своей работы тоже не мотивирует.

С помощью страха можно заставить человека что-либо сделать, но невозможно заставить сделать это хорошо или использовать для работы все свои силы.

Давайте рассмотрим эту идею на примере ситуации с мировым финансовым кризисом 2008–2009 годов. Вот уж когда страхов у всех было предостаточно!

Когда начался кризис, среди многих руководителей можно было услышать фразу: «Зачем сейчас мотивация? Люди боятся потерять свое рабочее место, они и так будут работать изо всех сил». Опять логическая ошибка, основанная на ошибочном представлении об эмоциях!

Страх стимулирует:

Похоже это на картину «люди работают изо всех сил»? Действительно, многие боялись потерять работу, но они не стали от этого лучше работать! Возможно, они изображали бо́льшую активность, но эффективность их работы не возросла, а скорее все же снизилась. Добавьте к этому, что эмоции сильной интенсивности снижают способность человека логически мыслить, и вы получите сотрудника, который работает в лучшем случае в половину своих возможностей!

Особенно нам нравилась идея руководителей, что сотрудники будут работать изо всех сил, потому что «они же понимают, что кризис». С точки зрения логики похоже на правду. С точки зрения эмоций – нонсенс.

Любая система штрафов, как вы догадываетесь, тоже относится к мотивации на страхе. Кроме того, что делает штраф или наказание? Мотивирует на то… чтобы избежать наказания. И сотрудники выставляют кого-либо «на шухер», ищут способы смухлевать или обмануть систему… Конечно, головы ваших сотрудников заняты креативной работой… но отнюдь не на благо вашей компании!

Безусловно, на страхе можно заставлять людей выполнять свою работу (как и осла – идти вперед по дороге). Но не более того. Если вы хотите, чтобы люди вкладывали душу, были инициативными, искали пути улучшить свою работу – ищите другие эмоции!

Задумайтесь и пропишите, что вы можете сделать, чтобы поддерживать в вашей компании постоянную атмосферу драйва, азарта и задора.

Влияние этого инструмента на поддержание позитивного климата в коллективе пояснять не требуется. Почему же мы так редко хвалим своих подчиненных? Почему так редко сообщаем им об их успехах?

Давайте посмотрим с точки зрения эмоций: а какая эмоция мешает руководителю чаще хвалить своих подчиненных? И снова он, страх! Почему-то руководителю кажется, что если подчиненных много хвалить, то они расслабятся и перестанут работать. И доля истины в этом есть (как мы помним, когда все потребности удовлетворены и мы испытываем чистую радость, ничего больше делать не хочется – и так все хорошо).

Но что такое «много»? На каком количестве «штук» в период времени заканчивается похвала и начинается «захваливание»? Некоторые, например, считают, что раз в месяц – это уже перебор!

Интересное наблюдение: иногда мы в своих тренингах предлагаем людям поисследовать степень удовлетворенности своих потребностей по тесту Маслоу. В тест включены материальные потребности, потребности в безопасности, межличностные потребности, потребности в признании и самореализации. За все время проведения этого теста мы видели одного (!) человека, у которого полностью была удовлетворена потребность в признании. Один раз! У всех остальных участников всегда эта потребность не удовлетворена или полностью, или, по крайней мере, частично.

Наша статистика, таким образом, показывает, что «захваленных» нет. Во всяком случае мы таких не встречали.

Важен один нюанс: хвалить надо правильно! Похвала, так же как и обратная связь, может быть двух видов: оценочная и безоценочная. Используя оценочную похвалу, человека действительно можно захвалить: «Ну ты крут!», «Да ты самый лучший, вообще у нас звезда». Если же использовать похвалу за конкретные действия, то результатом такой частой похвалы будет только то, что человек будет продолжать делать те же действия хорошо. «Захвалить» конкретной, хоть и позитивной обратной связью невозможно. Можно хвалить также за усердие, за трудность задачи, с которой столкнулся сотрудник, – это мотивирует его и в дальнейшем продолжать прикладывать усилия, даже если поначалу что-либо не очень получается.

Заведите себе небольшой бланк, в котором каждый день отмечайте, как часто вы похвалили любого сотрудника.

Составьте себе личный «план похвал» сотрудников (или близких людей). Строго следите за его выполнением. Продумайте себе мотивацию за выполнение плана (а может быть, и наказания за его нарушение). Как и положено, периодически увеличивайте себе план!

Этот раздел немного волшебный, немного мистический и во многом иррациональный. Речь в нем пойдет о таком… иррациональном аспекте управления, как вера руководителя в своих подчиненных. В их возможности, потенциал, способность совершенствоваться и изменяться. В современном менеджменте есть несколько теорий, которые связаны с понятием «веры» руководителя, и одна из наиболее известных – это «эффект Пигмалиона».

Помните ли вы, чем известен Пигмалион? Он создал статую женщины настолько удивительной красоты, что обратился к богам с просьбой оживить ее, поверил в такую возможность… и Галатея действительно ожила.

О чем нам говорит «эффект Пигмалиона» в психологии?

Можно поисследовать эту идею и на собственном опыте.

Сейчас вспомните, пожалуйста, кого-нибудь (может быть, несколько) людей, которые оказали на вашу жизнь сильное позитивное влияние. Благодаря которым вы развивались и росли. Которым вы бы сказали спасибо за то, какой личностью и профессионалом вы стали. Вспомнили? А теперь запишите, что эти люди делали.

Сложный вопрос. Доверие – это нечто иррациональное. Это не техника и не прием, который можно наработать за пару дней тренинга. А уж вера – это что-то почти религиозное. Поэтому достаточно трудно, если вообще возможно, давать какие-либо рекомендации в отношении развития своего доверия к другим людям.

Попробуем сначала пойти логическим путем. Сейчас задумайтесь и запишите – как вам кажется, какой процент своего потенциала люди в среднем используют в своей деятельности (работе, хобби – неважно)? ___________________

Ваша цифра получилась меньше 100 %?

Тогда совершенно точно люди рядом с вами могут использовать больший процент своего потенциала. Есть такая полушутка-полупритча: «Как узнать, что я выполнил свою задачу на этой Земле? – Ты еще жив? Значит, нет».

Если у вас получилось 100 %, напишите об этом нам – вы уникальный случай.

Итак, с точки зрения логики потенциал совершенно точно есть.

Теперь пойдем путем эмоциональным. Легко верить в потенциал Пети или Маши, которые заключают кучу сделок, носятся с горящими глазами и через день приходят к руководителю с идеями, как можно улучшить то или это в работе компании. Куда сложнее поверить в потенциал… назовем его Васисуалием, который половину рабочего дня задумчиво смотрит в окно, а другую половину рабочего дня так вяло разговаривает с клиентами, что лучше бы он вообще молчал. Тут вера в потенциал у руководителя испытывает серьезную проверку на прочность. А ну-ка попробуй поверь в такого Васисуалия!

Тогда можно попробовать использовать метод «позитивных самоосуществляющихся пророчеств», чтобы этот потенциал раскрыть не каким-то магическим, а последовательным, алгоритмизированным способом.

1. Сейчас вспомните какого-нибудь человека, взаимодействием с которым вы не очень довольны. Если это сотрудник, может быть, вы считаете его недостаточно мотивированным. Может быть, это кто-то из близких, взаимодействие с которым вы хотели бы улучшить. При этом вы хотите сохранять отношения с этим человеком и не планируете их разрывать (то есть если вы уже решили этого сотрудника уволить, то это не тот случай).

2. Дочитав этот абзац до конца, отложите книгу, закройте глаза и мысленно представьте себе этого человека. Представьте себе максимально четко и конкретно, как он ходит, разговаривает, взаимодействует с вами. И мысленно отделите от этого человека все ваши представления о нем, весь ваш опыт взаимодействия и все, что вы о нем знаете. И теперь представьте, каким бы вы хотели его видеть. Представьте максимально четко и конкретно, как теперь он начнет ходить, двигаться и взаимодействовать с вами. Основная задача – понять, что он будет делать по-другому. Что изменится в вашем с ним взаимодействии?

3. Запишите полученные действия здесь. (Что этот человек в вашем воображении делает по-другому? Как он теперь себя ведет?) Заодно предположите, что может его мотивировать на такое поведение? Почему он действует именно так? Что для него важно, когда он такой?

В первой главе мы перечисляли современные тенденции корпоративного мира. Так или иначе, они ведут к тому, что в организациях становится важной эмоциональная составляющая взаимодействия, как внутреннего (со своими сотрудниками), так и внешнего (с клиентами и партнерами). Внедрение идей эмоциональной компетентности в организации позволит и поддерживать более позитивную внутреннюю атмосферу в компании, и улучшить взаимодействие с клиентами и партнерами.

Компании, развивающие и внедряющие эмоциональную компетентность, станут в будущем более конкурентоспособными за счет более высокого качества управления, высококлассного сервиса и возможности привлекать и удерживать лучших специалистов на рынке. Если вы хотите представить себе компании будущего, присмотритесь повнимательнее к компаниям из IT-сферы и тем усилиям, которые они прикладывают для того, чтобы их сотрудникам работалось в эмоционально комфортной обстановке. Сейчас еще такие мотивационные «пряники», как, например, гамаки в офисах Google, кажутся чем-то особенным. Но похоже, что в дальнейшем конкуренция за персонал будет расти во всех отраслях бизнеса, а потребность людей получать удовольствие от работы тоже будет только увеличиваться. Поэтому чем раньше компания озадачится тем, как сделать так, чтобы ее сотрудники чувствовали себя на работе хорошо, тем больше шансов привлечь действительно талантливых работников у нее появится в будущем.

Думаете, что пока идеи счастья и радости на работе характерны только для зарубежных фирм? Действительно, в Европе и США эти темы становятся все популярнее год от года. Но и в России уже появляются компании, которые делают заботу именно о счастье сотрудников ключевой особенностью своей корпоративной культуры.

Кстати, Анна Паршина, директор Управления счастья сотрудников считает, что подход управления на основе счастья сотрудников имеет большие перспективы в России:

Корпоративная культура, в основе которой лежит счастье сотрудников, конечно, не то же самое, что и культура на основе эмоционального интеллекта, но основные идеи очень схожи. Так или иначе, компаниям, формулируя стратегии развития, стоит задавать себе вопрос: а какое место в этой стратегии найдется для эмоций сотрудников? Что мы можем сделать, чтобы наша компания становилась местом, в котором сотрудники испытывают радость и драйв и прикладывают все усилия для достижения целей организации?

Для внедрения эмоциональной компетентности на уровне организации необходимо учесть следующее:

1. Знание сотрудниками основ и ключевых положений эмоциональной компетентности.

Согласитесь, достаточно трудно внедрить что-либо, недостаточно понятное вашим сотрудникам. Из-за этого погорело множество проектов руководителей, желающих внедрить «матричную систему управления», сделать «реинжиниринг бизнес-процессов» или перестроить систему мотивации с использованием KPI. Для того чтобы сотрудники понимали, о чем идет речь, когда вы говорите о внедрении «эмоциональной компетентности» в массы, можно организовать обучение или порекомендовать им прочитать соответствующую литературу. А иногда достаточно того, что руководитель сам является примером. Например, в одном из крупных российских банков настольной книгой руководителя является одна из книг по эмоциональному интеллекту. Все сотрудники это знают, и многие из них прочитали эту книгу просто потому, что их руководитель считает это важным – ему не нужно было даже ничего об этом говорить.

2. Обучение сотрудников навыкам эмоциональной компетентности (в первую очередь, руководителей, HR-специалистов и менеджеров, работающих с клиентами).

Знать что-либо – еще не значит применять что-либо на практике. Очень многие стереотипы поведения, связанные с управлением эмоциями, были заложены в нас с детства, и требуется время, чтобы это поведение изменить. Эмоциональная компетентность относится к той категории навыков, которые трудно развить дистанционно. (Помните про зеркальные нейроны? Важно получить опыт и увидеть другое поведение.) Тренинги, коучинг, в некоторых ситуациях, возможно, наставничество – вот те формы обучения, через которые можно развивать EQ.

Более того, одного тренинга по теме «эмоциональный интеллект» будет явно недостаточно для развития в компании EQ-культуры. По словам Анны Паршиной, «научить человека улыбаться, радоваться, проявлять позитивные чувства, осознавать, что все это можно и нужно делать внутри компании и компания это поддерживает – сложная задача». Развитие эмоционального интеллекта, по нашему опыту, требует программы длительностью порядка шести месяцев. Когда мы только начинали проводить программу развития эмоционального интеллекта для руководителей, она состояла из четырех модулей. Но участникам длительность программы показалась недостаточной, и программа разрослась до шести модулей. Первые серьезные изменения становятся видны после четырех месяцев обучения, и еще какое-то время требуется на то, чтобы навыки закрепились. Это не значит, что все полугодовое обучение построено только на развитии EQ. Лучше всего развивать эмоциональный интеллект вместе с другими навыками, нужными сотруднику, например, если это руководитель – то вместе с управленческими навыками. Так мы строим и корпоративные, и открытые программы обучения. Это позволяет представлять обучение системно: сотрудник изучает навыки, связанные с осознанием эмоций и управлением ими, не «сами по себе», а в тесной связи с теми рабочими задачами, которые ему нужно решать каждый день. В этом случае навыки EQ естественным образом встраиваются в систему профессиональных навыков сотрудника.

В тех компаниях, в которых серьезно относятся к развитию эмоционального интеллекта сотрудников, существуют разные форматы обучения EQ.

Важность развития эмоционального интеллекта видят не только некоммерческие организации.

3. Подбор персонала, учитывающий эмоциональную компетентность будущих сотрудников.

Да, безусловно, подобрать таких людей, которые «от природы» будут адекватно разговаривать с клиентом, что бы ни случилось, довольно трудно. Алена работала директором по персоналу торговой сети, ей это знакомо. При этом нам известны примеры, когда руководителям это удается. Например, в ирландском пабе «Шиллинг» в ТРК «Континент» на Байконурской, куда мы ходим поужинать и периодически посмотреть футбол, уровень сервиса остается неизменно высоким на протяжении вот уже нескольких лет. Алена регулярно удивляется качеству сервиса в разных магазинах нижнего белья Palmetta (Сергею, к сожалению, не удалось проверить качество их работы на себе:)). Где берут таких сотрудников их руководители? Я не знаю. Но где-то они их совершенно точно находят.

Прямо сейчас задумайтесь и пропишите варианты вопросов, которые можно задать кандидату, чтобы оценить уровень его эмоционального интеллекта.